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客服的制度
在我們平凡的日常里，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。擬定制度的注意事項(xiàng)有許多，你確定會(huì)寫嗎？以下是小編為大家整理的客服的制度，歡迎閱讀與收藏。
客服的制度1
一、客服部的重要性
客服部作為公司的重要部門,其服務(wù)態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購(gòu)買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。客服是公司
對(duì)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱,其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠(chéng)。
二、客服部的崗位職責(zé)
(一)部門主管
1、直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并受其領(lǐng)導(dǎo),依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場(chǎng)和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo),并對(duì)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤(rùn)負(fù)責(zé)。
2、全權(quán)主持本部的日常管理工作,按公司的任務(wù)要求,向下屬部門進(jìn)行任務(wù)分解,并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整,為下屬解決工作中的困難,確保營(yíng)銷各項(xiàng)計(jì)劃的完成。
3、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)的分析及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測(cè)。
4、組織做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
5、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng),據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng)或獎(jiǎng)懲。并制作獎(jiǎng)罰方案。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
6、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo),積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。
7、定期向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況,日常工作中出現(xiàn)的非正常問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯報(bào),做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通,并隨時(shí)指導(dǎo)下屬部門的工作。
8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。
(二)銷售客服
1、鑒別潛在顧客,在初次會(huì)談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關(guān)系。
2、接洽客戶的詢問(wèn),告知客戶相關(guān)購(gòu)買注意事項(xiàng)使有意向的客戶順利完成交易。
3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產(chǎn)品的信息。
4、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效,友好的回復(fù)顧客購(gòu)買時(shí)提出的各種問(wèn)題,自己無(wú)法解決的及時(shí)求助同事或領(lǐng)導(dǎo)。
5、設(shè)身處地的考慮顧客咨詢時(shí)的需求,對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出反應(yīng),做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6、通過(guò)部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7、在回復(fù)各種類型客戶的詢問(wèn)的過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價(jià)值的。
8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè),高效,負(fù)責(zé)任,值得信賴的公司形象。
9、在接待過(guò)程中對(duì)劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由客服主管確認(rèn)并備案記錄。
10、及時(shí)完成產(chǎn)品的出庫(kù)工作,為系統(tǒng)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)職責(zé)。
11、及時(shí)正確的做好備注工作,避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。
12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?工作作風(fēng),正確的工作流程,高度的責(zé)任心,嚴(yán)防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。
13、加強(qiáng)與其他部門崗位的溝通交流。
(三)售后服務(wù)
1、在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下,組織制定營(yíng)銷計(jì)劃和具體的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)措施。
2、接待客戶要熱情大方、積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn),做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。
3、對(duì)客戶在銷售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決。
4、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測(cè)。
5、做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。
6、配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷適用的話術(shù)對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。
7、及時(shí)向客服主管匯報(bào)日常工作中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題。
8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。
9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。
10、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。
三、日常管理制度
1、遵守國(guó)家的法律、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、上班時(shí)間應(yīng)保持座位、服裝干凈、整潔。
3、上班時(shí)間電話鈴響超過(guò)三聲未接聽(tīng)者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實(shí)按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。
4、遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律,按時(shí)上下班,不遲到早退,不缺席礦工。
4、如有故需請(qǐng)假,需按照公司的請(qǐng)事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可,否則按礦工處理。
5、客服人員用餐時(shí)間為1個(gè)小時(shí)30分鐘。中午12:00―下午1點(diǎn)30分。
6、與顧客交談中要使用禮貌用語(yǔ),若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。
四、附則
1、以上內(nèi)容由集團(tuán)客服部負(fù)責(zé)解釋
2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效
客服的制度2
第一條為保證客戶(終端消費(fèi)者、代理商、加盟商)對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。
第三條客戶的正當(dāng)投訴范圍包括：1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷;2.產(chǎn)品的交期; 3.產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符; 4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過(guò)允許誤差范圍;5.產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害;6.因包裝不良造成損壞; 7.存在其他品質(zhì)問(wèn)題或違反合同問(wèn)題。
第四條本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第五條營(yíng)運(yùn)部客服所屬職責(zé)：1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。
3根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭(zhēng)議事項(xiàng)。 4.盡快答復(fù)客戶。 5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項(xiàng)。
第六條行政人事部職責(zé)：1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調(diào)查分析。 3.提交調(diào)查報(bào)告，分發(fā)有關(guān)部門。 4.填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請(qǐng)客戶諒解。
第八條各營(yíng)運(yùn)部門對(duì)受理的投訴，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按下列原則作出妥善處理：1.凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過(guò)技術(shù)誤差時(shí)，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見(jiàn)，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。 3.如屬發(fā)貨手續(xù)問(wèn)題，依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十條受理部門接到記錄卡后，應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實(shí)。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調(diào)查。 4.投訴調(diào)查分析。 5.客戶要求是否正當(dāng)。 6.其他必要事項(xiàng)。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門處理意見(jiàn)。
第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店(由門店受理，如果認(rèn)為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見(jiàn)隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店不能處理的與營(yíng)運(yùn)主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結(jié)果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店與營(yíng)運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的.，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營(yíng)運(yùn)部客服。2、終端消費(fèi)者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的流程運(yùn)行。
第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第十九條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：1.客戶投訴責(zé)任人員處分，行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報(bào)"人事公布單"并公布。 2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣，生產(chǎn)部門、營(yíng)運(yùn)部門的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立"獎(jiǎng)罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。
第二十條客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則：1、客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，生產(chǎn)部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個(gè)人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。2、營(yíng)運(yùn)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至部門。
第二十一條客戶投訴罰扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣，責(zé)任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績(jī)效獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條部門的罰扣方式：1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額;歸屬至部門，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)部門每人的基點(diǎn)數(shù)。2、營(yíng)運(yùn)部門的罰扣方式：歸屬至個(gè)人者比照生產(chǎn)部罰扣方式;歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。
第二十三條客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：1、因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者;2、因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者;3、未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者;4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫(kù)遭致客戶投訴者;5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者;6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者;7、營(yíng)運(yùn)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者;8、訂單誤記造成錯(cuò)誤者;9、交貨延遲者;10、裝運(yùn)錯(cuò)誤者;11、交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者;12、倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。;13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者;14、其他。以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。
第二十四條行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績(jī)效獎(jiǎng)金100%;2、小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣績(jī)效獎(jiǎng)金30%;3、大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20__年7月1日開(kāi)始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
客服的制度3
一、制度目標(biāo)
為激發(fā)客服的工作積極性、提高成交量，特制定本制度，作為客服月度工資分配的`合理依據(jù)。
二、適用范圍
適用于有限公司客服部全體員工（不含管理層）。
三、薪資支付時(shí)間和方法
1、以每一自然月為考核周期，當(dāng)月工資在次月15日發(fā)放。
2、月中計(jì)薪或中途離職、請(qǐng)長(zhǎng)假等情況按實(shí)際工作日對(duì)月標(biāo)準(zhǔn)工作日（21.75天）所占比例計(jì)算；
四、薪資構(gòu)成
月薪資=基本薪資+績(jī)效薪資+月度獎(jiǎng)金
（一）月基本薪資
月基本薪資分4職等，詳表1-1
備注：
1、本制度中的工齡指員工加入公司的時(shí)間。
2、績(jī)效工資可績(jī)效得分上浮100-200元。
1. 初級(jí)客服要求:
�。�1）順利通過(guò)試用期，具備正常轉(zhuǎn)正資格的員工。
（2）入職1-3個(gè)月期間，獨(dú)立成交或轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)人員的意向客戶成交1單及以上（公司任一項(xiàng)業(yè)務(wù)皆可）。
�。�3）月均績(jī)效得分在80分以上。
2. 中級(jí)客服要求:
（1）具備獨(dú)立成交能力，月均業(yè)績(jī)?cè)?000元及以上。
�。�2）每月轉(zhuǎn)交的新增有效意向客戶在100個(gè)及以上。
客服的制度4
一、儀容儀表：
1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)
3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長(zhǎng)指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正。
5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢(shì)端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說(shuō)笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。
二、衣著
1、上班必須穿工作服，長(zhǎng)筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長(zhǎng)筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機(jī)等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對(duì)病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠(chéng)。
2、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。
10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。
11、病人講話要全神貫注用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。
13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來(lái)臨，不得無(wú)表示或等病人先開(kāi)口。
14、工作時(shí)間，不得接聽(tīng)手機(jī)、發(fā)短信、看雜志、聽(tīng)耳機(jī)等。
四、言談禮節(jié)：
1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢(shì)，音量過(guò)高。
2、不準(zhǔn)講粗言碎語(yǔ)。
3、上班時(shí)間必須講普通話。
4、提倡使用文明用語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝。
5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。
6、稱”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對(duì)方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。
8、要來(lái)有迎聲，走有送聲，講“請(qǐng)慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來(lái)”。
9、任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。
10、正與病人交談中途要離開(kāi)時(shí)，要講“對(duì)不起，我稍后回來(lái)”，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。
12、病人掛完號(hào)，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請(qǐng)指引說(shuō)“請(qǐng)您去診室、請(qǐng)您去交費(fèi)、請(qǐng)您去取藥、請(qǐng)您去注射室”等。
五、班次及上下班時(shí)間
上班午飯上班晚飯下班
8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班
客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。
六、請(qǐng)休假制度
1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。
2、醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請(qǐng)事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請(qǐng)假應(yīng)事先按請(qǐng)假報(bào)批程序(詳見(jiàn)《員工手冊(cè)》)辦理請(qǐng)假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請(qǐng)假手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)(24小時(shí)內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。
全院?jiǎn)T工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理
客服部崗位職責(zé)
1、早上八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗(等候通知正式開(kāi)業(yè)前八點(diǎn)半)，無(wú)故不得離開(kāi)工作崗位，做與工作無(wú)關(guān)的事情;
2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價(jià)格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài);
3、在各種營(yíng)銷活動(dòng)推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營(yíng)銷推廣、廣告優(yōu)惠活動(dòng)等等;
4、做好分診工作后，請(qǐng)顧客填寫病歷本，并詢問(wèn)病情及媒體來(lái)源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進(jìn)一步的咨詢;
5、嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)及部門規(guī)章制度;(員工手冊(cè)及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)
6、無(wú)條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運(yùn)行;
7、組織每周一次的小組例會(huì)，總結(jié)工作，提出工作中存在的問(wèn)題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問(wèn)題進(jìn)行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應(yīng)對(duì)(例：病人經(jīng)常提出的問(wèn)題和對(duì)醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時(shí)反映并督促加以整改。
8、客服部現(xiàn)已安排兩個(gè)組長(zhǎng)：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴(yán)格要求自己。部門人員無(wú)條件服從客服部主任級(jí)組長(zhǎng)安排，不得有異議。
就診患者的接待全程服務(wù)流程
1、患者就診
2、導(dǎo)醫(yī)
3、分診
4、登記
5、掛號(hào)
6、計(jì)價(jià)收費(fèi)
7、引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診
8、返回工作崗位
接待患者服務(wù)流程及技巧要求：
一、從大門口到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作流程：
1、醫(yī)院大門口安排兩個(gè)導(dǎo)醫(yī)，看到有人進(jìn)來(lái)，微笑并主動(dòng)上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?”然后引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記：如：“您好，請(qǐng)您先在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登個(gè)記好嗎?”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記邊詢問(wèn)：“(1)、請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約過(guò)嗎?(2)、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)我們醫(yī)院?jiǎn)?”在病人每次回答過(guò)了你提的問(wèn)題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員時(shí)要說(shuō)“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來(lái)我們醫(yī)院，沒(méi)有預(yù)約過(guò)，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。
2、然后由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項(xiàng)目，問(wèn)患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對(duì)于這方面的病比較擅長(zhǎng)的專家”接著詢問(wèn)媒體來(lái)源：在病人填寫完姓名后，詢問(wèn)：“王小姐，請(qǐng)問(wèn)您是通過(guò)什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準(zhǔn)確分診。患者填寫好病例后，引導(dǎo)患者掛號(hào)：“您好，請(qǐng)您先在這里掛個(gè)號(hào)!”陪同病人掛號(hào)繳費(fèi)的同時(shí)，簡(jiǎn)單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強(qiáng)患者對(duì)我醫(yī)院專家的信任。
3、不失時(shí)機(jī)的'向等候區(qū)的患者提供開(kāi)水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細(xì)節(jié)開(kāi)始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對(duì)患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。
4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對(duì)不能說(shuō)不知道。如果讓病人等待或等待的時(shí)間久，要先道歉“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎?”
5、將患者送到相關(guān)科室時(shí)，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任�！比缓笙蜥t(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請(qǐng)來(lái)前臺(tái)找我!”把病人帶進(jìn)診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開(kāi)，立即返回工作崗位。
客服的制度5
一、目的
為調(diào)動(dòng)員工積極性，豐富工作內(nèi)容，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提升團(tuán)隊(duì)價(jià)值，實(shí)施榜樣教育，提高整體服務(wù)水平。
二、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)立
1、原則：獎(jiǎng)項(xiàng)不固定，采取隨機(jī)開(kāi)放式，全體員工均可提議；評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)需結(jié)合實(shí)際，保持公平、公正、公開(kāi)；獲獎(jiǎng)提名需提供有利實(shí)例及舉薦原因；
獲獎(jiǎng)?wù)咴诖隧?xiàng)目中，需是整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的.代
表者。
2、獎(jiǎng)勵(lì)：主要是針對(duì)個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的表現(xiàn)，包括業(yè)務(wù)能力，專
業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等考核。原則上每月評(píng)選一
次，頒發(fā)證書，給予適當(dāng)獎(jiǎng)金。
三、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
1、個(gè)人獎(jiǎng)評(píng)估：業(yè)務(wù)知識(shí)考試、服務(wù)技巧測(cè)評(píng)、工作表現(xiàn)、紀(jì)律性、個(gè)人業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)合作能力；
基本要求：
�。�1）、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)同公司企業(yè)文化；
�。�2）、嚴(yán)于律己，無(wú)遲到、早退現(xiàn)象，工作期間從不做其他與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。
�。�3）、熱愛(ài)集體，團(tuán)結(jié)同事，服從上級(jí)管理，與團(tuán)隊(duì)成員有效合作。
�。�4）、具備較強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，能從工作中積累問(wèn)題，并協(xié)助解決。
A、服務(wù)之星
（1）、服務(wù)技巧精湛，聊天記錄中無(wú)原則性失誤，且能作為典范，每月能有效幫帶團(tuán)隊(duì)中其他同事提升服務(wù)水平；
（2）、業(yè)務(wù)知識(shí)熟練，在本崗位無(wú)任何操作過(guò)失且
能指導(dǎo)其他員工工作；
�。�3）、客戶評(píng)分居團(tuán)隊(duì)中最高，且在本月內(nèi)無(wú)任何客訴。
B、銷售能手
�。�1）、本月內(nèi)個(gè)人業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)且居團(tuán)隊(duì)之首，退款率低于6%。
�。�2）、銷售轉(zhuǎn)化技巧精湛，且能作為典范，每月能有效幫帶團(tuán)隊(duì)中其他同事提升銷售水平；
C、最佳新人
�。�1）能迅速融入團(tuán)隊(duì)，在本崗位無(wú)任何操作過(guò)失且能指導(dǎo)其他員工工作；
（2）具備創(chuàng)新意識(shí)，能從工作中積累問(wèn)題當(dāng)月向公司提供有效性建議3條以上；
D、辛勤小蜜蜂
�。�1）工作熱情，勤懇敬業(yè)，能高效完成工作；
�。�2）、勤奮積極，有上進(jìn)心，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力及主動(dòng)性。
�。�3）主動(dòng)幫助他人，正面影響他人及團(tuán)隊(duì)氛圍。
3、優(yōu)秀講師：授課水平、課件準(zhǔn)備、課堂反饋、學(xué)生受益程度；
當(dāng)輪培訓(xùn)有效評(píng)分最高且在85分以上；
四、評(píng)獎(jiǎng)方式
1、內(nèi)部員工評(píng)選，需提供真實(shí)案例（需滿足以上條件）；
2、小組組長(zhǎng)于每月25號(hào)前提名，填寫?yīng)勴?xiàng)申請(qǐng)表，同時(shí)準(zhǔn)備真實(shí)案例、事件、證明人等；
3、結(jié)合橫向部門意見(jiàn)參考，確定最終獲獎(jiǎng)名單，頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)。
4、團(tuán)隊(duì)每10人一個(gè)名額，由組長(zhǎng)提名，課長(zhǎng)審核，部門負(fù)責(zé)人審批，確定此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)最終獲獎(jiǎng)人
五、關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)
1、個(gè)人獎(jiǎng)可獲得：
A、100元現(xiàn)金或同等價(jià)值禮品；
B、當(dāng)月績(jī)效在原基礎(chǔ)分上加5分；
C、榮譽(yù)證書一份；
六、其他說(shuō)明
1、由助理負(fù)責(zé)評(píng)選意見(jiàn)的搜集、檔案的建立及頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)；
2、全體舉報(bào)制度及橫向部門意見(jiàn)參考活動(dòng)實(shí)施匿名，不對(duì)外公開(kāi)；
3、凡進(jìn)入預(yù)選名單的員工，獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效分2分；
4、此活動(dòng)作為員工晉級(jí)晉升參考。
客服的制度6
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。
二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請(qǐng)求，要提前向部門經(jīng)理申請(qǐng)，需經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，應(yīng)化淡裝。
四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會(huì)員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。
五、營(yíng)業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”，要響亮。禮貌用語(yǔ)：“您好！請(qǐng)稍等”。“您的卡（您的包）請(qǐng)拿好”。“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”等。
六、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開(kāi)必須做好交接工作。
七、待會(huì)員熱情親切,讓禮貌用語(yǔ)成為習(xí)慣，如有會(huì)員投訴可請(qǐng)經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會(huì)員爭(zhēng)論(特別是在會(huì)所里和顧客面前)。
八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。
要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟經(jīng)理匯報(bào)領(lǐng)�。刻煸�16：30前完成），確保在高峰期沒(méi)有缺少物品的情況發(fā)生。
九、準(zhǔn)確發(fā)放鑰匙并確認(rèn)會(huì)員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會(huì)籍顧問(wèn)做好準(zhǔn)客戶的來(lái)訪登記。
十、按俱樂(lè)部規(guī)定播發(fā)音樂(lè)：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂(lè)，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂(lè)。嚴(yán)格控制好俱樂(lè)部前臺(tái)音響設(shè)備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂(lè)，22：00把所有音像設(shè)備關(guān)閉。
十一、在教練部課程開(kāi)始前10分鐘，全場(chǎng)廣播兩次即將開(kāi)設(shè)的課程。
十二、在營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場(chǎng)廣播兩次預(yù)打烊。
十三、下班之前核對(duì)鑰匙是否齊全、是否有會(huì)員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對(duì)水吧、前臺(tái)帳目的`填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展。
接待用語(yǔ)
1、遇到會(huì)員進(jìn)來(lái)：“您好！歡迎光臨！請(qǐng)您出示會(huì)員卡~~~請(qǐng)稍等~~~118您的手牌，請(qǐng)拿好！”
2、會(huì)員走：“請(qǐng)稍等，1011您的卡，請(qǐng)拿好，謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”
3、非會(huì)員參觀：（先讓做嘉賓登記）請(qǐng)您在這邊做一下登記。（登記中）請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！
4、接電話用語(yǔ)：“您好！加速度”。
�。ㄗ稍儯┱�(qǐng)稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會(huì)籍顧問(wèn)，您可以向他詳細(xì)咨詢。（找人）請(qǐng)稍等�。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰�?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”
違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。
獎(jiǎng)勵(lì)
1、該月不違反俱樂(lè)部和部門規(guī)定，出全勤，同時(shí)工作突出者，獎(jiǎng)勵(lì)200元。
2、提出建設(shè)性意見(jiàn)，為俱樂(lè)部增加收入或提高工作效率者，獎(jiǎng)勵(lì)
3、工作責(zé)任心強(qiáng)，為俱樂(lè)部減少損失者，獎(jiǎng)勵(lì)
4、為俱樂(lè)部贏得榮譽(yù)者，獎(jiǎng)勵(lì)
懲罰
1、上班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺(jué)，上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
2、不遵守會(huì)所著裝規(guī)定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
3、上班時(shí)間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
4、在會(huì)員或客戶面前使用私人手機(jī)，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元
5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。
8、向俱樂(lè)部或客戶出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。罰100-500元或開(kāi)除。
9、在俱樂(lè)部?jī)?nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機(jī)等。罰100-500元，并開(kāi)除。
10、為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用，更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開(kāi)除。其他工作細(xì)節(jié)：
一、動(dòng)感單車的預(yù)定
當(dāng)天16：00以后才能預(yù)約，必須親自持卡簽字確認(rèn)。不接受電話預(yù)約，工作人員代替預(yù)約一律嚴(yán)懲。
二、�？�、轉(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡
1、�？ǎ罕仨氂蓵�(huì)員親自簽字確認(rèn)，同時(shí)準(zhǔn)確填寫停卡記錄并核對(duì)，年卡最多可停三個(gè)月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴(yán)懲。
2、轉(zhuǎn)卡：先核對(duì)剩余時(shí)間，然后交接給當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)處理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后，保存好書面資料。一張卡只能轉(zhuǎn)讓一次。
3、補(bǔ)卡：正確收取補(bǔ)卡費(fèi)用、開(kāi)收據(jù)。并準(zhǔn)確填寫書面資料。�？�、轉(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡等資料當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束前交給部門經(jīng)理。
三、前臺(tái)嚴(yán)禁聚眾聊天
工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾聊天
工作人員不得故意與會(huì)員在前臺(tái)聊天。
咨詢：應(yīng)馬上交接給會(huì)籍顧問(wèn)并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會(huì)員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。
四、衛(wèi)生
每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時(shí)注意保持整潔。
五、吃飯時(shí)間規(guī)定
30分鐘！要做好工作交接。
六、下班或離崗工作交接
書面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。
七、前臺(tái)物品的整齊擺放
常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺(tái)。并定期清理廢品！
八、飲料預(yù)存
除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。
九、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)
確認(rèn)未開(kāi)卡的卡型一律查會(huì)員卡登記表，嚴(yán)禁在會(huì)員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開(kāi)始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
十、收銀的注意事項(xiàng)
1、不發(fā)問(wèn)，看合約收款。
2、看合約書發(fā)放贈(zèng)品。并讓會(huì)員在記錄表上簽名確認(rèn)。
3、看合約書確認(rèn)是否開(kāi)卡。
開(kāi)卡的，讓會(huì)員在開(kāi)卡記錄表上簽名確認(rèn)。
4、拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。
十一、營(yíng)業(yè)款管理
當(dāng)天前臺(tái)、水吧的所有現(xiàn)金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。
十二、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人
單次消費(fèi)歸入前臺(tái)統(tǒng)一提成10％，但必須做好來(lái)訪登記，并把來(lái)訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。
十三、空調(diào)的開(kāi)關(guān)時(shí)間
夏、冬季節(jié)18：00開(kāi)，會(huì)員走完后關(guān)。春秋季節(jié)可以靈活變動(dòng)。
十四、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過(guò)來(lái)的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無(wú)署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）
2、預(yù)約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）
3、以前來(lái)過(guò)的。（首先引導(dǎo)登記，問(wèn)明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）
4、參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問(wèn)明是否預(yù)約和是否第一次來(lái)。如沒(méi)有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第
2、第3條執(zhí)行）
5、會(huì)員帶體驗(yàn)。（首先引導(dǎo)登記，問(wèn)明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒(méi)有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）
6、找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）
7、經(jīng)過(guò)解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會(huì)員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會(huì)籍顧問(wèn)講解。
8、新會(huì)員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請(qǐng)會(huì)員做開(kāi)卡確認(rèn)，并通知會(huì)員的會(huì)籍顧問(wèn)及時(shí)跟進(jìn)，如該會(huì)籍顧問(wèn)不在，應(yīng)及時(shí)銜接當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理接待。）
客服的制度7
一、目的：
為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性，打造團(tuán)結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團(tuán)隊(duì)，并在內(nèi)部營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級(jí)晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。
3、員工一般逐級(jí)晉升，為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊技能經(jīng)考核評(píng)審非常優(yōu)秀者可越級(jí)晉升。
4、公平、公正、公開(kāi)原則。
三、晉升結(jié)構(gòu)圖：
新客服（試用）——初級(jí)客服——中級(jí)客服——高級(jí)客服——儲(chǔ)備主管
1、儲(chǔ)備主管為客服崗最高級(jí)別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級(jí)客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級(jí)別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請(qǐng)調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級(jí)客服
A、遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)違紀(jì)行為。
B、認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。
C、誠(chéng)實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng)新、樂(lè)意奉獻(xiàn)。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技能。
E、有突出的工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)。
F、試用期專業(yè)知識(shí)及工作技巧考核合格。
G、如連續(xù)三次月度考評(píng)及格，公司有權(quán)予以辭退。
2、中級(jí)客服
A、具有較強(qiáng)的溝通技巧、表達(dá)能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽(yù)。
B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門其他崗位各項(xiàng)工作流程和工作細(xì)節(jié)，并熟練與部門工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程。
C、能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。
F、按時(shí)匯報(bào)工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。
G、部門個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，一次季度考核獲A等級(jí)且入職滿3個(gè)月以上。
H、如晉升后連續(xù)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級(jí)，或一次季度考核獲B等級(jí)以下，降為初級(jí)客服。
3、高級(jí)客服
A、溝通能力強(qiáng)，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽(yù)。
B、在其他同事不在崗的情況下能主動(dòng)承擔(dān)、把他人的'事當(dāng)成自己的事。
C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門制度流程。
D、在部門領(lǐng)導(dǎo)的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
E、在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂(lè)于奉獻(xiàn)，能引導(dǎo)及影響部門其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號(hào)，個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級(jí)且入職滿6個(gè)月以上。
G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B等級(jí)、或一次季度考核獲B等級(jí)以下，降為中級(jí)客服。
4、儲(chǔ)備主管
A、在高級(jí)客服崗位上各項(xiàng)工作表現(xiàn)突出，并對(duì)本人及其他客服工作皆能獨(dú)當(dāng)一面。
B、工作業(yè)績(jī)和工作能力表現(xiàn)突出，同時(shí)企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)，擁有樂(lè)觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。
C、能獨(dú)立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。
D、能獨(dú)立組織部門培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門一起學(xué)習(xí)和提升。
E、部門領(lǐng)導(dǎo)不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項(xiàng)工作，保證部門的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)能代理部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接其他部門溝通交流。
F、面對(duì)部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門和公司滿意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號(hào)，個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，并三次季度考核獲A等級(jí)且入職滿12個(gè)月以上。
H、儲(chǔ)備主管無(wú)需參與客服考核，但須協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客服管理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評(píng)確定其升降級(jí)資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級(jí)客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時(shí)執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。
2、初級(jí)客服晉升為中級(jí)客服或高級(jí)客服以考核期內(nèi)（3個(gè)月/6個(gè)月）月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ)，以部門內(nèi)部匿名評(píng)選為輔，由部門領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過(guò)后執(zhí)行員工晉升審批流程；
3、高級(jí)客服晉升為儲(chǔ)備主管以考核期內(nèi)（12個(gè)月）月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請(qǐng)，審核通過(guò)后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評(píng)審團(tuán)評(píng)分及問(wèn)答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實(shí)際情況另行通知。
六、級(jí)別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級(jí)客服——2200元
3、中級(jí)客服——2500元
4、高級(jí)客服——3000元
5、儲(chǔ)備主管——4000元
客服的制度8
員工的言行是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)，為規(guī)范員工工作場(chǎng)所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹(shù)立良好公司形象，特制定本規(guī)定：
一、 作息制度：
1、工作時(shí)間： 上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）
上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）
備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作準(zhǔn)備。
2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調(diào)整假期除外）。
二、行為準(zhǔn)則
1、遵守作息時(shí)間及各項(xiàng)考勤管理制度。按時(shí)上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。
2、按規(guī)定在指定的工位進(jìn)行工作，非工作需要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時(shí)間超過(guò)10分鐘，須向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)示，同意后方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。
3、員工在辦公區(qū)域應(yīng)注意儀容、儀表整潔、得體，禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過(guò)于暴露的服裝；
4、請(qǐng)隨時(shí)保持辦公桌、電腦等辦公設(shè)備的清潔，下班前關(guān)閉電腦主機(jī)和顯示器。整理桌面，請(qǐng)不要在辦公區(qū)內(nèi)隨意堆放物品，離開(kāi)座位并將座椅歸位。
5、飲水杯、餐具等用畢后應(yīng)放到指定位置，包、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置。
6、辦公時(shí)間禁止會(huì)見(jiàn)私客、禁止吸煙，嚴(yán)禁做與工作無(wú)關(guān)的事情，
7、員工在話務(wù)間應(yīng)保持優(yōu)美的站、坐、行姿勢(shì)，不得在座位上東倒西歪，
走路時(shí)腳步放輕，出入工作間隨手關(guān)門，開(kāi)關(guān)門動(dòng)作要輕便，盡量不要影響他人；
8、上班時(shí)間不得看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志，不得與其他員工聊天、做與工作無(wú)關(guān)的事情，公司提倡在工作時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，請(qǐng)您有效使用工作時(shí)間，提高工作效率。
9、上班時(shí)間將手機(jī)、小靈通等通訊設(shè)備靜音或關(guān)機(jī)放在自己包里，不得把手機(jī)放在辦公桌上，不得接打私人電話，發(fā)私人短信等，如有發(fā)現(xiàn)立即沒(méi)收。
10、工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，不準(zhǔn)私自用公司電腦下載東西，不準(zhǔn)聊私人QQ。
11、愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，對(duì)公司的電腦設(shè)備要愛(ài)惜使用，正常開(kāi)關(guān)機(jī)，輕拿輕放，
12、如發(fā)現(xiàn)員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運(yùn)公司或同事私人財(cái)產(chǎn)，一經(jīng)確認(rèn)，將立即開(kāi)除，并追究相關(guān)責(zé)任。
13、竊取他人或公司任何資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不怠并追究其法律責(zé)任。
14、組織紀(jì)律是遵循個(gè)人服從組織，下級(jí)服從上級(jí)的原則，對(duì)上級(jí)分配的工作或其他任務(wù)必須認(rèn)真執(zhí)行，不得推脫。
15、如對(duì)公司的管理或上級(jí)主管有意見(jiàn)，應(yīng)按正常的渠道和方式向上級(jí)反饋意見(jiàn)，禁止組織幫派對(duì)抗或在公司散布不滿情緒。
16、主管有權(quán)對(duì)不合格人員（工作態(tài)度、能力等考核不合格）給予勸退，但必須提出不合格事實(shí)的理由和依據(jù)。
17、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境是每個(gè)社會(huì)人的責(zé)任和義務(wù)，也是美德，公司提倡環(huán)保和節(jié)約并要求每位員工從小處著手，節(jié)約用水、用電、紙張物品等。
三、衛(wèi)生：
1、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，根據(jù)衛(wèi)生值日表，值日生應(yīng)提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重新打掃。
2、全體員工應(yīng)保持好辦公區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，不隨手丟放垃圾，做到地面無(wú)紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無(wú)灰塵、污漬，各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺(tái)、窗簾整潔無(wú)灰塵；門窗、玻璃保持潔凈、光亮；所有垃圾桶應(yīng)保持清潔并套上垃圾袋使用，垃圾應(yīng)每日進(jìn)行清理。
3、每周六進(jìn)行集體大掃除，如主管不在組長(zhǎng)負(fù)責(zé)分配清潔任務(wù)，各個(gè)小組負(fù)責(zé)把自己的責(zé)任區(qū)域打掃干凈。
4、禁止在辦公區(qū)吸煙，吸煙請(qǐng)至辦公區(qū)外走廊內(nèi)
5、衛(wèi)生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。
6、注意維護(hù)辦公區(qū)內(nèi)各處的衛(wèi)生。
四、獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則
1、簽到表應(yīng)認(rèn)真填寫，并詳細(xì)填寫到崗時(shí)間，嚴(yán)禁他人代簽，月底公司按考勤發(fā)放工資。
2、能夠監(jiān)督他人，檢舉不良行為者獎(jiǎng)勵(lì)50元。（即時(shí)獎(jiǎng)懲）
3、其他詳見(jiàn)薪資制度；
五、懲罰細(xì)則
1、不注意細(xì)節(jié)（杯子亂放、椅子不歸位、鼠標(biāo)鍵盤擺放不整齊）罰款10元。
2、用公司座機(jī)打私人電話一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開(kāi)除無(wú)當(dāng)月工資。
3、信息登記錯(cuò)誤、不規(guī)范或者忘記登記者罰款10元。
4、正常班次請(qǐng)事假者無(wú)當(dāng)天底薪并且罰款30元，請(qǐng)病假二天以上（含兩天）開(kāi)醫(yī)院證明無(wú)當(dāng)天底薪，不罰款，如沒(méi)有按事假處理。
5、上班時(shí)間無(wú)故聊天的每次罰款10元。
6、不請(qǐng)假未到崗者視為曠工扣當(dāng)天雙倍底薪、超過(guò)二天以上者屬于自動(dòng)辭職無(wú)當(dāng)月工資。
7、辭職者要提前半個(gè)月交辭職報(bào)告，立即離崗者無(wú)當(dāng)月工資。
8、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過(guò)二次（含二次）每次罰款20元，（罰款當(dāng)天交完，按月計(jì)算，跨月不累計(jì)）。
9、未履行請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)不到崗者一律視為曠工。公司的`請(qǐng)假必須提前以書面形式提交，特殊情況的可以電話請(qǐng)假，但事后必須補(bǔ)齊請(qǐng)假備案程序。
備注：以上規(guī)定中的罰款并非目的而是手段，由公司管理人員隨時(shí)監(jiān)督執(zhí)行，不得有異議，如有更改，另行通知！
溫馨提示：
微笑面對(duì)：告訴自己從今天開(kāi)始，要微笑面對(duì)每個(gè)人，試一試，看看會(huì)有什么不同？希望每個(gè)人都能微笑面對(duì)人生！祝福大家！
工作至上：在有效的時(shí)間內(nèi)完成自己的工作，不要拖延大家的時(shí)間
客服的制度9
一、 目的
為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。
二、 工休管理
1、休息制度：每周單休，做六休一，節(jié)假日實(shí)行輪休，客服主管人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保休息日白天、晚上有人值班。
2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 換班節(jié)點(diǎn)：17:30-23:00，晚班客服下班時(shí)間以23:00為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，工作時(shí)間自動(dòng)延長(zhǎng)，如有漏班現(xiàn)象(以后臺(tái)子賬戶聊天記錄為準(zhǔn))追究當(dāng)班客服責(zé)任。
3、每周六、日為換班節(jié)點(diǎn)，三周為一個(gè)循環(huán)，參照下表：（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進(jìn)行及時(shí)調(diào)整）
4、每周一下午13:30-14:00為客服部門（暫包含倉(cāng)儲(chǔ)）周例會(huì)，每位客服總結(jié)上周工作及與倉(cāng)儲(chǔ)人員溝通對(duì)接。
5、如有請(qǐng)假，必須上報(bào)客服主管，協(xié)商其他客服補(bǔ)班、但有漏班現(xiàn)象（以后臺(tái)子賬戶聊天記錄為準(zhǔn)），追究客服主管責(zé)任。
三、 售前管理
1、 對(duì)公司產(chǎn)品型號(hào)、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情頁(yè)和店鋪活動(dòng)內(nèi)容。
2、 售前接待
�、� 接待好每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動(dòng)離職。
�、� 每周例會(huì)結(jié)束后，根據(jù)各種反饋問(wèn)題，對(duì)快捷短語(yǔ)進(jìn)行更新。
�、� 每款新品上架前，客服必須完成對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、賣點(diǎn)熟練掌握，并對(duì)同行不少于10家店鋪產(chǎn)品評(píng)價(jià)進(jìn)行整理，建立起對(duì)應(yīng)的快捷回復(fù)短語(yǔ)。
④ 阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，晚班值班人員的響應(yīng)時(shí)間不得超過(guò)1分鐘，只要前來(lái)咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進(jìn)行分組和備注。
⑤ 接待過(guò)程中不得擅自將客戶轉(zhuǎn)給其他客服，以免給客戶造成不良印象
�、� 客戶下單后，一定同客戶核對(duì)收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內(nèi)容格式： 內(nèi)容+值班客服姓名（如：發(fā)郵政快遞 _ 慧蘭）
3、 工作對(duì)接
每天登號(hào)值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號(hào)最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。
4、 催付事項(xiàng)
每天下午16:00對(duì)未付款訂單進(jìn)行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統(tǒng)一標(biāo)注藍(lán)旗，避免多次催單騷擾買家。
5、 記錄內(nèi)容
�、� 個(gè)人記錄每天接待買家數(shù)量+買家旺旺ID
�、� 個(gè)人記錄每天各自接待買家成交人數(shù)+成交金額
③ 個(gè)人記錄每天接待過(guò)程中遇到的產(chǎn)品問(wèn)題、物流問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題
�、� 制單客服根據(jù)電子面單整理記錄當(dāng)日發(fā)貨及退換貨品類、數(shù)量提交至客服主管。
�、� 以上記錄文檔在每周五11點(diǎn)提交至客服主管，客服主管進(jìn)行整理后當(dāng)日下午下班前提交運(yùn)營(yíng)部。
6、制單及發(fā)貨管理
�、� 電子面單和手寫面單，應(yīng)根據(jù)每天真實(shí)訂單發(fā)貨量，至少提前2天通知快遞補(bǔ)充。
② 每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發(fā)貨或者收貨地址不在簽約快遞優(yōu)惠區(qū)域者采用相對(duì)措施。
�、� 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規(guī)格、數(shù)量字跡清晰。
�、� 審單流程，制單客服在將發(fā)貨單據(jù)提交至倉(cāng)庫(kù)前，必須對(duì)每個(gè)訂單進(jìn)行審單、統(tǒng)計(jì)，如需備注，務(wù)求字體工整清晰。
⑤ 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動(dòng)延后，力求最大發(fā)貨量，以免產(chǎn)生售后問(wèn)題。
四、 售后管理
1、售后咨詢
�、� 與想象不符：首先對(duì)買家做出道歉，詳細(xì)介紹出產(chǎn)品的性價(jià)和性能，以上無(wú)效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、換貨、退貨流程。
② 服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問(wèn)題，掌握買家真實(shí)想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程即可。
�、� 少發(fā)貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號(hào)，員工是否失誤，如責(zé)任在我，第一時(shí)間手寫面單進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，另外發(fā)放店鋪優(yōu)惠劵補(bǔ)償買家。如果后臺(tái)所有信息完全正確，要求買家拍照，再次做出道歉給予補(bǔ)發(fā)。
④ 到貨延遲：?jiǎn)T工發(fā)貨延遲，客戶地址聯(lián)系方式不詳，快遞公司問(wèn)題先把客戶訂單物流信息調(diào)出，分不同情況進(jìn)行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時(shí)間告訴買家，主動(dòng)跟進(jìn)，決不允許買家再三催促、忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。
�、� 運(yùn)輸破損：如買家已簽收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程。
⑥ 質(zhì)量問(wèn)題：買家需提供照片和質(zhì)量問(wèn)題所在，當(dāng)班客服做出判斷，確認(rèn)后給買家致歉轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程。
�、� 以上所有問(wèn)題，值班客服必須進(jìn)行詳實(shí)記錄，分清責(zé)任方提交至客服主管，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容。
2、中差評(píng)處理
�、� 售后客服每日定時(shí)查詢“好評(píng)助手”，建立中差評(píng)記錄表格。
表格內(nèi)容包含：時(shí)間、旺旺ID，聯(lián)系電話、購(gòu)買物品，評(píng)價(jià)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、處理狀態(tài)（已旺旺留言、已發(fā)送短信、已電話溝通）、進(jìn)展?fàn)顩r（已刪除/修改、答應(yīng)XX時(shí)間修改、拒絕修改、等待補(bǔ)償后修改）。
② 評(píng)價(jià)嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細(xì)節(jié)，留言旺旺（帶刪除鏈接），進(jìn)而短信發(fā)送，如48小時(shí)無(wú)響應(yīng)，進(jìn)行電話溝通（上午10點(diǎn)左右，下午16點(diǎn)后）。
�、� 記錄每次處理流程、結(jié)果，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容，對(duì)已有的'售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧進(jìn)行完善更新。
3、財(cái)務(wù)制度
① 售后過(guò)程產(chǎn)生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫清單、簽字上交財(cái)務(wù)（暫由國(guó)雪代理）。
② 給買家返款時(shí)間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內(nèi)容+客服姓名（如：刪除中評(píng)_慧蘭）。
五、 嚴(yán)禁事項(xiàng)
1、 不要強(qiáng)硬的拒絕客戶。
2、 不要與客戶激烈爭(zhēng)吵。
3、 不要諷刺客戶及說(shuō)出客戶的錯(cuò)誤。
4、 不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤。
5、嚴(yán)禁使用以下詞語(yǔ)：
�、� 這不是我們的問(wèn)題，我們不負(fù)責(zé)哦
�、� 一旦缺貨情況下，嚴(yán)禁說(shuō)我們不補(bǔ)貨了，要說(shuō)：工廠不再生產(chǎn)了。
�、� 嚴(yán)禁不使用敬語(yǔ)，必須使用您、親、美女等。
6、嚴(yán)禁出現(xiàn)以下行為：
�、� 長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)旺旺不掛起。
�、� 旺旺隱身。
�、� 電腦設(shè)置密碼。
六、 附則
1、 本制度由運(yùn)營(yíng)部起草，公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)部監(jiān)督，客服部執(zhí)行。
2、 凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準(zhǔn)。
3、本制度公布之日起開(kāi)始執(zhí)行。
七、 附表
1、 白/晚班循環(huán)表
2、中差評(píng)記錄表
客服的制度10
一、售前客服的要求
1.仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感；
2.打字速度快，有親和力；
3.善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來(lái)，觀察能力強(qiáng)，敏感度高；
4.熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性；
5.主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求；
二、售前客服的職能
售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請(qǐng)退款的訂單）。
2.查看工作臺(tái)的'留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到�？蛻袅粞缘膯�(wèn)題要及時(shí)的解決。
3.售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。
4.客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>
四、售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容
1.售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，（沒(méi)有客戶進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營(yíng)銷。
2.在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。
3.和客戶聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會(huì)再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的商品，
4.客戶在下單之后，一定要和客戶核對(duì)下收貨信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺(tái)。
客服的制度11
大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度:
1、制度
1.1規(guī)范上崗條例:
接待人員必須明確:項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的.禮儀服務(wù),是創(chuàng)一流服務(wù),要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此,在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴(yán),即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律,樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象,為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上,服務(wù)第一。工作核心:固定崗位,流動(dòng)服務(wù),主動(dòng)補(bǔ)位,通力合作。工作標(biāo)準(zhǔn):表里如一。
1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制,物業(yè)助理對(duì)物業(yè)戶任負(fù)責(zé),業(yè)戶服務(wù)接待人員對(duì)客服主任負(fù)責(zé),物業(yè)戶任、客服主任對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé),客服部經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作,嚴(yán)于律己,正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜,并做好記錄與報(bào)告。
1.4接待人員應(yīng)聽(tīng)從客服部的統(tǒng)一安排,嚴(yán)格遵守崗位職責(zé),站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務(wù),有問(wèn)必答。
1.5儀表、儀容要求:
�、派蠉徢啊⒂貌秃髴�(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝,修飾。按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠(chéng)微笑。站立時(shí),兩腳合攏,雙手交叉在前。
⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。
�、窃谝�(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù),對(duì)賓客要主動(dòng)熱情,和藹可親。
1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ),做到無(wú)投訴、無(wú)違紀(jì)、無(wú)責(zé)任事故。
1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,認(rèn)真負(fù)責(zé),既要堅(jiān)持原則,又要掌握靈活運(yùn)用,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。
1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度,做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。
1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛(ài),通力合作,坦誠(chéng)相見(jiàn),一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,多說(shuō)多做。不利于物業(yè)客服部的話與事,不說(shuō)不做。
2、用語(yǔ)
2.1當(dāng)見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō):您好!。
2.2對(duì)客人應(yīng)問(wèn):先生(小姐),很榮幸能為您服務(wù)、請(qǐng)問(wèn)有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐,聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō):好!明白了、好!知道了、好!聽(tīng)清楚了,若未聽(tīng)清,要說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍。
2.4對(duì)待不能立即接待的客人,應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您稍候或說(shuō)對(duì)不起,請(qǐng)您稍等一下。
2.5對(duì)等待的客人要說(shuō):對(duì)不起,讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō):對(duì)不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實(shí)在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類事。
1.2.7當(dāng)客人離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝光臨,歡迎再來(lái),再見(jiàn)!(或請(qǐng)走好)。
客服的制度12
1．目的
建立公司良好的勞動(dòng)紀(jì)律。
提高公司整體工作效率；提高考勤準(zhǔn)確度。 ?對(duì)員工工作期間工作狀態(tài)的量化與考評(píng)。
2．適用范圍
本制度適用于客服中心全體員工，包括：
1)正式員工（含總監(jiān)級(jí)、經(jīng)理級(jí)、主管級(jí)、主管級(jí)以下的所有合同制員工）。
2)實(shí)習(xí)生、勞務(wù)派遣員工。
3．基本原則
（1）公司實(shí)行上、下班打卡制度，全體員工都必須自覺(jué)遵守，按時(shí)打卡。
（2）打卡次數(shù)：即每天上、下班各打卡一次。
�。�3）打卡時(shí)間：打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間和下班離崗時(shí)間。
�。�4）公司要求因公外出不能打卡：公司原則上要求須先到公司打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)
業(yè)務(wù)。因公外出應(yīng)填寫《考勤異常登記表》，注明外出日期、事由、外出起止時(shí)間，經(jīng)匯報(bào)二級(jí)簽字批準(zhǔn)后，交至人力資源部備案。如因特殊情況不能事先申請(qǐng)，需電話請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，在事畢到崗當(dāng)日完成申請(qǐng)、審批手續(xù)，否則按曠工處理。外出返回公司后需打卡。
�。�5）漏打卡的處理：
如當(dāng)月此類情況未達(dá)到3次，且其部門主管或職務(wù)代理人確認(rèn)該員工當(dāng)日出勤正常，按考勤正常處理；
如當(dāng)月此類情況達(dá)到或超過(guò)3次，且其部門主管或職務(wù)代理人確認(rèn)該員工當(dāng)日出勤，自第4次未打卡記錄起，直接按照曠工一天處理；
出現(xiàn)此類情況，而無(wú)有力證據(jù)確認(rèn)該員工當(dāng)日出勤正常的，按曠工處理；每周五17:00前部門提交上周六至本周五的漏打卡信息，報(bào)人力資源審核備案
�。�6）在每月統(tǒng)計(jì)考勤時(shí)，既沒(méi)有主管領(lǐng)導(dǎo)簽字審批也沒(méi)有打卡記錄者，以曠工處理。
�。�7）部門或崗位發(fā)生變動(dòng)后，未按照調(diào)入部門規(guī)定時(shí)間要求出勤打卡者視為曠工。
�。�8）考勤例外處罰標(biāo)準(zhǔn)：
當(dāng)月遲到或早退累計(jì)超過(guò)10分鐘，將按相應(yīng)時(shí)數(shù)扣除工資；遲到或早退超過(guò)半小時(shí)的，按照曠工一天處理；
連續(xù)曠工3天以上（含3天），或3個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工6日（含）以上除扣除曠工應(yīng)扣的工資外同時(shí)視為違反公司行為準(zhǔn)則，將被公司立即解除勞動(dòng)合同；
嚴(yán)禁代他人打考勤卡，如發(fā)現(xiàn)有代他人打卡的弄虛作假行為，代打卡人和委托代打卡人都將按曠工處理；同時(shí)公司保留與其解除勞動(dòng)合同的權(quán)利。
�。�9）遲到、早退、曠工等違反勞動(dòng)紀(jì)律的行為，將在個(gè)人年度績(jī)效評(píng)估中反映。
�。�10）請(qǐng)員工妥善保管考勤卡,如有損壞或遺失，請(qǐng)至前臺(tái)補(bǔ)辦，并支付工本費(fèi)；
�。�11）離職人員需在辦理離職手續(xù)時(shí)將考勤卡交還至前臺(tái)，未歸還考勤卡，將在工資中做成本抵扣。
4.考勤管理流程（1）部門審核
人力資源部每周一將上周考勤及工時(shí)匯總發(fā)至部門主管及部門長(zhǎng)處。
部門主管發(fā)至員工自查同時(shí)，同當(dāng)周排班核對(duì)。重點(diǎn)關(guān)注員工漏打卡、遲到早退、曠工等考勤
異常情況。對(duì)于當(dāng)周員工發(fā)生異動(dòng)，由調(diào)入部門向調(diào)出部門核對(duì)員工調(diào)入前情況。各部門于每周四下班前，提交上周部門員工考勤異常表和員工請(qǐng)假單至前臺(tái)。
考勤異常表填寫要求：按照項(xiàng)目，如實(shí)填寫，需要部門直屬上級(jí)簽字。
請(qǐng)假單填寫要求：根據(jù)天數(shù)不同，符合相應(yīng)審批權(quán)限。
前臺(tái)在周五下班前，將收集的上周各部門考勤異常表和請(qǐng)假單，交至人力資源部。
（2）人力資源部復(fù)核
工時(shí)復(fù)核方法：針對(duì)漏打卡和周工時(shí)不足40小時(shí)員工，檢查是否已提交考勤異常表或請(qǐng)假單。
代打卡核查方法：隨機(jī)根據(jù)實(shí)際出勤情況、考勤機(jī)導(dǎo)出考勤表、部門排班，核查是否存在代打卡。
�。�3）公司對(duì)于曠工的相關(guān)規(guī)定
因個(gè)人原因未提前履行請(qǐng)假手續(xù)而晚于規(guī)定時(shí)間到達(dá)公司或早于規(guī)定時(shí)間離開(kāi)公司的，將按照遲到或早退處理，并按相應(yīng)時(shí)數(shù)扣除工資。如下情形將被視為曠工，曠工期間按相應(yīng)時(shí)數(shù)扣除工資：
未按規(guī)定履行正常請(qǐng)假手續(xù)，擅自不到崗上班或假期期滿后未經(jīng)批準(zhǔn)不按時(shí)到崗上班；拒不接受公司分配的工作，不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到指定崗位（或地點(diǎn)）工作的；有意將實(shí)際情況隱瞞公司不上班者；未按規(guī)定履行正常請(qǐng)假手續(xù)遲到、早退的；不按公司規(guī)定進(jìn)行考勤記錄的；?公司規(guī)定的其他情形。
5.加班管理流程
（1）加班工時(shí)需滿足的條件
排班為休息，且周出勤大于40小時(shí)的工作時(shí)間。 部門兩級(jí)均認(rèn)為確屬工作需要，并予以簽批。
�。�2）加班單部門提報(bào)流程
每月21號(hào)下班前，部門提交上月21號(hào)至本月20號(hào)，員工加班單至前臺(tái)。前臺(tái)收集齊后交至HR。
加班單填寫標(biāo)準(zhǔn)：加班工時(shí)需符合條件、加班單需兩級(jí)簽字（員工簽字確認(rèn)處不得代簽）、加班工時(shí)不允許重復(fù)提報(bào)、不得補(bǔ)報(bào)、工號(hào)無(wú)誤。
特別提示：對(duì)于三薪加班期間，如出現(xiàn)漏打卡，則必須在漏打卡當(dāng)時(shí)，填寫考勤異常登記表，由兩級(jí)簽字后，交至人力資源部。否則，當(dāng)日加班無(wú)三薪工時(shí)。
（3）人力資源部復(fù)核
復(fù)核方法：根據(jù)排班、實(shí)際工時(shí)、打卡，核查加班工時(shí)是否提報(bào)準(zhǔn)確。
6.請(qǐng)假管理流程（1）請(qǐng)假流程
員工請(qǐng)假需提前申請(qǐng)，并填寫《請(qǐng)假單》，經(jīng)批準(zhǔn)后生效：請(qǐng)假在1個(gè)工作日（含）以內(nèi)，由直屬上級(jí)批準(zhǔn)；
請(qǐng)假在3個(gè)工作日（含）以內(nèi)，由部門兩級(jí)（職位最低為經(jīng)理級(jí)別）批準(zhǔn)；
請(qǐng)假在3個(gè)工作日以上，由部門長(zhǎng)（職位最低為總監(jiān)級(jí)別）批準(zhǔn)。
因突發(fā)事件不能提前填寫《請(qǐng)假單》者，需與直屬上級(jí)聯(lián)系，口頭請(qǐng)假，并于上班后第一天補(bǔ)填《請(qǐng)假單》。
年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、公假及其它連續(xù)休假超過(guò)10天的，需報(bào)人力資源部審核、備案。 所有假單統(tǒng)計(jì)以考勤周期為準(zhǔn)。所有假單以紙質(zhì)版為準(zhǔn)，不得使用電子版代替紙質(zhì)版。
�。�2）病假
員工申請(qǐng)病假，需提交公立醫(yī)院的.病假條和病歷復(fù)印件。
病假單填寫標(biāo)準(zhǔn)，從請(qǐng)假日起，根據(jù)日歷日填寫，無(wú)需剔除公休和法定節(jié)假日。 病假期間工資支付：按工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放相應(yīng)病假時(shí)數(shù)40%的工資。
（3）事假
事假期間按工資標(biāo)準(zhǔn)扣除相應(yīng)時(shí)數(shù)100%的工資。 事假最長(zhǎng)不得超過(guò)兩周。
事假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)排班工作日填寫。
�。�4）年假
員工通過(guò)試用期即可享受年假，最低計(jì)算單位為0.5個(gè)工作日（4小時(shí)）。
員工主管經(jīng)理級(jí)別員工在職一年內(nèi)5天年假，在職滿一年后10天年假，15天封頂。
總監(jiān)級(jí)員工在在職一年內(nèi)10天年假，在職滿一年后10天年假，15天封頂。
正常休假：年休假期間，工資100％支付。
年假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)排班工作日填寫。
（5）婚假
登記結(jié)婚日已在公司任職且已轉(zhuǎn)正的員工可享受婚假。
員工結(jié)婚時(shí)達(dá)到法定結(jié)婚年齡，享受3個(gè)工作日婚假；符合晚婚條件享受10天婚假。 ?員工申請(qǐng)婚假，需出具結(jié)婚證復(fù)印件，并提前申請(qǐng)。
婚假自登記結(jié)婚日起半年內(nèi)有效，半年尚未享受婚假，視為自動(dòng)放棄。
婚假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：從請(qǐng)假日起，根據(jù)日歷日填寫，無(wú)需剔除公休和法定節(jié)假日。
�。�6）產(chǎn)假與計(jì)劃生育假
以下假別，必須符合國(guó)家計(jì)劃生育政策的員工方可享受，且需提供相關(guān)證明。 假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：從請(qǐng)假日起，根據(jù)日歷日填寫，無(wú)需剔除公休和法定節(jié)假日。
產(chǎn)前檢查假：
懷孕女員工依照醫(yī)務(wù)部門要求，在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行規(guī)定的產(chǎn)前檢查。 ?時(shí)間，一次產(chǎn)前檢查假，半天為宜。
產(chǎn)假：
女員工懷孕生產(chǎn)，享受90天的產(chǎn)假（包括產(chǎn)前15天）；
晚育增加產(chǎn)假30天；難產(chǎn)增加產(chǎn)假15天。
多胎的情況下，每多生育一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15天。
產(chǎn)假天數(shù)包括法定節(jié)假日和休息日；產(chǎn)假不得分段享受，未休完視為自動(dòng)放棄。
哺乳假：
女員工在子女一周歲前，每天可以申請(qǐng)1小時(shí)的哺乳時(shí)間，并選擇每天1小時(shí)的固定使用時(shí)間
�。ㄍ七t1小時(shí)上班、增加1小時(shí)午休、提前1小時(shí)下班）。
�。�7）陪產(chǎn)假
男員工在第一胎生育后一周內(nèi)，可享受3天的陪產(chǎn)假（北京市政策）超過(guò)一周不可再申請(qǐng)，未休不予補(bǔ)休，也不支付加班費(fèi)。
陪產(chǎn)假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：從請(qǐng)假日起，根據(jù)日歷日填寫，無(wú)需剔除公休和法定節(jié)假日。并附子女出生證明復(fù)印件。
�。�8）喪假
員工的直系親屬（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受3天的喪假。
員工的非直系親屬（祖父母、外祖父母）去世，享受1天的喪假。
陪產(chǎn)假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：從請(qǐng)假日起，根據(jù)日歷日填寫，無(wú)需剔除公休和法定節(jié)假日。并附死亡證明復(fù)印件。
客服的制度13
一、 目的：
為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、 服務(wù)信念：
1. 樹(shù)立端正、積極的工作態(tài)度
2. 要有足夠的耐心與熱情
3. 工作認(rèn)真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)
4. 對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)
5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6. 服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作
三、 淘寶客崗位職責(zé)
直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)
直屬下級(jí)：無(wú)
1、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的`售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、 工作制度
1、 工作時(shí)間：輪班制
(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、 工作紀(jì)律
(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;
(2) 上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3) 公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、 工作要求
(1) 上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。
(2) 沒(méi)有顧客上門的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3) 上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。
(4) 用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。
五、 會(huì)議制度
1、 每周一下午14:30開(kāi)部門例會(huì)(QQ會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改進(jìn)的地方。
2、 新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以QQ會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
六、 客服語(yǔ)言規(guī)范
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、 反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)
顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字;
每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答;
2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng))
用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切
3、 了解需求(細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題)
對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、 專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)
以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專家并感受上帝般的舒服
5、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任
7、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的
8、 體驗(yàn)愉悅(解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)
服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
七、在線客服溝通語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了等
2、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)等
3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等
4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾了等
5、道謝語(yǔ);謝謝、非常感謝您等
6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等
7、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助?請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎?請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫?請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫助嗎?等
8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)
10、商量語(yǔ)：、、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以、但是等;
客服的制度14
1.目的
通過(guò)制訂管理員工作規(guī)程,從而使管理員的各項(xiàng)工作得以正常而有序的進(jìn)行。
2.適用范圍
適用于客服中心管理員。
3.職責(zé)
3.1負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作;
3.2負(fù)責(zé)對(duì)樓宇空置房屋的管理;
3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開(kāi)展;
3.4協(xié)助對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行管理,掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作;
3.5對(duì)本樓宇住戶當(dāng)面咨詢和投訴等事項(xiàng)進(jìn)行處理;
3.6負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)識(shí)的使用和維護(hù)管理;
3.7做好對(duì)住戶信件、報(bào)刊等的分發(fā)工作;
3.8對(duì)小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費(fèi)用的催繳;
3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動(dòng)和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;
3.10負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理;
3.11協(xié)助工程維修隊(duì)對(duì)空調(diào)安裝進(jìn)行管理;
3.12協(xié)助對(duì)業(yè)主房屋相關(guān)遺留問(wèn)題的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理;協(xié)助工程維修隊(duì)做好業(yè)主驗(yàn)房工作;
3.13積極處理有關(guān)本崗位的報(bào)事內(nèi)容,同時(shí)協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報(bào)事申報(bào)內(nèi)容的完成情況,每周對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;
3.14協(xié)助前臺(tái)做好對(duì)業(yè)主的接待與服務(wù)工作;
3.15協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系,并及時(shí)處理住戶間的紛爭(zhēng);
3.16對(duì)客戶特約服務(wù)請(qǐng)求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門完成;
3.17做好管理處與住戶之間的溝通,加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳。
3.18協(xié)助對(duì)樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。
4.工作程序
4.1費(fèi)用的收繳
4.1.1費(fèi)用包括
4.1.1.1物業(yè)管理費(fèi)
4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費(fèi);
4.1.1.3有償服務(wù)費(fèi)
4.1.2流程
收銀員計(jì)費(fèi)-在繳費(fèi)清單上打印出當(dāng)月各項(xiàng)費(fèi)用---片區(qū)管理員做好繳費(fèi)通知---業(yè)主和住戶到收費(fèi)中心繳費(fèi)---未按時(shí)繳費(fèi)的由管理員發(fā)出催繳通知書。
4.1.3費(fèi)用拖欠的處理辦法
4.1.3.1對(duì)已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時(shí)繳費(fèi)的,由管理員發(fā)出限期繳費(fèi)通知,并通知滯納金已開(kāi)始計(jì)算;
4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費(fèi)的,管理員應(yīng)主動(dòng)上門訪問(wèn),詢問(wèn)業(yè)主不繳費(fèi)的原因和事由,管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說(shuō)明,若業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有什么不滿意的地方,應(yīng)向其道歉并詢問(wèn)業(yè)主的真實(shí)想法;
4.1.3.3管理員上門訪問(wèn)催繳仍不能解決問(wèn)題的,助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費(fèi)的原因。若業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由拒繳費(fèi),應(yīng)講明不繳費(fèi)的利害關(guān)系;
4.1.3.4仍然拒不繳費(fèi)的,客服中心應(yīng)會(huì)同管理處主任協(xié)商解決辦法。
4.1.4協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)工作,并將統(tǒng)計(jì)情況報(bào)助理和管理處主任;
4.1.5每月自來(lái)水等公用事業(yè)費(fèi)及特約服務(wù)費(fèi)收繳應(yīng)達(dá)到100%,物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到95%以上。
4.2裝修管理
4.2.1裝修巡檢
4.2.1.1負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢,查驗(yàn)是否有違反裝修規(guī)定的`地方,并認(rèn)真填寫《裝修巡檢表》,裝修管理規(guī)定參見(jiàn)《裝修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《住戶手冊(cè)》之相關(guān)規(guī)定;
4.2.1.2對(duì)裝修巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方,要求施工方現(xiàn)場(chǎng)整改,如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等),則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整改通知單》,遞交業(yè)主處理;
4.2.1.3每周星期六上午,將統(tǒng)計(jì)后的業(yè)主房屋裝修及驗(yàn)收情況報(bào)助理;
4.2.2裝修驗(yàn)收
4.2.2.1會(huì)同工程隊(duì),做好裝修完工后的檢查驗(yàn)收工作,填寫《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》并請(qǐng)業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字;
4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;
4.3標(biāo)識(shí)的使用和設(shè)置
4.3.1標(biāo)識(shí)類別;
4.3.1.1樓棟號(hào)標(biāo)識(shí);
4.3.1.2樓層標(biāo)識(shí);
4.3.1.3門牌號(hào)標(biāo)識(shí)
4.3.1.4進(jìn)出入口標(biāo)識(shí);
4.3.1.5電梯標(biāo)識(shí)
4.3.1.6信報(bào)箱標(biāo)識(shí);
4.3.1.7公共區(qū)域的設(shè)施,如:游泳池、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、中心廣場(chǎng)、游樂(lè)設(shè)施等的標(biāo)識(shí);
4.3.1.8辦公區(qū)域標(biāo)識(shí);
4.3.1.9其它標(biāo)識(shí),如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識(shí)等;
4.3.1.10安全標(biāo)識(shí);
4.3.1.11道路標(biāo)識(shí)。
4.3.2標(biāo)識(shí)使用對(duì)象
4.3.2.1高層樓宇;
4.3.2.2會(huì)所;
4.3.2.3公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備;
4.3.2.4商務(wù)中心;
4.3.2.5辦公區(qū)域;
4.3.2.6在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時(shí)標(biāo)識(shí);
4.3.3負(fù)責(zé)以上標(biāo)識(shí)擬定,使用和放置,并負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行維護(hù)管理;
4.3.4增設(shè)標(biāo)識(shí)應(yīng)填寫《標(biāo)識(shí)使用清單》報(bào)上級(jí)審核,經(jīng)批準(zhǔn)后使用;
4.3.5每日對(duì)轄區(qū)標(biāo)識(shí)檢查2遍,并做好記錄。
4.4投訴處理
參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
4.5熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況
4.5.1所住戶數(shù),各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長(zhǎng)、愛(ài)好、職業(yè)及工作單位等;
4.5.2住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況;
4.5.3房屋租賃及租金情況;
4.5.4房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況;
4.6巡訪和回訪
4.6.1積極做好對(duì)住戶的巡訪工作,主動(dòng)上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù),調(diào)動(dòng)住戶參與小區(qū)管理,與住戶建立和維持良好的關(guān)系,聽(tīng)取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見(jiàn)及建議,并做好《巡訪記錄》工作,確保每日對(duì)轄區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行全面巡訪一次;
4.6.2回訪:實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見(jiàn)征詢活動(dòng),通過(guò)回訪的方式對(duì)業(yè)主和住戶評(píng)價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗(yàn),同時(shí)驗(yàn)證業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意�；卦L方式一般以問(wèn)卷方式進(jìn)行,向業(yè)主發(fā)放《征詢意見(jiàn)調(diào)查表》、《住戶問(wèn)卷調(diào)查表》,同時(shí)注意調(diào)查表的回收,確保調(diào)查表的回收率在70%以上�；卦L時(shí)間一般安排在收繳管理費(fèi)時(shí)進(jìn)行或根據(jù)工作需要安排進(jìn)行。
4.7巡查
參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。
4.8空置房屋的管理
參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。
4.10社區(qū)文化活動(dòng)的參與
4.10.1協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置,主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。
4.10.2配合組織社區(qū)活動(dòng)的籌備工作,如場(chǎng)地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動(dòng)通知,做好業(yè)戶的接待、組織安排工作,同時(shí)注意形象禮儀。具體要求參見(jiàn)每次活動(dòng)方案;
4.10.3認(rèn)真配合做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù);
4.10.4配合做好活動(dòng)結(jié)束后的現(xiàn)場(chǎng)清理工作;
4.10.5做好每次活動(dòng)的信息反饋收集。
4.11特約服務(wù)受理
4.11.1當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺(tái)接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請(qǐng)求,并做好詳細(xì)登記;
4.11.2根據(jù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)行受理;
4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;
4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺(tái)接待對(duì)特約服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。
4.12積極配合前臺(tái)接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時(shí)率的月報(bào)表工作。
5.相關(guān)文件和質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
5.2《巡訪、回訪記錄表》
5.3《繳費(fèi)通知單》
5.4《費(fèi)用催收通知單》
5.5《裝修巡查表》
5.6《裝修違規(guī)通知書》
5.7《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》
5.8《業(yè)主投訴記錄表》
5.9《空置房屋登記表》
5.10 《空置房屋巡查簽到表》
5.11 《空置房屋巡查記錄表》
客服的制度15
用戶投訴處理程序
1、接到用戶來(lái)訪、電話、來(lái)信投訴后,接待人員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單。
2、投訴處理單第一聯(lián)交部門責(zé)任人簽收,投訴處理單第二聯(lián)客戶服務(wù)部保存?zhèn)洳椤?/p>
3、責(zé)任部門采取正確的'方法處理。
4、責(zé)任部門處理完畢后投訴單交回客戶服務(wù)部簽收。
5、管理人員回訪,并填寫投訴回訪表,并轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部。
6、客戶服務(wù)部統(tǒng)一編號(hào)裝訂投訴處理單、回訪表。
7、每年整理、匯總所有投訴,填寫投訴統(tǒng)計(jì)表,分析投訴重點(diǎn)、類別、涉及部門等信息。
8、信息反饋經(jīng)理,經(jīng)理采取有關(guān)措施,加強(qiáng)有關(guān)部門工作,減少投訴。
客戶接待程序
1、接到用戶來(lái)訪、電話、來(lái)信后,根據(jù)不同問(wèn)題進(jìn)行分類。
2、屬于詢問(wèn)類,應(yīng)認(rèn)真做好解釋工作,如當(dāng)時(shí)不能予以解釋的,應(yīng)記錄下來(lái),在最短的時(shí)間內(nèi)給詢問(wèn)人以答復(fù)。
3、屬于投訴類,應(yīng)按投訴程序處理。
4、屬于維修類,應(yīng)填寫工程維修單一式三聯(lián)及維修臺(tái)帳,維修單三聯(lián)均交由工程部簽收。
5、屬于反應(yīng)問(wèn)題類,應(yīng)記錄在客戶接待登記表上,對(duì)于所有反映問(wèn)題交由相關(guān)部門核實(shí)處理。
6、屬于建議類,應(yīng)記錄在客戶接待表上,定期整理后報(bào)客戶服務(wù)部或主管。
7、屬于其他類,應(yīng)記錄在客戶接待登記表上,視問(wèn)題重要程度呈報(bào)公司經(jīng)理。
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