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賓館規(guī)章制度
在我們平凡的日常里，越來越多人會去使用制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。擬定制度需要注意哪些問題呢？以下是小編為大家收集的賓館規(guī)章制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
賓館規(guī)章制度1
1、在總經理的領導下，負責賓館工程技術的組織指導和管理工作，保障動力設備的.安全運行與裝修設施的完好。
2、負責組織制定本部門各崗位責任制、設備檢修保養(yǎng)制度，并進行檢查督促執(zhí)行。
3、負責保證賓館各工程技術系統(tǒng)：如電力、通訊、電梯、空調、給排水，鍋爐等系統(tǒng)完好和安全運轉；分析各子系統(tǒng)的運行報告，制定提高設備利用效率的措施。
4、負責組織制定工程設備更新改造方案，工程維修計劃，土木工程建設規(guī)劃等，在論證其可行性的基礎上提出預算報告，經領導批準后組織實施。
5、負責賓館全部專門設備：機械、電力、空調、管道、鍋爐等設備的維修保養(yǎng)工作。
6、控制賓館能源消耗，防止跑、冒、滴、漏、散現象。檢查水、電、燃料的耗損情況，掌握能耗規(guī)律，策劃實行有效的能源節(jié)省措施，合理安排維修費用。處理客人對工程維修工作的投訴。
7、合理安排本部門人力、物力資源，負責對員工的業(yè)務技能培訓及業(yè)務考核。
8、負責處理業(yè)務范圍內發(fā)生的問題、協調與賓館其它部門的關系.
9、配合保安部搞好全賓館安全消防工作。
賓館規(guī)章制度2
一、員工必須遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、每人每月休四天，遇到重要接待任務暫停休，過后不休。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理。
四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準，事后請假一律按曠工處理。
五、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的，一經查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。儀容儀表規(guī)定
儀表：
1、工作時間應穿著規(guī)定的`工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應及時修補。
4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。
5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務員著裝后，應自我檢查，并檢查領班檢查合格后方可上崗。
8、服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
9、男士留發(fā)，后不蓋領、側不掩耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲，不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。儀態(tài)
1、坐姿
�、偕眢w挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏。手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
�、谧鴷r不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。
�、鄄豢汕案┖笱�，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
④在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿
�、偻π�、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
�、陔p臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態(tài)。
�、叟⻊諉T站立時，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬。
�、苷玖r不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。
⑤站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。
⑥站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿
�、侔菏住⑼π�、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務員走一字步，男服務員行走雙腳跟平行。
②行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
�、坌凶邥r不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
�、芸瓦^站定，主動讓路并點頭示意問好。
�、菰谧呃葍刃凶撸瑧坑疫�，不得用手扶墻。
�、奕艘陨弦稚⑿凶�，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背，邊說邊笑或打鬧。
獎懲條例
1、上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。
5、違反各項規(guī)章制度，受到皮裝
賓館規(guī)章制度3
一、 工作態(tài)度：
1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，
解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一
班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不
予接通，緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的
事。
9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。
10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、 制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)
者應付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。
三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：
1、員工的`精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網罩。
5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其
端不得露于裙外。
6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。
7、 只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、 工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
9、 工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、 拾遺：
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、 酒店財產：
酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人
都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公
安部門處理。
六、 出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當天50%工資。
4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠
工處理。
6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發(fā)新卡。
7、員工在工作時間未經批準不得離店。
七、 員工衣柜：
1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。
員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。
2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。
3、主管部門配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，
故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。
5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個
以上人員在場。
6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。
八、 員工通道：
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內
客用設施。
3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意后方能離店。
九、 酒店安全。
1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。
十、 電路故障：
當電路出故障時，應采取下列措施：
�。�1）通知維修人員，立即采取應急措施，不要擅自處理。
�。�2）和正在用餐客人談話，表示歉意。
賓館規(guī)章制度4
一、十堰賓館營銷銷售工作制度
(一)十堰賓館營銷部工資掛鉤的范圍內容與比例(以工資100%計)
考核項目考核內容考核職位(營銷總監(jiān)、客戶經理)
月度營業(yè)額、利潤指標、費用完成情況月度營業(yè)額指標、利潤指標、費用指標是否完成。當月利潤超計劃，按超的百分比獎勵。 70%(與房務和西餐任務掛鉤)
質量標準部門服務規(guī)范，操作技能達到質量標準，賓客一般投訴2次以下，且處理善后較好。個性化服務案例有3例以上。二線部門為一線部門5%
員工管理嚴格管理、獎罰分明，部門員工儀表儀容、道德規(guī)范、服務質量、操作技能、團隊精神符合酒店標準。 5%
工作效率及創(chuàng)新性能按時、按質、按量的完成各項工作，出品創(chuàng)新性強。 5%
員工培訓有計劃、措施，落實較好，培訓率達到90%以上。 5%
部門間合作顧全大局，能主動配合其它部門完成任務5%
信息處理收集、整理、傳遞、反饋各種信息，能做到及時、準確。維護企業(yè)利益，忠于職守，嚴守保密規(guī)范，與外單位、同行溝通不泄露企業(yè)經營狀況及策略。 5%
合計
(二)十堰賓館店營銷人員區(qū)域性分工和量化績效考核方案
第一部分：營銷人員區(qū)域性分工：
跟進重點如下
(1)區(qū)域內寫字樓里的中小型企業(yè)
(2)南油與蛇口工業(yè)區(qū)內的'企業(yè)
(3)從事物流、口岸運輸、港口及進出口貿易等的企業(yè)
(4)區(qū)域內的文化教育機構、大專院校
賓館規(guī)章制度5
1、 精神飽滿，不倚不靠。
2、面向客人微笑，敬語對客。
3、站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度。
4、站立端正，隨時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。
5、自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。
6、與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。
7、跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。
8、對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。
9、“客人永遠是對的”
10、微笑服務，對客人熱情友好。
賓館規(guī)章制度6
一、自覺遵守店規(guī)店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律，要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能.
二、要著店裝上崗，掛牌服務，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情.
三、服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致，要管理好房間的物品，發(fā)現問題及時報告.
四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公.
五、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作，打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費.
六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情.
七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問題要及時報告和處理.
衛(wèi)生制度
公用茶具應每日清洗消毒.茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味.客房內衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒.酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒，并保持無積水、無蟻蠅、無異味.
考勤制度
一、員工必須遵守上下班時間，不得遲到、早退.
二、每人每月休四天，遇到重要接待任務暫停休，過后不休.
三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗.如有特殊情況不能提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理.
四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準，事后請假一律按曠工處理.
五、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理.
六、對騙取事病假的`，一經查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理.
儀容儀表規(guī)定
儀表：
1、工作時間應穿著規(guī)定的工作服.
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣.
3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應及時修補.
4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈.穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋.
5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等.
6、工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置.
7、服務員著裝后，應自我檢查，并檢查領班檢查合格后方可上崗.
8、服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方.
9、男士留發(fā)，后不蓋領、側不掩耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.
10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲，不涂指甲油、不使用濃香水.
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹.
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等.
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢.
儀態(tài)
1、坐姿
�、偕眢w挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏.手自然放在膝上.雙目平視、面帶微笑.
�、谧鴷r不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿.
③不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上.
④在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐.
2、立姿
�、偻π�、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑.
②雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態(tài).
③女服務員站立時，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊.男服務員站立雙腳與肩同寬.
�、苷玖r不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等.
�、菡玖r不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作.
�、拚玖r腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊.
3、走姿
�、侔菏�、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直.女服務員走一字步，男服務員行走雙腳跟平行.
�、谛凶邥r不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋.
③行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行.
�、芸瓦^站定，主動讓路并點頭示意問好.
⑤在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻.
�、奕艘陨弦稚⑿凶�，不能三五成群同行.行走時不得勾肩搭背，邊說邊笑或打鬧.
獎懲條例
1、上班遲到、早退.
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡.
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物.
4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位.
5、違反各項規(guī)章制度，受到皮裝
賓館規(guī)章制度7
第一條賓館防火安全管理實行所長全面負責制度及職工崗位防火責任制。
第二條客房內的所有裝飾材料應采用阻燃性材料。
第三條賓館區(qū)域內禁止動用明火，如因需要必須動用時，應經有關部門批準，采取可靠安全措施后，方可動用。對固定火點如燒水爐等，應設專人負責，保證安全使用。
第四條禁止隨地亂扔煙頭，會客室、接待大廳和客房內應備有煙灰缸，提示吸煙人員應將火柴桿，煙蒂放進煙灰缸內。提示住宿旅客不得臥床吸煙。
第五條電氣線路、設備應符合有關電氣安全規(guī)定。并經常檢查維修，保持完好，不準亂拉亂接電氣線路和隨意增設耗電設備，客房除設置電器外，不準使用電熱器具、辦公用電器設備及生活用電器器具，如客人必須使用時，應經所在單位保衛(wèi)科批準，正式安裝使用。
第六條電氣線路、設備要定期檢查、維修，保持完好，日常使用的電氣設備、燈具用后要及時關閉。
第七條賓館內不得存放易燃易爆危險物品，客人攜帶的`應由本所設專門房間代為管理，退宿后取回。
第八條要按有關規(guī)定設置消防設施和消防器材，并指定人員管理，定期檢查維修，保證好用有效，客房應張貼疏散引導圖，火災事故照明，疏散指示標志要完好，疏散通道、安全出口應保持暢通。
第九條營業(yè)期間應每2小時進行一次巡查，并做好記錄。
第十條管理人員與服務人員要經過專業(yè)培訓，每個人都應達到"三懂、三會"，發(fā)生火災事故時能及時疏散旅客，撲救初起火災。
賓館規(guī)章制度8
一、消防安全教育、培訓制度
1、消防安全教育、培訓由消防安全管理部門負責，消防安全管理部門負責人為第一責任人，主要職責為開展本單位消防安全教育、培訓工作;
2、消防安全教育、培訓由消防安全管理人負責組織;
3、消防安全教育、培訓對象包括：消防安全責任人、消防安全管理人、消防安全管理人員，本單位各級領導及全體員工;
4、消防安全教育、培訓每半年開展一次;
5、消防安全教育、培訓應包括以下內容：
(1)有關消防法律法規(guī)、消防安全制度和消防安全操作規(guī)程;
(2)本單位、本崗位的火災危險性和防火措施;
(3)消防設施、滅火器材的性能、使用方法及注意事項;
(4)報火警、撲救初起火災以及自救逃生的知識和技能;
(5)組織、引導人員疏散的知識和技能;
(6)對特殊工種人員應進行專項培訓。
6、新員工應經過消防安全教育、培訓合格后方可上崗;
7、消防安全教育、培訓應由專人授課，并制作教案，參加消防安全教育、培訓的全體人員應做好學習記錄，對無故不參加者通報批評，并組織補訓。培訓過程中應采集現場照片和影像資料，并做好記錄，裝入單位消防安全管理檔案;
8、制定消防安全教育、培訓考核辦法，針對消防安全教育、培訓的內容每年至少組織一次考核，考核不合格的應組織補訓。
二、消防安全例會制度
1、消防安全例會由消防安全責任人負責召集、消防安全管理人配合組織召開;
2、參加消防安全例會包括以下人員：消防安全責任人、消防安全管理人、消防安全管理人員、各部門負責人;
3、消防安全例會每月召開一次;
4、消防安全例會議題應包括以下內容：
(1)各部門負責人匯報上月消防安全工作情況，針對檢查發(fā)現的火災隱患提出整改建議、方案以及需要投入整改隱患的資金情況;
(2)消防安全管理人傳達上級會議、文件精神以及領導批示等;
(3)總結近期消防工作取得的成績及不足，解決近期發(fā)生有關消防工作的重大問題;
(4)消防安全責任人部署本月消防安全工作;
(5)適時針對春防、冬防重點防火期以及元旦、春節(jié)、五一、十一等重大節(jié)假日安排部署防火工作。
5、會議應形成會議記錄(專人記錄)，并裝入單位消防安全管理檔案;
6、消防安全例會應單獨召開，不能與其他會議合并召開。
三、防火巡查制度
1、賓館防火巡查至少每2小時進行一次，對火、電源、客房、廚房等部位進行不間斷的巡查。班組交接班前，班組負責人應共同進行一次巡查;
2、防火巡查應由消防安全管理部門明確專人進行巡查;
3、防火巡查應包括以下內容：
(1)用火、用電有無違章情況;
(2)安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標志、應急照明是否完好;
(3)消防設施、器材是否保持正常工作狀態(tài)，消防安全標志是否在位、完整;
(4)常閉式防火門是否關閉嚴密，防火卷簾下方是否堆放物品影響使用;
(5)消防設施管理、值班人員是否在崗;
(6)其它需巡查的情況。
4、防火巡查應做好記錄，并在巡查結束后經當日值班領導簽字后存檔。
四、防火檢查制度
1、賓館各部門、班組每周應至少組織一次防火檢查。每月至少組織一次全面防火檢查。每季應對建筑消防設施進行一次功能性檢查;
2、周檢查應由消防安全管理部門組織開展。月檢查、季度檢查應由消防安全管理人組織開展，消防安全責任人參加;
3、周檢查、月檢查應包括以下內容：
(1)火災隱患整改及防范措施落實情況;
(2)安全疏散通道、疏散指示標志、應急照明和安全出口情況;
(3)消防水源狀況;
(4)消防設施正常工作情況，滅火器材、消防安全標志設置和功能狀況;
(5)重點工種人員及其它員工消防知識掌握情況;
(6)消防安全重點部位的管理情況;
(7)易燃易爆危險物品和場所及其它重要場所防爆、防火措施落實情況;
(8)消防控制室值班情況和設施運行情況;
(9)防火巡查開展情況;
(10)其它需檢查的內容。
4、季度檢查應包括以下內容：
(1)消防水泵啟動狀況;
(2)自備發(fā)電機組切換功能;
(3)最不利點消火栓壓力、出水量;
(4)消防電梯迫降功能;
(5)自動噴水滅火系統(tǒng)末端放水情況;
(6)手動和自動報警設施動作情況;
(7)防煙排煙設施啟動情況;
(8)其它消防設施是否處于正常工作狀態(tài)。
5、檢查應做好記錄，并在檢查結束后經消防安全責任人或消防安全管理人簽字后存檔。
五、安全疏散設施管理制度
1、安全疏散設施由消防安全管理部門負責管理，消防安全管理部門負責人為安全疏散設施管理的第一責任人，主要職責為對安全疏散設施進行維護、檢查、管理，保證完整好用;
2、安全疏散設施種類包括：消防電梯、防火門、防火卷簾、疏散指示標志、安全出口標志、火災事故應急照明、火災事故應急廣播、聲光報警等;
3、賓館應落實下列安全疏散設施管理措施
(1)保證安全疏散設施設置齊全、功能完備;
(2)應在明顯位置設置安全疏散圖示，在常閉防火門上設有警示文字和符號，在客房設有疏散指示圖示;
(3)保持疏散通道、安全出口暢通，禁止占用疏散通道，不應遮擋、覆蓋疏散指示標志;
(4)禁止在疏散走道、樓梯間懸掛或擺放可燃物品
(5)禁止將安全出口上鎖，禁止在安全出口、疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物，禁止在公共區(qū)域的外窗上安裝金屬護欄。
4、消防安全管理部門應定期對安全疏散設施進行檢查，并做好記錄，在檢查結束后經消防安全管理人簽字后存檔。
六、消防(控制室)值班制度
1、消防(控制室)值班人員職責范圍和職責包括：消防設施的運行、維護、日常操作管理等;
2、當發(fā)生突發(fā)事件時，消防(控制室)值班人員應確認是否存在火警，如發(fā)生火情，應按照《自動消防設施操作人員火警處置規(guī)程》，根據火情啟動相應消防設備及時進行處理，并立即通知本單位義務消防隊組織滅火，同時將情況上報消防安全管理人和消防安全責任人，并立即撥打119報告火警;
3、消防(控制室)值班人員數量應不少于2人，保證24小時值班，并應經消防部門培訓合格后持證上崗;
4、消防(控制室)值班人員值班期間嚴禁睡覺、飲酒以及從事各種娛樂活動;
5、消防(控制室)值班人員應按時做好各種記錄，并在交接班時應做好交接。
七、消防設施、器材維護管理制度
1、消防設施、器材的維護管理由消防安全管理部門負責管理，消防安全管理部門負責人為消防設施、器材管理的第一責任人;
2、主要職責是掌握本單位消防設施、器材的種類、數量、設置部位、功能和使用方法;
3、消防安全管理部門應對本單位消防設施、器材的種類、數量、型號以及新購、報廢情況進行登記，并確定維護管理人;
4、消防設施、器材的使用方法應制作圖示并分別粘貼在消防設施和器材上;
5、賓館對其配備的滅火器應每年至少進行一次由具備資格的維修單位實施的功能性檢查;
6、賓館每年應由具備資格的單位對自動消防設施進行一次功能測試;
7、消防設施、器材的維修、檢測應做好記錄。
八、火災隱患整改制度
1、對火災隱患應采取措施整改。整改完畢，負責整改的部門或人員應逐級上報至消防安全責任人;
2、對公安消防部門責令限期改正的.火災隱患，應在規(guī)定的期限內改正，寫出火災隱患整改復函，向當地公安消防部門申報復查;
3、發(fā)現下列火災隱患，應責成有關人員立即改正，并做好記錄：
(1)違章使用、存放易燃易爆物品的;
(2)使用甲、乙類可燃液體、氣體作燃料的明火取暖爐具的;
(3)違章用火、用電的;
(4)客房內臥床吸煙的;
(5)安全出口、疏散通道上鎖、遮擋、占用，影響疏散的;
(6)消火栓、滅火器材被遮擋或挪作它用的;
(7)常閉式防火門關閉不嚴，防火卷簾下方堆放物品影響使用的;
(8)消防設施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的;
(9)違章關閉消防設施、切斷消防電源的;
(10)其它可以立即改正的行為。
4、對不能立即改正的火災隱患，應制定整改方案，明確整改措施、期限和人員，并向上級主管部門報告。對隨時可能引發(fā)火災的隱患或重大火災隱患，應將危險部位停業(yè)整改，并落實整改期間的安全防范措施。
九、用火、用電安全管理制度
1、賓館應加強電氣防火管理，采取下列措施：
(1)增加用電負荷應辦理審核、審批手續(xù);
(2)營業(yè)期間不應進行設備檢修、電氣焊作業(yè);
(3)不應在營業(yè)區(qū)、倉庫區(qū)使用具有火災危險性的電熱器具;
(4)非營業(yè)時間應關閉非必要的電器設備;
(5)停送電時，應在確認安全后方可操作。
2、賓館應加強可燃物及明火設施管理，采取下列措施：
(1)嚴格內部動用明火審批制度，落實現場監(jiān)護人員和防范措施;
(2)固定用火設施和大型用電設備應確定專人負責;
(3)賓館內禁止帶入和存放易燃易爆物品;
(4)客房內禁止使用蠟燭等明火照明;
(5)服務區(qū)禁止使用溶劑汽油、可燃氣體做燃料的取暖爐具;
(6)在客房的明顯部位應設置禁止臥床吸煙的警示文字和符號，制止住宿客人臥床吸煙行為，及時清除煙頭等雜物;
(7)裝修施工現場動用電氣焊等明火時，應清除周圍及焊渣滴落區(qū)的可燃物質，并設專人監(jiān)督，禁止在運行中的管道、裝有易燃易爆的容器和受力構件上進行焊接和切割;
3、每年應由氣象部門對有關設備進行防雷、防靜電檢測，并做好記錄。
十、義務消防隊的組織管理制度
1、賓館應建立義務消防隊組織機構;
2、義務消防隊成員包括：消防安全管理部門成員，樓層負責人，全體員工;
3、義務消防隊的職責主要是及時撲救本單位初期火災，當發(fā)生火災時，要迅速展開滅火行動，并維護火災現場秩序;
4、義務消防隊要每季度開展業(yè)務技能學習，并開展滅火演練。
十一、滅火和應急疏散預案演練制度
1、滅火和應急疏散組織機構及職責：
(1)指揮員：公安消防隊到達之前指揮滅火和應急疏散工作;
(2)滅火行動組：按照預案要求，及時到達現場撲救火災;
(3)通訊聯絡組：報告火警，迎接消防車輛，與相關部門聯絡，傳達指揮員命令;
(4)疏散引導組：維護火場秩序，引導人員疏散，搶救重要物資;
(5)安全防護救護組：救護受傷人員，準備必要的醫(yī)藥用品;
(6)其它必要的組織。
2、滅火和應急疏散預案應包括以下內容：
(1)報警和接警處置程序要點：發(fā)現火警信息，值班人員應核實、確定火警的真實性。發(fā)生火災，立即向“119”報火警，同時，向單位領導和消防安全管理部門負責人報告，發(fā)出火災聲響警報;
(2)應急疏散的組織程序要點：開啟火災應急廣播，說明起火部位、疏散路線。組織處于著火層等受火災危脅的樓層人員，沿火災蔓延的相反方向，向疏散走道、安全出口部位有序疏散。疏散過程中，應開啟自然排煙窗，啟動防排煙設施，保護疏散人員安全。情況危急時，可利用逃生器材疏散人員;
(3)撲救初起火災的程序要點：火場指揮員組織人員，利用滅火器材迅速撲救，視火勢蔓延的范圍，啟動滅火設施，協助消防人員做好撲救火災工作;
(4)通訊聯絡、安全防護救護程序要點：按預定通訊聯絡方式，保證通訊聯絡暢通。準備必要的醫(yī)藥用品，進行必要的救護，及時通知救護部門救護傷員;
(5)善后處置程序要點：火災撲滅后，尋找可能被困人員，保護火災現場，配合公安消防部門開展調查。
3、滅火和應急疏散預案至少每半年演練一次;
4、演練時應在賓館入口處設置帶有“正在進行消防演練”字樣的標志牌;
5、演練結束后應召開講評會，認真總結預案演練的情況，發(fā)現不足之處應及時修改和完善預案，并做好記錄。
十二、電氣設備的檢查和管理制度
1、消防安全管理部門應定期對電氣設備進行檢查、維護，并做好檢查、維護記錄;
2、檢查主要有以下內容：
(1)設備的使用情況，有無異�，F象;
(2)熔斷器是否符合電氣設備安全要求，有無用銅、鋁絲代替;
(3)是否存有違章安裝使用電焊機、電熱器具、照明器等現象;
(4)電氣設備的接地、短路等保護裝置是否合格，是否存在超負荷運行的現象;
3、電器設備應由具有電工資格的人員負責安裝和維修，禁止非電工人員作業(yè)，徒工在作業(yè)時需有證電工監(jiān)護;
4、防爆、防潮、防塵的部位安裝電氣設備應符合安全要求;
5、每年應對電氣線路和設備進行一次安全性能檢測，并做好記錄。
十三、值班制度
1、賓館應落實值班制度;
2、賓館實行帶班領導、值班人員、保安三級值班制度;
3、各級值班人員職責包括：帶班領導負責檢查、督促值班人員和保安開展檢查、巡查。值班人員負責對本單位開展檢查、巡查。保安負責不間斷的巡查，嚴禁值班期間睡覺;
4、檢查、巡查時應認真做好記錄，發(fā)現隱患應逐級向值班人員、帶班領導匯報，如發(fā)現火情應立即通知消防控制室并進行撲救，必要時直接向119指揮中心報告火警;
5、值班期間嚴禁脫崗、飲酒以及從事各種娛樂活動。
十四、消防安全工作考評和獎懲制度
1、年初消防安全責任人與消防安全管理人，消防安全管理人與各部門負責人分別簽訂《消防安全工作責任狀》;
2、成立消防安全工作考評小組，每半年進行一次消防安全工作情況考評，內部通報，并上報當地公安消防部門;
3、消防安全工作考評小組應制定考核細則，主要包括消防法律法規(guī)掌握情況，防火知識掌握情況，消防設施滅火器材的功能掌握情況等，并明確考核方式、范圍、時間等;
4、消防安全工作考評細則應采取百分制，90分以上為優(yōu)秀，60—90分為及格，60分以下為不及格。每年應根據需要對考評細則進行必要的修改;
5、對考評結果為優(yōu)秀的個人應給予物質獎勵，對不及格的個人，應給予經濟處罰。獎勵及處罰標準應在考評細則中明確。
十五、消防宣傳制度
1、賓館有開展消防宣傳的權利和義務;
2、消防宣傳方式主要有：廣播、音像、板報、電子屏幕、條幅、內部刊物等;
3、賓館應經常性開展消防宣傳，春防、冬防重點時期，元旦、春節(jié)、五一、十一等節(jié)假日期間要加強消防宣傳;
4、宣傳的主要內容應包括消防法律法規(guī)、防火基本常識、典型火災案例、消防設施器材的使用方法等，并不斷更新消防宣傳內容;
5、消防宣傳應制定計劃，并做好記錄;
6、賓館應協助公安消防部門開展大型消防宣傳活動。
賓館規(guī)章制度9
一、主管負責人，對賓館衛(wèi)生負全面管理責任。并承擔衛(wèi)生管理職能。
1、組織從業(yè)人員進行衛(wèi)生法律法規(guī)和衛(wèi)生知識培訓。
2、制訂賓館衛(wèi)生管理制度及崗位責任制度，并對執(zhí)行情況進行督促檢查。
3、檢查賓館衛(wèi)生狀況并記錄，對檢查中發(fā)現的不符合衛(wèi)生要求的'行為及時制止并提出處理意見。
4、對賓館衛(wèi)生檢驗工作進行管理。
5、接受和配合衛(wèi)生監(jiān)督機構對本單位的食品衛(wèi)生進行監(jiān)督檢查，并如實提供有關情況。
二、從業(yè)人員健康檢查制度
1、賓館從業(yè)人員應按《賓館衛(wèi)生法》規(guī)定，每年進行一次健康檢查，如遇特殊情況還應接受臨時檢查。
2、新參加工作或臨時參加工作的人員應經健康檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。
3、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙賓館衛(wèi)生的應立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙賓館衛(wèi)生的病癥或治愈后憑有效的醫(yī)院證明方可重新上崗。
三、個人衛(wèi)生制度
1、應保持良好的個人衛(wèi)生，操作時必須穿戴潔凈的工作衣帽，接觸直接入口食品時還應戴口罩。
2、不得穿戴工作衣帽進入廁所。
3、不得在賓館內吸煙和隨地吐痰。
4、非工作人員不得隨意進出垃圾處理區(qū)。
5、工作人員都應做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣服、勤理發(fā)、勤剪指甲。
賓館規(guī)章制度10
一、前臺工作內容
1)接轉總機電話。
2)負責傳真、快速、文件、報紙的收發(fā)與管理。
3)負責前臺接待、登記。
4)引見、招待、接送來賓。
5)負責公司前臺的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。
6)負責前臺花卉植物的維護和保養(yǎng)。
7)負責清潔員的工作監(jiān)督與考核，檢查公司清潔與衛(wèi)生情況。
8)接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作;
9)不得隨意離開工作崗位，造成不便。
10)做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作及開會時需要配合的一些相關后勤工作、。
11)及時更新公司員工通訊錄。
12)記錄員工考勤，登記遲到早退及外出情況。
13)檢查員工佩戴工作證情況，無證者禁止其進入公司樓上。
14)協助各部門之間的'協調工作。做招聘及安排員工面試。完成上級交付的其它任務。
15)每天打掃經理辦公室衛(wèi)生及安排好茶水工作。
16)公司電腦，打印機復印機等文印設備，發(fā)現故障應及時通知維修人員或供貨商修復、確保設備正常使用。并協助各部門進行文字掃盲相關設備及時添加打印紙。
17)公司員工外出做好外出登記表。
18)積極完成直接上級分配的臨時性任務。
二、前臺工作要求
(一)儀容儀表：
服裝整潔，服飾整齊端莊，搭配協調。
頭發(fā)整齊不零亂，不得批頭散發(fā)，需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。
上班前不能喝酒或吃有異味的食品。
(二)工作要求：
1、凡與公司業(yè)務無關人員應拒絕入內。
2、上班時間，不得有閑雜人等在前臺區(qū)域高談闊論，影響公司形象。
3、接待公司客人應禮貌請其座下，再通知部門相關人員是否接見。
4、上班時間不準打私人電話或電話聊天。
5、上班時間不準看書籍和報紙。
6、上班時間禁止做其他與本職工作無關的事情，以免影響工作質量。
7、負責會客室的整潔，并主動給參加會議的人倒茶水，會議結束后，立即清理會議室。
(三)負責前臺電話轉接，接電話禮儀要求：
1、鈴聲響起三聲之內，應立即接起電話。
2、接電話時要說“您好!沁坤電子商城，有什么可以幫您?”不允許出現“喂，喂”或“你找誰”或查問對方“你是誰，你有什么事”等。
3、如果找公司領導，不能隨意報出領導在哪，更不能隨意報出領導的電話。
4、代接電話時對方如有留言，應當場用紙筆記錄對方姓名，電話及內容，之后復述一遍，以免有誤。并告訴對方會及進轉告。
5、遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應禮貌告知對方，如果是自己撥錯了號碼應向對方表示歉意。
(四)前臺工作態(tài)度：
前臺對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來找高層管理者的客人，要問清事先有無預約，并主動通知被找者。
賓館規(guī)章制度11
客房清潔工作的準備
1.推服務車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.
2.先輕聲敲門并報出自己身份，如：我是客房服務員，請問您打掃衛(wèi)生嗎?如果沒有回應，給客人以充分的回應時間.如無回應，用鑰匙打開門，進入房間.
3.進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。
4.進入房間后，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上。
5.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品。然后打掃衛(wèi)生間。
6.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵。
7.吸塵結束后，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門，通知前臺。
8.記錄房間的設施問題，并通知主管。
工作詳細步驟
1、放置清潔設備和用具
2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡
3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解
4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，并報修。
5、清潔玻璃和窗臺
6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。
7、取下床上的織物制品，使床通風。
1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上
2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體
3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上
4)取下床單和枕套，放在浴室外面
5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管
6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理
8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走
9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中
10、收拾空煙缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序
1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破
2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿
客房服務六忌
一、忌旁聽。這是客房服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了�！比缓笤侔岩f的說出來。
二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。
三、忌竊笑�？腿嗽诰蹠c談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
四、忌口語化。有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。
五、忌厭煩。如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來�！�
六、忌動客人物品�？腿俗罴蓯悍⻊諉T私自動用自己的物品，即使退房后遺忘在客房的也不應該隨意處理。
客房服務人員工作安全守則
1、在樓內使用布草車不得磕碰墻壁和家具;不要讓車上物品擋住視線;遇到轉角應小心留意，上下樓梯不可跑步。
2、保持崗位整潔，經常檢查區(qū)域內各門窗是否完好，是否清潔通暢;為客人開房門要小心注意安全。
3、清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。
4、進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關或其他電器時應擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。
5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。
6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。
7、如果有東西掉進垃圾袋內，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內翻撿。
8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應使用掃把簸箕清除，放于指定容器內防止意外。
9、發(fā)現工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設備損壞或不良時應立即報修。
10、為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規(guī)定事項，確實遵守，避免意外。
11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。 12、換干洗油或使用化學清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即
用冷水沖洗，以免傷害皮膚。
13、嚴格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設備，避免因操作不當而受傷或損壞設備。
14、隨時檢查所有不安全隱患，發(fā)現問題及時報告。 客房防火制度
1、客房安全工作由客房服務人員負責。
2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內以防著火。
3、對房間內配備的`電器應按規(guī)定及有關制度辦理，發(fā)現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即報修。
4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告。
5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告。
6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。
7、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區(qū)內一切消防設施，設備。
8、在遇有火情時，應按應急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。
9、要認真執(zhí)行賓館有關防火規(guī)章制度。
客房部消防應急工作標準
●火情報警
1)發(fā)生火情，立即撥打火警電話并通知上級領導;
2)根據火情就近拿取滅火器滅火。
●接疏散通知
1)當接到緊急疏散通知時，由經理立即組織服務員引導疏散，分派工作。
2)經理、服務員持客房鑰匙，迅速逐個房間通知客人。
3)有秩序地從消防通道帶領客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶。
4)由經理帶領服務人員逐間房進行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號。
5)在引導客人疏散時，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導客人不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領客人順利疏散到安全區(qū)域。
賓館規(guī)章制度12
1.嚴格遵守會館各項規(guī)章制度，服從領導指揮安排。
2.加強業(yè)務學習，提高業(yè)務素質，樹立服務至上觀念，文明服務，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。
3.做好來訪客人的接待服務工作，來訪客人要及時領送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開，確保安全。
4.熟悉賓館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。
5.不擅自離開工作崗位，不到客房內亂拿亂用客人物品食物等，不與客人時間交談，不談與工作無關的事情，不收客人任何禮物。
6.搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好賓館的設備和物品，發(fā)現不安全因素及隱患要及時處理并向領導匯報，避免發(fā)生各種安全責任事故。
7.嚴格執(zhí)行‘三輕’確保樓層安靜，并對賓館做到心中有數，執(zhí)行驗證開門服務，對患病或行跡異常的客人要及時報告，上班時間不要串崗。
8.客人離店時，要清點檢查房間設備.物品，如有丟失損壞按價賠償，否則不予辦理結算和離店手續(xù)，并對客人遺物品做好登記，保管上繳的工作。
9.對所洗的被單褥單等要清點數目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時送交倉庫保管，嚴格領取使用手續(xù)。
10.無可人的房間，不準進入客房看電視;睡覺等，禁止在工作時間打撲克;做私活;聚坐閑談;大聲喧嘩嬉戲等。
11.認真檢查客房的用電設施的安全情況，對沒有客人的房間或已經退的`房間，要切斷所有電器開關，經常性的檢查插座、開關、熱、冷水管線，發(fā)現問題立即報告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。
12.對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關人的責任。
13.遵守賓館的其它規(guī)定。
賓館規(guī)章制度13
賓館客房管理制度
一、自覺遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。
二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。
三、客房服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫客房清潔日報表，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現問題及時報告。
四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。
五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經賓館經理同意不準私開房間，為他人（含職工）提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。
七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。
八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。
九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問題要及時報告和處理。
賓館衛(wèi)生制度
一、賓館要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設有消毒間或消毒設施，并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
五、客房內衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒，并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房，每個床位應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。
六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經常檢查設施使用情況，發(fā)現問題及時改進。
八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統(tǒng)一銷毀。
九、店內自備水源和二次供水水質應符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。
五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。 ( ) 事后請假一律按曠工處理。
六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的.，一經查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
客房部儀容儀表規(guī)定
儀表：
1、工作時間應穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。
4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。
5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。
儀容：
1、服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
2、男士留發(fā)，后不蓋領、側不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
儀態(tài)：
1、坐姿
A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
B、坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。
C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿
A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態(tài)。
C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。
D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。
E、站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。
F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿
A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。
B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。
E、在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。
F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。
客房部獎懲條例
（懲處條例）
口頭警告
1、例會或上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進入工作崗位。
5、違反宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。
6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內吸煙。
7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。
8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶中心外人員進入中心。
9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。
10、在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度的舉動。
12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。
13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節(jié)較輕的。
14、違反有關規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。
15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現多處不合格者。
輕度過失
1、一個月之內受到兩次口頭警告者。
2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。
3、工作中搬弄是非，誹*他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協調合作精神，致使工作受到影響。
4、當班時間打瞌睡、干私活。
5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。
6、對下屬不管理，發(fā)現違紀不制止、不按規(guī)定處罰。
7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。
8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。
小過失
1、兩個月之內受到兩次輕度過失處理。
2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。
3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交
4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。
5、由于個人工作失誤而影響對客服務工作。
6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。
7、用不適當的手段干擾他人的工作。
8、擅自動用賓客的物品或器具，未經批準私自使用中心設備。
9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。
10、提供不真實不準確的報告、表格或材料。
11、泄露中心機密，遺失中心鑰匙、單據等重要物品。
大過失
1、三個月之內受到兩次記小過失處理。
2、二個月之內連續(xù)兩次受到賓客或領導的投訴。。
3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。
4、管理不善，造成中心嚴重損失。
5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。。
6、拒不接受領導安排的合理工作，態(tài)度惡劣。
7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。
8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。
辭退、除名或開除
1、嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。
2、被公安機關依法追究刑事責任。
3、不能勝任工作，經過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。
4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。
5、侮辱、誹*、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。
6、酗酒、賭博造成惡劣影響。
7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經教育無效。
8、故意損壞公物。
9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。
10、對外界發(fā)表有關中心的污*性言論，發(fā)表有損賓館聲譽的言論，嚴重損壞賓館形象。
11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現。
12、其他嚴重違章違紀行為。
（獎勵條例）
1、在服務工作中，成績突出、表現優(yōu)異。
2、提出合理化建議，對提高服務質量或節(jié)能降耗做出貢獻。
3、優(yōu)質服務，受到中心領導或客人好評。
4、責任心強，及時發(fā)現各種隱患，防止事故發(fā)生。
5、拾金不昧，為賓館贏得聲譽。
6、扎實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。
7、見義勇為，保護國家、集體和賓客財產生命安全。
8、在其他方面有突出貢獻。
客房部服務準則及紀律規(guī)定
1、服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作
2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持賓館整潔和幽靜，保持正常私生活。
3、上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。
4、在服務區(qū)域內要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。
5、對客服務不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。
6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。
7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談論國家大事。
8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記， ( ) 超出職權無法處理應立即向領導請示，不得擅做主張。
9、未經客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。
10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。
11、如發(fā)現客人生病不適或有其他異常情況應立即報告，以免發(fā)生意外。
12、養(yǎng)成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內行李物品，在客人房間內應大開房門不得關門。
13、未經確認是否為房客或未經房客同意，不得隨意為他人開門。
14、客人進出應主動提拿行李，發(fā)現遺留物品及時上交并在第一時間內歸還客人。
15、上下班走員工通道，不得穿越大堂。
賓館規(guī)章制度14
1、賓館前臺收銀員是公司接待客人的'一個重要窗口，應自行規(guī)范，努力提高自身素質，增強工作效率。
2、賓館前臺收銀員上班時間為10：00——23：00。前臺收銀員不上班時應委托其他人員代職，違者罰款10元。
3、賓館前臺收銀員上班時必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款5元。
4、賓館前臺收銀員負責接聽客戶咨詢電話。接電話時要使用禮貌用語：“您好，中醫(yī)世家健康會所!”說話時語氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。
5、賓館前臺電話由前臺收銀員負責管理，不得打私人電話(公司其他人員一律不允許在前臺打電話)，接聽電話每次不得超過3分鐘。違者每次罰款10元。
6、賓館前臺收銀員負責管理店內音像放映工作，其他人員不得私自動用公司音像設備，違者罰款10元。店內光盤丟失，每張罰款10元。
7、賓館前臺收銀員未經主管部門允許不得私自離開工作崗位，違者罰款5元。
8、賓館前臺收銀員在工作時間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說話語氣要平和，違者罰款5元。
9、賓館前臺收銀員不得私自給客人打折;如發(fā)型師給客人打折，前臺收銀員應和店長進行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。
10、賓館前臺收銀員應做好各類帳目的記錄工作，確保無亂帳、無錯帳。如有缺帳，所缺款項應由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會計查清原由，違者罰款20元。
11、賓館前臺收銀員應搞好前臺衛(wèi)生工作，保持前臺衛(wèi)生、整潔無異味，違者罰款5元。
12、賓館前臺收銀員應按時將所產生的收據、發(fā)票、票據上報公司，及時進行對帳，不虛報不謊報，違者視情節(jié)罰款10—200元。
13、賓館前臺收銀員應將所收現金妥善保管，每日晚上做好交接工作。
14、賓館前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負。情節(jié)嚴重者公司將上報給公安部門處理。
15、賓館前臺收銀員負責協助會計開展財務方面相關工作。
16、賓館前臺收銀員應完成上級主管臨時交給的任務。
賓館規(guī)章制度15
1. 遵守本飯店《員工手冊》和其他。
2. 主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。
3. 熟知飯店和本部門的主要服務項目,能隨機應答賓客的有關問題。
4. 愛護飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質量的`前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命。
5. 各級管理人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴于律己，做員工表率，不得以權謀私，以情違章。
6. 嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。
7. 不能無故曠工，因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作)，應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調班必須經過主管同意。
8. 如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發(fā)生變化，應及時向行政人事部匯報。
9. 凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。
10. 堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務員一起工作或交談(遇有特急任務得到主管的委派除外)。
11. 非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。
12. 服務員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。
13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
14. 談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。
15. 對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。
16. 根據時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。
17. 在崗工作期間嚴禁接打私人電話。
18. 在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19. 保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
20. 客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。
21. 在酒店內發(fā)現任何物品損壞、丟失或其他異�，F象立即報告上級管理人員。
22. 如發(fā)現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。
23. 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。
24. 工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
25. 客房服務員不得將布草當抹布使用。
26. 不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設備。
27. 不得接聽、拔打住客房內的電話。
28. 客房服務員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放入工作車上的臟布巾口袋內。
29. 不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的秘密。
30. 若在房間或公共區(qū)域內發(fā)現老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。
31. 對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。
32. 嚴禁向客人索要或變相索要小費。
33. 客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優(yōu)質服務，對于賓客的正當要求不可拒絕。
34. 客房部員工必須努力鉆研業(yè)務技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務。
35. 酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。
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