物業(yè)服務(wù)制度【精品】
在不斷進步的時代，越來越多地方需要用到制度，制度對社會經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編為大家收集的物業(yè)服務(wù)制度，希望能夠幫助到大家。
物業(yè)服務(wù)制度1
為激勵物業(yè)安全服務(wù)管理人員積極做好本職工作,按時、保質(zhì)、保量的完成工作任務(wù),特制定本考核制度。
1.考核對象:
全體在職物業(yè)安全服務(wù)管理人員。
2.考核內(nèi)容:
(1)員工的考核內(nèi)容由從事物業(yè)安全服務(wù)管理的各部門根據(jù)本部門的'實際工作制訂,并報物業(yè)安全服務(wù)管理部備案。
(2)各部門經(jīng)理、主任的考核內(nèi)容由物業(yè)安全服務(wù)管理部制訂。
3.等級評定:
根據(jù)考核得分評定為優(yōu)、良、及格、不及格四個等級。
4.考核程序:
(1)各部門由專人負責(zé)本部門的員工考核工作,并將考核情況報物業(yè)安全服務(wù)管理部備案。
(2)考核工作須定期、按時進行,原則上每月考核1次。
(3)每年12月由物業(yè)安全服務(wù)管理部對全體在職員工進行年終考核,考核標準同各部門制訂的標準。
物業(yè)服務(wù)制度2
一.接待來投訴工作
1.接待來望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2.任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3.對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的`，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4.當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5.責(zé)任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6.全體管理人員要認真負責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7.當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。
二.回工作
1.回要求：
(1)辦公室主任把對住戶的回列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。
(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。
(4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決�；靥幚砺蔬_100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2.回時間及形式：
(1)辦公室主任每年登門回1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回1次。
(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。
(4)利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。
(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
2、物業(yè)管理規(guī)章制度
1、環(huán)衛(wèi)人員必須保持小區(qū)干凈整潔，各個場所旮旯不得有垃圾，廢塑料袋等雜物。
2、環(huán)衛(wèi)人員必須在上午8：00前清掃完畢，每天一小掃，三天一掃。
3、環(huán)衛(wèi)人員必須經(jīng)常保持小區(qū)潔、凈、美，并負責(zé)督促拉垃圾人員勤拉，不堆積。雨天負責(zé)清掃道路積水，雪天主動配合其他人員清掃積雪。
4、嚴格執(zhí)行物業(yè)制訂的衛(wèi)生保潔程序，按時完成季節(jié)性、突擊性衛(wèi)生清理任務(wù)。
5、認真巡查保持環(huán)境衛(wèi)生，制止破壞環(huán)境的行為。
6、認真使用和保管所有環(huán)衛(wèi)工具，如有丟失或損壞要照價賠償。
7、嚴格遵守物業(yè)制定的其他有關(guān)規(guī)章制度，如有違犯，輕者警告，重者辭退。
物業(yè)服務(wù)制度3
1總則
1.1為了便于理解，本手冊中的不合格是指：在責(zé)任范圍內(nèi)，公司管理體系未符合體系要求，各工作過程未符合策劃所規(guī)定的要求，設(shè)施設(shè)備及使用工具未符合使用要求，以及其它影響物業(yè)服務(wù)的事項。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項處理。
1.2及時有效地處理不合格事項，防止因不合格造成進一步的影響和危害，不僅是保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意的需要，也是物業(yè)分公司成本控制的重要環(huán)節(jié)。
1.3各物業(yè)分公司在日常物業(yè)服務(wù)過程中，所有發(fā)生的不合格事項都必須按規(guī)定程序進行處理，包括對不合格事項進行標識、記錄、評審和處置，確保物業(yè)管理服務(wù)實施和質(zhì)量體系運行過程中的不合格及時得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。
1.4為了使不合格得到糾正和預(yù)防，結(jié)合公司的實際情況，發(fā)生不合格時，各物業(yè)分公司須追究造成不合格的責(zé)任。
2職責(zé)
2.1物業(yè)分公司各部門操作層員工負責(zé)對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進行及時糾正。
2.2物業(yè)分公司各部門、班組負責(zé)人負責(zé)依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。
2.3各部門經(jīng)理負責(zé)對職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的不合格和潛在的不合格，制定糾正、預(yù)防措施。
2.4物業(yè)分公司總經(jīng)理負責(zé)體系不合格的控制，主持不合格評審，批準不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預(yù)防措施。
2.5物業(yè)分公司品質(zhì)部負責(zé)組織不合格評審，對不合格糾正、預(yù)防措施實施效果的驗證。
3程序要點
3.1不合格來源包括但不限于：
a)工作過程中;
b)顧客投訴;
c)顧客滿意調(diào)查;d)社會傳媒曝光;e)突發(fā)事故;
f)內(nèi)部檢查;
g)內(nèi)審及外審。
3.2不合格劃分
3.2.1根據(jù)性質(zhì)及類型將不合格劃分為：
a)體系不合格：文件沒有作出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時間內(nèi)，不合格集中分布在個別要素或個別部門。
b)管理不合格：沒有按程序、規(guī)定進行管理和控制。
c)實物產(chǎn)品不合格：采購的有形產(chǎn)品不合格;設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。
d)服務(wù)不合格：沒有滿足顧客的要求;沒有達到公司規(guī)定的要求。
3.2.2根據(jù)影響程度可劃分為：
3.2.2.1整改項：
a)問題未達到不合格，但通過整改后取得良好效果，更有利于提供物業(yè)服務(wù)。
b)外部或不可控因素造成的不合格，這種不合格不是組織內(nèi)部原因造成的，可以通過施加影響給予整改。
3.2.2.2輕微不合格：不合格事項對物業(yè)服務(wù)提供影響不大，可以即時整改。
3.2.2.3一般不合格：
a)因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定影響，或存在事故隱患;
b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹(情節(jié)嚴重按"嚴重不合格"評定);
c)造成輕微影響但范圍較大;
d)質(zhì)量檢查中同一個輕微不合格連續(xù)兩個月出現(xiàn);
e)文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料;
f)負有責(zé)任的(責(zé)任判定依據(jù)《物業(yè)管理合同》及物業(yè)管理方案)顧客投訴。
3.2.2.4嚴重不合格：
a)責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按制度規(guī)定、行業(yè)準則、專業(yè)要求進行管理，后果影響大。
b)不合格問題所覆蓋的范圍較大，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量;
c)質(zhì)量檢查中同類不合格連續(xù)或多次出現(xiàn)。
d)公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響;
e)在上級做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關(guān)規(guī)定后，拒不執(zhí)行;
f)在一段時間內(nèi)(如一個月)單項不合格引起較多顧客投訴;
g)對媒體曝光的消極事項負有責(zé)任。
3.2.3在進行質(zhì)量分析，問題的追根溯源時，可根據(jù)3.2.1的劃分類型進行分析，便于找到問題主因，制定出適宜的糾正及預(yù)防措施。
3.2.4需要追究造成不合格責(zé)任時，可根據(jù)本節(jié)3.2.2的劃分類型進行量化考核(詳見《9.2物業(yè)服務(wù)檢查》)。
3.3在質(zhì)量活動中，受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進不應(yīng)納入不合格范圍。如上一級檢查/審核發(fā)現(xiàn)的問題在下一級已發(fā)現(xiàn)，而且做了有效的糾正/預(yù)防措施，上一級不應(yīng)將其作為不合格處理。
3.4除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者(投訴處理部門、檢查及審核部門)或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄，需要考核的轉(zhuǎn)考核部門進行。
3.5顧客對服務(wù)結(jié)果的評價，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在"住戶投訴"、
"回訪記錄"或提供服務(wù)確認單中得到。
3.6采購的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標識。
3.7設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外，應(yīng)停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備(如電梯)應(yīng)設(shè)置"檢修"或"暫停使用"等標識。
3.8管理和服務(wù)工作的輕微不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾正。
3.9不合格的評審
3.9.1所有不合格都必須經(jīng)過評審。除3.9.2所列之外的不合格評審由檢查發(fā)現(xiàn)部門或歸口管理部門按3.2及3.9.4要求進行評審。
3.9.2下列不合格應(yīng)進行集中會議方式評審：
a)發(fā)生嚴重不合格;
b)對滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)顧客表達的集中、突出不滿意問題;
c)發(fā)生重大責(zé)任事故時;
d)連續(xù)兩次及以上上級檢查/審核未達標時。
3.9.3物業(yè)分公司對3.9.2所列的不合格的評審由品質(zhì)部組織，總經(jīng)理主持，以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門主管參加評審會議的形式進行。由項目所在公司或管理公司進行評審時，則由項目所在公司總經(jīng)理或管理公司物業(yè)總監(jiān)主持，物業(yè)分公司部門主管以上人員參與。
3.9.4評審的主要內(nèi)容為：
a)確定責(zé)任部門或責(zé)任者;
b)評價影響程度和范圍;
c)提出處置意見。
3.9.5物業(yè)分公司品質(zhì)部應(yīng)負責(zé)建立《不合格評審記錄/報告》，總經(jīng)理負責(zé)批準《不合格評審記錄/報告》，重大問題報項目所在公司總經(jīng)理批準，送管理公司物業(yè)管理備案。
3.10不合格的處置
3.10.1不合格處置有下列方式及其組合：
a)返工;
b)請求顧客讓步接收;
c)賠禮道歉;
d)賠償損失;
e)補充完善文件、資源;
f)對員工進行培訓(xùn);
g)按規(guī)定對責(zé)任者進行處罰。
3.10.2凡經(jīng)評審的不合格，總經(jīng)理應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門采取適當?shù)募m正措施給予糾正，并給予驗證。對仍不合格的必須采取進一步的措施給予糾正，從根源上加以糾正。
3.11不合格糾正、預(yù)防措施的制定
3.11.1下列情況之一時，應(yīng)制定糾正措施：
a)設(shè)備、設(shè)施由于維護檢修不及時或未達到適用要求而影響服務(wù)質(zhì)量48小時及以上時;
b)發(fā)生治安、刑事案件時;
c)檢查/審核發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時;
d)顧客的投訴符合嚴重不合格條件時;
e)不合格進行了評審時。
3.11.2下列情況之一時，應(yīng)指定預(yù)防措施：
a)當服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動，如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時;
b)內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題;
c)質(zhì)量體系運行不暢發(fā)生"有事無人管理"或"工作推托、扯皮"時;
d)對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。
3.12發(fā)生不合格的部門負責(zé)對現(xiàn)存不合格原因或其他不良因素進行分析，對符合上述條件需要采取糾正/預(yù)防措施的不合格，由不合格的部門組織相關(guān)部門制定出相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施，填寫相關(guān)記錄，報物業(yè)分公司總經(jīng)理批準。
3.13制定糾正/預(yù)防措施的基本要求
3.13.1必須從根源上分析實際和潛在的問題的原因，不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。
3.13.2實際的`和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種：
3.13.2.1人員：
a)文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識和技能;
b)缺乏必要且適宜的培訓(xùn);
c)缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。
3.13.2.2設(shè)備(含設(shè)施、裝置、測量設(shè)備)：
a)缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套;
b)選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜;
c)維護、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或未按規(guī)范。
3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、輔材)：
a)選擇不當，不能滿足設(shè)備需要的要求;b)搬運貯存不當造成損壞或混料(批);c)使用錯誤;
d)標識錯誤或不清。
3.13.2.4方法(含作業(yè)、作業(yè)流程)：
a)必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用;
b)規(guī)范的要求不一致;
c)未按規(guī)范執(zhí)行;
d)使用失效或作廢的文件。
3.13.3糾正/預(yù)防措施必須具體，定量化，并落實具體實施和完成期限。措施所涉及的部門應(yīng)予以實施或配合，并承擔相應(yīng)責(zé)任。
3.13.4糾正/預(yù)防措施實施結(jié)束后，應(yīng)提請品質(zhì)部驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。
3.14跟蹤驗證
3.14.1糾正/預(yù)防措施實施部門的負責(zé)人應(yīng)對糾正、預(yù)防措施的實施情況和實施效果進行檢查，并將檢查結(jié)果及時向品質(zhì)部報告，品質(zhì)部應(yīng)對實施情況和效果進行檢查驗證，并向總經(jīng)理報告。
3.14.2總經(jīng)理應(yīng)對檢查和驗證情況做出反應(yīng)。達到預(yù)期目標的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固，對未按措施實施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達到預(yù)期目標的應(yīng)予以批評、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預(yù)防措施報告》，由責(zé)任部門重新分析，再次制定并實施糾正、預(yù)防措施。
3.14.3在管理評審活動中對糾正措施的狀況及其有效性進行評審，具體見9.6。
3.15記錄管理
3.15.1應(yīng)保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。
3.15.2糾正、預(yù)防措施的實施情況和驗證應(yīng)及時記錄于《糾正/預(yù)防措施報告》。
3.15.3品質(zhì)部應(yīng)保存《不合格評審記錄/報告》原件(正本)和已完成驗證的《糾正
預(yù)防措施報告》，保存期均為3年。
4記錄
4.1WDWY-FR-MM9101《不合格評審報告》
4.2WDWY-FR-MM9102《糾正/預(yù)防措施報告》
物業(yè)服務(wù)制度4
一、售后服務(wù)內(nèi)容及承諾
我們公司承諾在中標后認真執(zhí)行物業(yè)管理法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，做到誠實守信、守法經(jīng)營。同時，我們承諾按照貴單位的要求和本投標文件的服務(wù)方案承諾對本項目實施服務(wù)工作。我們將嚴格按照貴單位的要求派出服務(wù)人員，并對服務(wù)人員實行嚴格的培訓(xùn)和管理，確保為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們承諾按合同配備相應(yīng)足夠的清潔設(shè)備、工具、物料等，并設(shè)立提供專業(yè)應(yīng)急機制跟進該項目有關(guān)工作加強聯(lián)系。我們承諾為貴單位提供7×24小時售后服務(wù)，對貴單位的要求投訴事宜在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時內(nèi)將問題解決處理完畢。另外，我們也特別承諾在突發(fā)事件出現(xiàn)時，我們將抽調(diào)不少于20名員工隨時配合突發(fā)工作。
二、售后服務(wù)措施
1、搜集客戶意見、建議
我們將通過各種渠道搜集客戶對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，并及時反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，以便公司做出適于市場的調(diào)整。
2、開展客戶關(guān)懷、維系計劃
我們將重點關(guān)注企業(yè)重要客戶群體，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。我們將了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。
3、建立售后服務(wù)標準，規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司售后服務(wù)要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。
4、及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的.進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。
5、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查
我們將開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查，以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。同時，我們也希望通過顧客滿意度市場調(diào)查讓廣大消費者認識到我們對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度成正比。客戶好評對企業(yè)市場效應(yīng)極為有利。客戶滿意度調(diào)查有助于調(diào)整產(chǎn)品經(jīng)營策略，維護和挖掘客戶。通過各種方法，及時滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，吸引新客戶，挽回流失客戶。
售后服務(wù)管理制度的目的是規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品市場占有率。售服務(wù)部為客戶提供滿意的售后服務(wù)。售后服務(wù)標準包括：樹立用戶滿意是服務(wù)工作標準的理念，積極解答用戶問題，建立良好關(guān)系，及時響應(yīng)服務(wù)信息，切實實現(xiàn)對客戶的承諾，不向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求，準確修復(fù)產(chǎn)品故障，認真填寫售后服務(wù)報告單，讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表，解決外調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量問題，反饋重大質(zhì)量問題給公司相關(guān)部門，建立售后服務(wù)記錄和費用報表。售后服務(wù)工作守則包括：技術(shù)部主管以身作則，做好產(chǎn)品知識和技術(shù)培訓(xùn)，操作人員經(jīng)過培訓(xùn)后上崗，負責(zé)售前宣傳和售后服務(wù)，兌現(xiàn)公司對客戶的售后服務(wù)承諾，及時反饋客戶和行業(yè)信息給公司，嚴格控制維修材料和保管維護工具，提供一流的服務(wù)態(tài)度和超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
寫客戶的需求和問題，及時反饋給相關(guān)部門，確�？蛻魡栴}得到妥善解決。
l.我們始終堅持以客戶為中心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。我們注重細節(jié)和品質(zhì)，力求做到每一個環(huán)節(jié)都精益求精，為客戶提供更好的服務(wù)體驗。
m.在服務(wù)過程中，我們尊重客戶的個性化需求，為客戶量身定制服務(wù)方案，確保客戶獲得最佳的服務(wù)體驗和效果。
n.我們的服務(wù)團隊由經(jīng)驗豐富、技術(shù)嫻熟的專業(yè)人員組成，他們將竭盡全力為客戶提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，讓客戶感到無微不至的關(guān)懷和服務(wù)。
o.我們重視客戶的反饋和意見，不斷完善服務(wù)流程和服務(wù)品質(zhì)。我們相信，只有客戶的滿意度得到提升，我們的服務(wù)才能不斷進步和發(fā)展。
物業(yè)服務(wù)制度5
便民利民具體服務(wù)措施
一、小區(qū)車棚負責(zé)免費提供打氣筒。
二、免費為孤寡老人、軍烈屬代購糧、油及生活用品。
三、免費代管臨時寄存小件物品（不超過24小時）。
四、有償代繳電話費、水電費、取暖費等固定交費事宜。
五、為業(yè)主提供有償開鎖服務(wù)。
六、設(shè)24小時便民維修電話：XXXXXXXX。
維修回訪制度
1、小區(qū)物業(yè)管理處根據(jù)報修單，安排人員對維修服務(wù)進行回訪，回訪率不低于30%。
2、回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修二天內(nèi)回訪；漏水維修三天內(nèi)回訪。
3、回訪內(nèi)容：
�。�1）實地查看維修項目
�。�2）向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況。
�。�3）征詢改進意見和建議。
�。�4）核對是否收費情況。
4、對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)通知維修人員進行整改，并再次進行回訪，直至業(yè)主滿意。
24小時值班制度
1、嚴格值班時間，嚴禁擅離崗位，無故脫崗、漏崗。
2、嚴禁值班睡覺，看書、報、小說，聚眾聊天、打牌、下棋、聽音樂，做與工作無關(guān)的事情。
3、嚴禁交接班不清楚，相互推卸責(zé)任。
4、嚴禁在值班登記表上亂涂畫、撕扯，不認真記錄。
5、嚴禁值班時間使用值班電話聊天，講些與工作無關(guān)的事情。
治安保衛(wèi)制度
為了加強小區(qū)的安全管理工作，保證住戶的生命財產(chǎn)安全，為廣大業(yè)主提供一個舒適、滿意的生活環(huán)境，特制定嚴格的治安保衛(wèi)制度：
1、嚴格遵守、執(zhí)行國家的法律法規(guī)、政策。
2、熟悉和掌握整個小區(qū)，內(nèi)部地形、地物，認真履行自己的職責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知負責(zé)人解決。
3、對外來人員及車輛必須問明情況并加以記載，發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時查問，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。
4、提高警惕，防止各種事故發(fā)生，特別要注意防止火災(zāi)、盜竊、搶劫、破壞、治安災(zāi)害事故的發(fā)生。
5、禁止易燃、易爆、危險物品進入小區(qū)，排除小區(qū)內(nèi)的`不安全因素，特別是高空墜物、車輛漏油、異常響聲、異味、煙霧、不正常的亮光等，防止意外事件的發(fā)生。
物業(yè)服務(wù)制度6
一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程;認真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。
二、認真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交待的各項任務(wù)，負責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項工作。
三、負責(zé)做好水泵房、空調(diào)機房及各樓層風(fēng)機房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
四、負責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。
五、負責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
六、負責(zé)做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。
七、負責(zé)做好公共區(qū)域，包括廳內(nèi)外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。
八、堅守工作崗位，自覺執(zhí)行勞動紀律，不做與工作無關(guān)的事。
九、除完成好日常維修及計劃維修任務(wù)外，還應(yīng)有計劃的.盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。
十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時正圈理好突發(fā)事故。
十一、做好每天巡樓點檢工作，并對在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果如實記錄在冊。
十二、當班時如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決，不能及時解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時做好報修工作的登記、復(fù)查、驗收工作，包括維修內(nèi)容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領(lǐng)導(dǎo)或報修人的驗收簽名。
十四、對任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào)，維修后均應(yīng)做到工完、料勁場地清。
十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業(yè)管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存?zhèn)淦芳?/p>
十七、由于維修電工、值班電工工作不負責(zé)任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責(zé)任自負，同時將受到相應(yīng)處罰。
物業(yè)服務(wù)制度7
一、背景
隨著城市化進程的不斷推進，房地產(chǎn)行業(yè)迅速發(fā)展，服務(wù)也成為了城市生活中不或缺的一部分。物業(yè)案場作為物業(yè)服務(wù)的前沿，承擔著為購房者提供咨詢、展示、銷售服務(wù)的重要職責(zé)。然而，由于行業(yè)監(jiān)管不夠嚴格，部分物業(yè)案場存在管理混亂、服務(wù)不規(guī)范問題，購房者帶來了很多不便和困擾。為了提高物業(yè)案場的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行業(yè)秩序，物業(yè)案場管理制度應(yīng)運而生。
二、制度內(nèi)容
1.物業(yè)案場應(yīng)當設(shè)立明顯的標識，標明物業(yè)公司的稱、聯(lián)系方式信息，以便購房者進行咨詢和投訴。
2.物業(yè)案場應(yīng)當制定詳細的服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標準，確保服務(wù)質(zhì)量。
3.物業(yè)案場應(yīng)當配備專業(yè)的銷售人，他們應(yīng)當熟悉物業(yè)項目的`情況，能夠回答購房者的問題，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。
4.物業(yè)案場應(yīng)當建立健全的客戶檔案管理制度，記錄購房者的基本信息、咨詢情況、購房意向，以便進行后續(xù)的跟蹤服務(wù)。
5.物業(yè)案場應(yīng)當建立投訴理機制，及時理購房者的投訴和意見，確保購房者的合法權(quán)益得到保障。
6.物業(yè)案場應(yīng)當定期開展培訓(xùn)和考核，提高銷售人的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
7.物業(yè)案場應(yīng)當加強與物業(yè)公司的溝通和協(xié)調(diào)，確保物業(yè)服務(wù)與銷售服務(wù)的銜接順暢，為購房者提供更好的服務(wù)體驗。
三、實施效果
實施物業(yè)案場管理制度，以有效規(guī)范行業(yè)秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，購房者的滿意度和信任度。具體來說，以達到以下幾個方面的效果：
1.提高服務(wù)質(zhì)量：制度明確了服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標準，確保了服務(wù)質(zhì)量的控和測。
2.提升銷售效率：建立客戶檔案和投訴理機制，以幫助銷售人更好地了解客戶需求，提高銷售效率。
3.增強信任度：規(guī)范行業(yè)秩序，加強與物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，以增強購房者對物業(yè)服務(wù)的信任度和度。
4.低風(fēng)險：制度明確了責(zé)任和義務(wù)，對于物業(yè)案場和購房者都有一定的保障作用，低了雙方的風(fēng)險。
四、結(jié)論
物業(yè)案場管理制度是規(guī)范行業(yè)、提升的重要手段。通過制定的服務(wù)標準和流程，建立健全的管理機制，以提高物業(yè)案場的服務(wù)質(zhì)量，增強購房者的信任度和滿意度，推動的健康發(fā)展。因此，物業(yè)公司應(yīng)當積極推進物業(yè)管理制度的實施，為購房者提供更好的服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)制度8
1、為規(guī)范本小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費行為,保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益,根據(jù)《中華人民共和國價格法》、《物業(yè)管理條例》和浙江省《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等有關(guān)規(guī)定,結(jié)合本小區(qū)實際,制定本辦法。
2、本辦法所稱的物業(yè)服務(wù)收費,是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,為業(yè)主提供房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地維修、養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序等服務(wù),向業(yè)主收取的費用。
3、本辦法所指的物業(yè)服務(wù)包括以下內(nèi)容:
(一)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理和維護保養(yǎng);
(二)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理;
(三)公共綠地、花草樹木的養(yǎng)護管理;
(四)公共秩序維護和協(xié)助做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作;
(五)物業(yè)的檔案資料管理;
(六)《日月星城小區(qū)物業(yè)管理合同》和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準和監(jiān)督考核辦法》中規(guī)定的其他公共性服務(wù)內(nèi)容。
4、本小區(qū)采用包干制約定物業(yè)服務(wù)費用。即由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費和物業(yè)管理企業(yè)的利潤,具體收費標準經(jīng)由業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)談判,由合同約定。
5、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當每半年一次向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金的'收取情況,接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督。
業(yè)主或業(yè)主大會對公布的物業(yè)服務(wù)資金的收取情況提出質(zhì)詢時,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當及時答復(fù)。業(yè)主或業(yè)主委員會對公布的收支賬目有異議的,聘請有資質(zhì)的中介機構(gòu)進行審計。
6、電梯及由物業(yè)管理企業(yè)管理的增壓水泵等高能耗設(shè)施運行所需電費不列入物業(yè)服務(wù)成本,由享受的業(yè)主按實分攤。無電梯、增壓水泵等高能耗設(shè)施、設(shè)備的多層住宅,業(yè)主享受公共性服務(wù)除向物業(yè)管理企業(yè)繳納物業(yè)服務(wù)費和公共設(shè)施維修費外,不再分攤其它費用。
7、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費用,通過專項維修資金予以列支,不計入物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出。
8、在本小區(qū)內(nèi),供水、供電、通訊、有線電視等企業(yè)應(yīng)當向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)管理企業(yè)接受上述企業(yè)委托代收上述費用的,雙方應(yīng)當簽訂合同,物業(yè)管理企業(yè)可向委托方或業(yè)主收取規(guī)定的代辦服務(wù)費。
9、已購置房屋,但未向物業(yè)管理企業(yè)辦理相關(guān)入住手續(xù)的業(yè)主,其物業(yè)服務(wù)費的收取按市住宅小區(qū)綜合服務(wù)費收取辦法收取。
10、物業(yè)管理企業(yè)可以依據(jù)雙方簽定的合同的約定,在每年的年中和年底分兩次收取全年物業(yè)管理服務(wù)費用,但依據(jù)合同和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準和監(jiān)督考核辦法》,出現(xiàn)應(yīng)當打折收取的情況時,應(yīng)當按打折的數(shù)額收取。具體操作按照《日月星城小區(qū)物業(yè)管理考核辦法》中的規(guī)定進行。
11、業(yè)主應(yīng)當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時足額交納物業(yè)服務(wù)費。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定,逾期不繳納的,物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。
業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人(承租人)交納物業(yè)服務(wù)費的,從其約定,業(yè)主負連帶交納責(zé)任。
物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時,原業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當及時結(jié)清物業(yè)服務(wù)費。
12、對本小區(qū)實施物業(yè)管理過程中涉及的車輛停泊、裝修裝飾垃圾清運、代辦服務(wù)和其他特約服務(wù)等收費,按政府價格主管部門相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
13、本辦法由日月星城小區(qū)業(yè)主委員會負責(zé)解釋。
物業(yè)服務(wù)制度9
1.目的
規(guī)范維修服務(wù)的操作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。
2.范圍
適用于xx物業(yè)服務(wù)中心。
3.方法和過程控制
3.1 維修服務(wù)人員上門維修時，攜帶工具箱、工具包、工作地墊，進門戴上鞋套。
3.2 服務(wù)要及時、不拖沓、赴約提前到達時間不超過五分鐘，遲到不超過兩分鐘；零修、急修及時率百分之百；返修率百分之零點五以下；滿意度不低于百分之九十五；對維修工作保證小問題在二十四小時內(nèi)處理完畢，大問題三天之內(nèi)有回應(yīng)。
3.3 服務(wù)人員在服務(wù)前應(yīng)向服務(wù)對象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價格；如工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來不便，應(yīng)及時道歉。
3.4 在提供入戶服務(wù)時，如需搬動顧客的貴重物品，須征得顧客的同意并小心保護物品。
3.5 如需提供超出公司規(guī)定服務(wù)項目，須經(jīng)部門負責(zé)人同意后方能實施。
3.6 若因工作需要與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系時，需使用自己手機，嚴禁使用顧客電話。
3.7 對于8：00—17：30之間出現(xiàn)的.如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、停電等緊急情況服務(wù)人員須保證10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場并處理，要及時向顧客反映，并向物業(yè)服務(wù)中心匯報，采取措施，消除隱患。
3.8 入戶服務(wù)回訪方式：上門、電話、對講等方式。
3.9 服務(wù)中心每月指定人員對本月入戶服務(wù)情況進行回訪，對入戶服務(wù)滿意率、及時性情況進行回訪
回訪結(jié)果分為:
5、很滿意
4、滿意
3、一般
2、不滿意
1、很不滿意
五種，如顧客對入戶服務(wù)不滿意，應(yīng)當了解顧客不滿意的理由，并且詢問其對物業(yè)中心其它服務(wù)工作有無意見，記錄歸檔；對顧客反映的問題安排專人處理，并跟蹤處理結(jié)果，同時需向顧客反饋處理結(jié)果。
3.10 物業(yè)服務(wù)中心指定人員每月入戶回訪抽樣以當月提供入戶服務(wù)的戶數(shù)為計算依據(jù)，就入戶服務(wù)質(zhì)量、顧客需求及存在不足進行總結(jié)分析并提出改進措施。
物業(yè)服務(wù)制度10
1目的
為保證公司商業(yè)秘密不外泄，切實維護公司合法權(quán)益，增強廣大員工保密責(zé)任感，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合EE物業(yè)服務(wù)中心實際情況特制定本制度。
2范圍
適用于EE物業(yè)服務(wù)中心檔案保密管理工作。
3標準作業(yè)要求
3.1定義
a)秘密是指涉及到公司的安全和利益的，只限一定范圍內(nèi)的人員所知悉，它的泄露會使公司的安全和利益遭受損失或造成危害的，公司已采取了一定的保密措施的事項。
b)保密是指防止失密、泄露、竊密，使秘密處于必要的受控狀態(tài)。
3.2保密范圍
a)政府下發(fā)的`只限內(nèi)部參閱、秘密級以上的文件;
b)公司重大決策中的秘密事項;
c)公司尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策;
d)公司在推廣銷售、售后服務(wù)過程中不宜公開的信息;訴訟或仲裁事項及有關(guān)解決方案等;
e)合同、協(xié)議、制度、規(guī)定、公司內(nèi)部上報、下發(fā)的文件、資料;
f)公司及各部門各個時期的工作計劃、總結(jié)及綜合文件、資料;
g)公司各類會議的文件、資料、記錄(錄音、錄像)、紀要;
h)財務(wù)運作計劃、統(tǒng)計報表、財務(wù)預(yù)決算報告及各類財務(wù)報表的原始數(shù)據(jù)、資料;
i)員工人事檔案及其他文檔;
j)公司的市場調(diào)查、預(yù)測、投資項目可行性研究、項目評估、項目進展情況等專題報告及有關(guān)資料;
k)公司領(lǐng)導(dǎo)電話、行蹤;
l)公司掌握的尚未公開的各類信息;
m)意外事故或突發(fā)事件;
n)其他經(jīng)公司確定屬保密范圍的事項。
3.3密級分類：秘密、機密、絕密。
3.3.1公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要決策文件為絕密級。
3.3.2公司規(guī)劃、經(jīng)營狀況、重要會議記錄為機密級。
3.3.3公司人事檔案、財務(wù)報表、統(tǒng)計資料、合同、協(xié)議、員工工資、尚未公開的各類信息為秘密級。
3.4保密措施
3.4.1屬于公司秘密的文件、資料及其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由指定專人執(zhí)行;采用電腦存取、處理、傳遞的公司秘密資料由經(jīng)辦人執(zhí)行并負保密義務(wù)。
3.4.2機密級以上的文件傳閱至公司領(lǐng)導(dǎo);秘密件傳閱至部門負責(zé)人，非經(jīng)以上人員批準，不得復(fù)制和摘抄;內(nèi)部文件傳閱至有關(guān)員工。
3.4.3收發(fā)、傳遞和外出攜帶密件，由指定人員采取必要的安全措施。
3.4.4屬保密范圍的文件須由專人保管，存放在保險箱(柜)內(nèi);條件不具備的，也須存放在上鎖的柜(抽屜)內(nèi)。
3.4.5凡查閱、外借密件的，須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批同意方可借閱，且須做到當天借閱，當天歸還。
3.4.6辦妥每項工作后，須在24小時內(nèi)將工作涉及的所有資料或證、照原件交回指定人員保管，非因工作需要不得留存資料原件或復(fù)印件。
3.4.7員工離職時須辦理交接手續(xù)，將其保管的所有工作資料交回指定人員保管;離開公司后仍須承擔保密義務(wù)，直至掌握的信息完全向公眾公開。
3.4.8凡涉及保密內(nèi)容的文件、資料、筆記簿等，廢棄時須銷毀。
3.4.9未經(jīng)同意，不得進入領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。
3.4.10未經(jīng)同意，無關(guān)人員不得擅自開啟檔案柜。
3.4.11不得在私人交往和通信過程中泄露公司秘密，不得在公共場所談?wù)摴久孛�，在正常工作交往中須注意保守公司秘密�?/p>
3.4.12任何員工若發(fā)現(xiàn)公司秘密已被泄露或可能被泄露時，應(yīng)立即采取補救措施并及時報告行政人事部。
4質(zhì)量要求
4.1全體員工嚴格按照本制度執(zhí)行保密措施。
5記錄表單
無
物業(yè)服務(wù)制度11
一、 檢查：
1． 班檢：班長依據(jù)檢查標準對本班工作進行一次班檢，填寫"班檢表"。
2． 巡視檢查(包括夜間查崗)：當職人員應(yīng)配備有保安隊長或是值班隊長組成的保安隊伍，根據(jù)標準對各保安工作進行檢查（每周不少于兩次夜間查崗），主要由保安隊長或是值班隊長。
3． 周檢、月檢：物業(yè)公司經(jīng)理分別對保安工作進行例行周檢、月檢，并分別填寫周檢表、月檢表。
4． 訓(xùn)練季度考核：物業(yè)公司每季度對保安隊進行一次訓(xùn)練考核或會操比武，填寫"訓(xùn)練考核表"。
二、 不合格服務(wù)的處理：
1． 輕微不合格服務(wù)的.處理： 班檢、日檢、巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要即行糾正，關(guān)閉處理，處理結(jié)果在檢查表中注明，不需另填寫"不合格服務(wù)處理表"；周檢、月檢分別由管理辦分管員和物業(yè)公司人員填寫"不合格服務(wù)處理表"。如果輕微不合格集中在某一服務(wù)區(qū)域或超出控制標準，要填寫"糾正措施報告"。
2． 嚴重不合格服務(wù)的處理： 月檢由物業(yè)公司經(jīng)理填寫"糾正措施報告"，并進行跟蹤驗證；班檢、日檢、周檢、巡視檢查由管理辦主任制定糾正措施，督促實施，進行驗證。
3． 預(yù)防措施： 在檢查中發(fā)現(xiàn)潛在不合格原因，要逐級匯報，調(diào)查分析隱患原因，由管理員代表組織制定"預(yù)防措施"。
物業(yè)服務(wù)制度12
客戶需要維修服務(wù)時，客服人員應(yīng)當及時安排人員響應(yīng)客戶需求。為了規(guī)范管理，便于客服人員開展上門服務(wù)工作，特制訂以下上門服務(wù)制度。
1、不能通過電話解決的問題，客服人員應(yīng)該詳細登記業(yè)主姓名、房號、所需維修狀況及故障現(xiàn)象，填好服務(wù)表并及時安排人員上門服務(wù)。
2、前往住戶處的客服人員應(yīng)當打電話與住戶聯(lián)系，了解故障情況，約定上門時間，準備好工具袋，備齊維修項目中所需工具及零配件，身著整潔工裝，佩戴工作牌上門。
3、檢查維修前，如有收費項目應(yīng)向住戶解釋原因，通報收費價格，并向分管負責(zé)人匯報。爭取住戶同意后，方可實施維修。
4、檢查維修過程中，如果問題不能解決時，應(yīng)聯(lián)系其他人員協(xié)助處理，或者與住戶約定下次維修時間。
5、檢查維修完畢后，必須當著用戶面檢測原故障是否徹底解決，并做相應(yīng)的解釋說明工作，提醒住戶以后操作應(yīng)注意的問題。
6、維修完畢后立即整理工作現(xiàn)場，將住戶的所有物品歸回原位，填寫服務(wù)表格，收取相關(guān)費用，請住戶簽字確認。
7、在住戶處維修過程中，應(yīng)尊重住戶的各種習(xí)慣，盡量注意對室內(nèi)外環(huán)境的影響，不擴散、波及其他較大范圍。
8、不能使用住戶處的`電話打與本次維修無關(guān)的電話，若因維修問題需與公司聯(lián)系，應(yīng)得到住戶的允許方可使用電話。
9、服務(wù)過程中嚴禁吸煙、吃零食、嚼口香糖及與住戶發(fā)生沖突等不禮貌行為。住戶驗收簽名后，禮貌地道別離開，不得無事逗留或閑聊。
10、上門服務(wù)人員返回單位后，應(yīng)及時上交服務(wù)表與費用，辦好有關(guān)交接手續(xù)，未交接前要妥善保管，不得遺失。
11、工作人員應(yīng)將上門服務(wù)資料整理輸入計算機存檔，作為回訪、考評，核對領(lǐng)用材料及收費依據(jù)，也便于對住戶進行跟蹤回訪。
12、服務(wù)結(jié)束后的三天內(nèi)，打電話對用戶進行回訪，了解維修項目的使用情況，同時考核用戶對上門服務(wù)的滿意程度，收集住戶反饋信息。
13、物業(yè)服務(wù)管理部應(yīng)當根據(jù)上報服務(wù)項目及住戶反饋信息，定期組織員工培訓(xùn)，實行年度考核制度，持證上崗。
物業(yè)服務(wù)制度13
一、目的
為體現(xiàn)激勵與約束并舉的機制,通過績效考核,獎勤罰懶,獎優(yōu)罰劣,促進員工工作效率,提升各項服務(wù)水平,進而提高公司經(jīng)濟效益,增強企業(yè)競爭力,特擬定此制度。
二、適用范圍
1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。
2.各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的績效考核管理制度。
三、職責(zé)劃分
(一)總經(jīng)理辦公會
1.審核績效考核管理制度的組織實施及最終結(jié)果的確定。
2.審定公司的考核方案;
3.員工考核申訴的最終裁決;
4.最終考核結(jié)果的審定;
5.部門考核的評定;
6.中層管理人員(部門負責(zé)人)年度考核的.評定(通過述職會議進行)。
(二)綜合服務(wù)部
1.編制和修訂公司績效管理制度。
2.制訂考核方案和考核標準;
3.對考核者進行培訓(xùn)。
4.組織和監(jiān)督各部門執(zhí)行考核。
5.審核、匯總個人考核結(jié)果。
6.受理并組織處理考核投訴。
7.擬訂考核結(jié)果的運用方案。
8.歸檔和保管員工考核結(jié)果。
(三)各部門/各客服中心
1.本部門考核工作的整體組織實施及監(jiān)督管理;
2.向綜合服務(wù)部提供相應(yīng)的考核數(shù)據(jù);
3.幫助本部門員工制定工作計劃、考核指標和對所屬員工的考核評分;
4.協(xié)調(diào)處理本部門員工的考核申訴;
5.負責(zé)所屬員工的績效面談,并幫助員工制定改進計劃;
6.部門間的周邊績效評價。
四、權(quán)限劃分
被考核
層級
考核主體及權(quán)重
主體一
權(quán)重
主體二
權(quán)重
主體三
權(quán)重
副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理
董事長
30%
總經(jīng)理
50%
中層
20%
中層
總經(jīng)理
50%
副總/總助
30%
其他中層
20%
基層
部門負責(zé)人
100%
――
――
――
――
五、考核周期
層級
考核周期
高層
年中、年末
中層
季度
基層
月度
六、績效工資基數(shù)
層級考核期績效工資基數(shù)
高層年中基數(shù)=0.5倍月工資;年末基數(shù)=1倍月工資
中層一、二、三季度基數(shù)=0.2倍月工資,四季度基數(shù)=0.6倍月工資
基層月考核基數(shù)=月工資*10%,年底考核基數(shù)=1個月工資
七、績效工資發(fā)放
層級
績效工資發(fā)放額
考核期一
考核期二
考核期三
考核期四
高層
年中基數(shù)*考核系數(shù)
年末基數(shù)*考核系數(shù)
――
――
中層
一季度基數(shù)*考核系數(shù)
二季度基數(shù)*考核系數(shù)
三季度基數(shù)*考核系數(shù)
四季度基數(shù)*考核系數(shù)
基層
月發(fā)放額=月考核基數(shù)*考核得分對應(yīng)發(fā)放比例;年底發(fā)放額=年底考核基數(shù)*年平均發(fā)放比例
說明:1、中、高層績效獎金不從月工資中計提;
2、基層員工月績效獎金從月工資總額中按10%比例計提,根據(jù)實際考核得分計發(fā)
八、程序和內(nèi)容
(一)基層員工考核
1.考評內(nèi)容為:工作態(tài)度、工作技能、工作業(yè)績?nèi)矫?見附表一:《員工績效考核表》);
2.三方面權(quán)重分布如下:
考核內(nèi)容權(quán)重
工作態(tài)度20%
工作技能20%
工作業(yè)績60%
合計100%
3.員工考核工作由綜合服務(wù)部組織實施,各部門/客服中心負責(zé)人具體配合;
4.員工考核實行強制分布,具體分布如下:
部門人數(shù)
考核等級及人數(shù)分布
優(yōu)
良
中
差
5人(含)以下
≤1人
不限
不限
不限
6-10人
≤1人
5-6人
2-3人
1人
11-20人
≤2人
8-12人
4-5人
1-2人
(二)中層管理人員考核
1.考評緯度為:公司績效、部門績效、周邊績效、個人績效四個緯度;
2.四個緯度權(quán)重分布如下:
考核內(nèi)容權(quán)重
公司績效10%
部門績效40%
周邊績效20%
個人績效30%
合計100%
3.中層管理人員考核工作由綜合服務(wù)部組織實施,項目管理部配合;
4.中層管理人員的前三季度的績效考核成績通過提交季度工作總結(jié),由各考核主體根據(jù)工作總結(jié)進行考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
5.中層管理人員四季度的考核成績通過進行年度工作述職會議考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
6.中層管理人員作為整體,考核實行強制分布,具體分布如下:
考核等級及比例分布
優(yōu)良中差
總?cè)藬?shù)*15%總?cè)藬?shù)*55%總?cè)藬?shù)*30%總?cè)藬?shù)*10%
(三)高層管理人員考核
1.考評緯度為:公司績效、周邊績效、個人績效三個緯度;
2.四個緯度權(quán)重分布如下:
考核內(nèi)容權(quán)重
公司績效30%
周邊績效20%
個人績效50%
合計100%
3.高層管理人員考核工作由綜合服務(wù)部組織實施,項目管理部配合;
4.高層管理人員的年中績效考核成績通過提交半年度工作總結(jié),由各考核主體根據(jù)工作總結(jié)進行考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
5.高層管理人員年末的考核成績通過進行年度工作述職會議考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
(四)考核等級、考核得分及績效工資對應(yīng)發(fā)放比例如下:
考核等級考核得分績效工資發(fā)放比例
優(yōu)90(含)-100分120%
良75(含)-90分100%
中60(含)-75分80%
差60分以下0%
(五)考核成績修正
1.對提交綜合服務(wù)部的基層員工的考核成績,綜合服務(wù)部及項目管理部有權(quán)根據(jù)員工出勤情況、工作檢查情況及員工獎懲記錄對結(jié)果提出修正意見,并報分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理、董事長審批。
2.總經(jīng)理辦公會有權(quán)直接對基層員工考核成績進行修正。
(六)考核結(jié)果運用
1.基層員工一年中考核成績累計達到五次'優(yōu)'者,自下月開始,工資上調(diào)一檔;
2.中層管理人員一年中考核成績累計達到三次'優(yōu)'者,自下月開始,工資上調(diào)一檔;
3.高層管理人員兩年中考核成績累計達到兩次'優(yōu)'者,自下月開始,工資上調(diào)一檔;
4.基層員工一年中考核成績連續(xù)三次為'差'或一年中累計達到五次'差'者,自下月開始工資降一檔處理,在所處薪檔中位于最低檔者按工資總額降10%處理。(低于北京市最低工資標準按最低工資標準執(zhí)行)。
5.中層管理人員一年中考核成績累計達到兩次'差'者,自下月開始下降一級,工資按降低20%標準套用新級別相應(yīng)薪檔處理。
6.高層管理人員兩年中考核成績累計達到兩次'差'者,自下月開始下降一級,工資按降低20%標準套用新級別相應(yīng)薪檔處理。
7.其他評優(yōu)、職務(wù)、崗位、培訓(xùn)等方面的運用。
(七)考核申述
1.被考核人對考核結(jié)果持有異議時,實施考核申述。申述人應(yīng)在知道考核結(jié)果后3日內(nèi)填寫《績效考核申述表》交綜合服務(wù)部進行申述,否則無效。
2.綜合服務(wù)部應(yīng)在接到申述5個工作日內(nèi)提出處理意見和處理結(jié)果并反饋給申述人。
3.申述人如不服綜合服務(wù)部意見,可逐級向上申述,不得越級。
4.總經(jīng)理的意見為最終處理意見。
九、附則
1.本制度自20xx年4月1日起施行。
2.各子公司可參照本制度制定本公司相關(guān)管理辦法,并報總公司審批后執(zhí)行。
3.本制度最終解釋權(quán)歸總公司綜合服務(wù)部。
十、支持性表單
《員工績效考核表》 mhwy-zh-bd-070
《管理人員績效考核表》mhwy-zh-bd-071
《______部門員工績效考核成績匯總表》 mhwy-zh-bd-072
《員工績效考核結(jié)果及應(yīng)發(fā)績效工資統(tǒng)計表》mhwy-zh-bd-073
《績效考核申述表》mhwy-zh-bd-074
物業(yè)服務(wù)制度14
一、工作目標
熱忱服務(wù)、科學(xué)管理、保障有力、廉潔高效
二、時間承諾
在接到業(yè)主有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，一般情況維修人員20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。
三、服務(wù)承諾：
�。�1）定期對設(shè)備進行巡查、保養(yǎng)，有保養(yǎng)記錄；
�。�2）保證轄區(qū)業(yè)主的正常工作；
�。�3）保證轄區(qū)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施的.正常使用；
�。�4）房屋零修、急修及時率達99％；
�。�5）維修工程質(zhì)量合格率達100％；維修服務(wù)回訪率100％。
�。�6）保證報修電話暢通；
四、承諾內(nèi)容：
1、水電維修
（1）辦公室、通道、地下車庫等區(qū)域照明出現(xiàn)故障時，屬燈管、電子頭、啟動器、開關(guān)等方面的故障，接到維修單通知單后，1個工作日內(nèi)修復(fù)，屬線路故障或其它復(fù)雜問題也必須一周內(nèi)修復(fù)。
�。�2）閥門、水龍頭等出現(xiàn)漏水或其它故障，接到維修通知單后，半個工作日修復(fù)，如管道出現(xiàn)故障或其它復(fù)雜問題1個工作日修復(fù)。
�。�3）下水道堵塞，接到維修單通知單后，半個工作日修復(fù)，如出現(xiàn)復(fù)雜情況1個工作日內(nèi)修復(fù)。
（4）外部停電后，除特殊情況，必須在10分鐘之內(nèi)發(fā)電。
（5）除區(qū)域計劃停水或水管爆裂外，確保大樓正常用水。
�。�6）其它問題，據(jù)實況處理。
（7）特殊問題，特殊處理。
2、門鎖、桌椅等簡單維修
（1）門、鎖、桌、椅等簡單維修，接到維修通知單后，1個工作日內(nèi)修復(fù)，復(fù)雜維修一周內(nèi)修復(fù)。特殊情況無法修復(fù)，及時與業(yè)主方溝通，說明情況。
�。�2）其他簡單維修，接到維修通知單后，1個工作日內(nèi)完成，最多不能超過2個工作日。
�。�3）其它問題，據(jù)實況處理。
�。�4）特殊問題，特殊處理。
五、維修工程質(zhì)量合格率100%
全力保證維修工程質(zhì)量合格率100%，以業(yè)主利益第一為原則，保證維修及時率達標。
物業(yè)服務(wù)制度15
根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，對員工上崗進行工作培訓(xùn)。
培訓(xùn)對象
新員工、部門經(jīng)理以下在職員工。
新員工上崗培訓(xùn)
1.新員工上崗培訓(xùn)期為30天。
2.培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理知識，物業(yè)管理流程，物業(yè)管理服務(wù)理念，專業(yè)服務(wù)技能與技巧，應(yīng)急工作處理程序，軍事化訓(xùn)練等。
在職員工培訓(xùn)
1.通過在實際工作中所發(fā)現(xiàn)的問題，不定期地安排當事人(指在職職工)參加專題培訓(xùn)。
2.每位在職員工每月定期參加公司組織的工作培訓(xùn)：組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業(yè)主溝通的經(jīng)驗。
在職循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法
在實際工作當中，以業(yè)主的投訴率和員工違章的行為作為評價員工工作的基礎(chǔ)，并通過理論與實踐相結(jié)合的考核方式，淘汰不合格的'員工，吸收優(yōu)秀的新員工，從而達到優(yōu)化管理的目的。
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