客服管理制度(集錦15篇)
在現(xiàn)在社會，很多地方都會使用到制度，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。大家知道制度的格式嗎？以下是小編整理的客服管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服管理制度1
1.0部門內部交接班
1.1整理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。
1.4接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設備運行情況。
1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領導處理。
1.7當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號,不正常情況'×'號。
2.2每天每班次都要有專人進行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可,每天由領班負責審閱簽名。
2.4交接檢查事項。
3.0與保安部交接班
3.1每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的`交接,主要交接內容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求,應詳細記錄在工作交接本中。
3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。
3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經理領導匯報。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專人進行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可,每天由領班負責審閱簽名。
客服管理制度2
為了規(guī)范公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創(chuàng)建公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現(xiàn)結合公司實際情況，特制定本制度。
一、客戶服務原則
客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業(yè)的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業(yè)、準確、高效”的客戶服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務及相關支持。
二、客戶服務部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。
2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。
4、負責組織發(fā)放公司各種活動紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。
6、負責協(xié)調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。
7、負責建立客戶檔案，維護客戶關系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。
三、客服職員素質要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的`服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢。
3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。
4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。
5、嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。
7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。
8、對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并能提出改進意見和建議。
9、遵守公司規(guī)章制度，關心集體，能及時完成領導交辦的各項事宜。
四、客服工作規(guī)定
(一)交易返傭服務
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。
2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內容。
【電話接聽客服】
1、工作細則
※詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;
※分析并及時答復，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司責任人辦公室。
※若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協(xié)調解決辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內。
※若客戶對提供解決方案或答復表示滿意、接受，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答復表示不滿或不接受，應盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答復，立刻反映給相關負責人協(xié)調解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程序
※來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情并正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什么事情可以幫您”。
※耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責任方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶答復，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情況采用此類回絕方式：“xxx先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協(xié)調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會在xxx時間給您答復，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關負責人協(xié)調解決方案，并迅速回復客戶保證客服質量。
※“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。
※將來電內容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
【電話回訪客服】
1、工作細則
※及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。
※告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶提供解決方案。
※客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。
※客戶對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不接受解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。
※客戶再次提出新的需求，應為客戶提供解決方案，如無法現(xiàn)場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，并及時與相關負責人協(xié)調解決方案，同時向客戶答復。
2、操作程序
※撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是xxx先生/女士嗎?”，“這里是山東標金客服部，我的工號是xxx，請問現(xiàn)在方便接聽嗎?”
※說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況，關于這個問題我們已經有了跟進結果xxxxxx”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。
※如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是xxx，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協(xié)調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務管理
訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
【來訪客戶服務】
1、工作細則
※熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區(qū)域。
※禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
※真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
※客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協(xié)調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。
※客戶獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。
2、操作流程
※對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。
※客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。
※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
※若與公司責任人一并接待來訪客時，則應站立服務。
※回答客人的咨詢和提問應時刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
【走訪客戶服務】
※定期巡回走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今后的服務提供依據(jù)，寫出調查分析報告。
※向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。
※征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調查表”
※幫助客戶解決技術、經營管理等方面的問題。
※對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。
(四)客戶會議服務
1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。
2、召開技術研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術使用。
3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款
處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以責任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以責任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規(guī)定
(一)保密范圍和密級確定
1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實后提交公司責任人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>
4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。
5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。
(三)責任與處罰
1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經發(fā)現(xiàn)給予相關責任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經濟損失，給予相關責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關執(zhí)法部
門處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關執(zhí)法部門處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實施。
二○xx年十二月十六日
客服管理制度3
一、出入放行
1、確認業(yè)主身份。
2、知道業(yè)戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認并蓋章。
3、登記有效證件不超過60秒/人/次。
4、非業(yè)主進入責任區(qū)須經業(yè)戶認可后放行
二、巡視
1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認。
2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認。
三、便民服務
1、收到業(yè)戶服務請求,做好詳細記錄,并于業(yè)戶約定上門服務時間。
2、有償服務按收費標準收費
四、投訴處理
1、聽好、問好、記錄好、跟進好、回訪好。
2、記錄完整清晰,跟進及時。
3、24小時值班制度。
4、不能當場處理的有效投訴,2小時內回復業(yè)戶,并約定下次回復時間。
5、確認無效投訴后,值班人員在2小時內回復業(yè)戶。
6、有效投訴回訪率為100%。
五、走訪、回訪
1、走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的5%。
2、便民服務回訪時間不超過服務完成后的2個工作日。
3、每年6月、12月前發(fā)放問卷調查,發(fā)放率是入住率的100%。
4、發(fā)放后15個工作日后收回問卷調查,回收率不少于發(fā)放率的'50%。
六、儀容儀表
七、人員管理及應知應會
1、熟練應運標準的規(guī)范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。
2、熟悉責任區(qū)域內的基本情況。
3、熟悉本崗位職責及工作規(guī)程。
4、熟記常用電話號碼。
5、工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。
6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。
7、不遲到早退。無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間不超過4小時。
8、上班不打瞌睡、不睡覺。
9、上班期間不接打私人電話。
10、工作時間內不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。
11、上班時間不看書、看報等與工作無關情況。
八、社區(qū)文化
1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。
2、按社區(qū)文化方案或經確認后的改進方案組織實施。
3、費用需業(yè)委會確認。
4、有效果評估
九、培訓
1、每月制定培訓計劃。
2、按培訓計劃組織實施。
3、培訓合格率100%。(每周1次)
十、資料管理
1、日常記錄
《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《動火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業(yè)戶訪問記錄表》、《留言條》、《來人來訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費價格一覽表》、《接受服務業(yè)戶名單》、《特別事項報告》
2、月度記錄
《培訓計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》
3、年度記錄
《問卷結果統(tǒng)計表》、《年度社區(qū)文化活動計劃表》
4、要求
內容完整有效。
質量記錄應標準化
質量記錄應實用,符合質量管理需要。
質量記錄真實性和準確性。
客服管理制度4
第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶服務部。
第三條：職責與權限。
(1)客戶服務部負責客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：
制定和修改客戶投訴管理制度;
直理解理并處理客戶投訴;
對成員企業(yè)的客戶投訴管理進行監(jiān)督與指導。
(2)公司任何部門及個人有職責和義務協(xié)助客戶投訴調查工作。
第二章：識別客戶投訴類型
第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業(yè)務投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。
第七條：服務投訴案件有以下特征：
(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務規(guī)范，時客戶產生反感或不滿的。
(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。
(5)員工帶給服務時態(tài)度傲慢、不負職責的。
第八條：業(yè)務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：
(1)經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經調查主要事實不成立的。
(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。
(6)對企業(yè)或員工服務態(tài)度不滿在一個月以后提出來的'。
第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報紙、網絡等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。
(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問題經調查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投
訴對象及投訴案件的經過，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調查
第十四條：客戶投訴案件由客戶服務部安排人員調查。
第十五條：調查人員在進行調查時務必注意以下事項：
(1)以事實為依據(jù)，公平、公正、客觀地進行調查取證。
(2)調查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態(tài)度，展現(xiàn)應有的職業(yè)素質。
(3)只負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領導進行溝通，陳述事實經過。
(5)調查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經過與事實，還應關注在事件的構成過程中存在的管理漏洞和問題。
第五章：客戶投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結果。
第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領導，并回復客戶耐心等待。
第六章：投訴記錄與統(tǒng)計
第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關人員不斷進行工作。
客服管理制度5
1、為加強旅游景區(qū)的管理,合理開發(fā)利用和保護旅游資源,建立良好的旅游市場秩序,維護旅游者和旅游經營者的合法權益,促進旅游景區(qū)的發(fā)展,根據(jù)國家的有關法律、法規(guī)、標準的規(guī)定,結合本景區(qū)的實際,制定本制度。
2、本制度所稱旅游景區(qū)(以下簡稱“景區(qū)”),是指利用旅游資源和設施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務的行業(yè)。
3、景區(qū)的發(fā)展應實行社會效益、經濟效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則,積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū),強化以人為本的宗旨,利用旅游景點進行愛國主義宣傳教育,充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會主義物質文明和精神文明建設中的作用。
4、旅游景區(qū)所在地政府在編制當?shù)貒窠洕l(fā)展規(guī)劃時,應將旅游業(yè)納入國民經濟和社會發(fā)展計劃,加大旅游景區(qū)的投入,加強旅游基礎設施的建設,改善旅游環(huán)境,鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。
5、景區(qū)應當按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,完善法人治理結構,建立健全財務、安全等管理制度,自主經營。景區(qū)應接受所在地旅業(yè)主管部門及相關部門的指導與監(jiān)督,服從旅政管理部門的行業(yè)管理。景區(qū)應向所在地政府的計劃、建設、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關部門經常報告工作,取得上述部門的支持,配合旅政管理部門做好旅游業(yè)各項工作。
6、旅游景區(qū)應按照國家旅業(yè)主管部門及地方有關部門的要求,推行標準化等級評定管理制度和定期復核制度,達到國家標準、行業(yè)標準和地方標準的要求;取得服務質量等級的旅游經營者,應當按照相應的標準提供服務。
7、旅游從業(yè)人員應當舉止文明,語言規(guī)范,服務質量符合標準要求。
8、旅游服務人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的',應當取得相應的資格證書,持證上崗。
9、旅游經營者應當建立安全管理責任制,制定旅游安全應急預案,設立安全管理機構或者配備專門人員,配置必要的安全設備和設施,切實保障旅游者的人身、財產安全。
10、旅游者的合法權益受法律保護,任何單位和個人不得侵犯。
11、縣級以上旅政主管部門及有關行政部門,應當按照各自職責加強對旅游市場的管理,依法對旅游經營者、從業(yè)人員的經營活動和旅游服務質量進行監(jiān)督檢查。旅政主管部門可以委托旅游質量監(jiān)督機構對旅游景區(qū)的旅游服務質量進行監(jiān)督檢查。
12、旅游景區(qū)對導游人員及景區(qū)內的游樂項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。
13、景區(qū)的工作人員和旅游者,均應遵守本制度。
客服管理制度6
一、總則
公司秉承“技術為本，務實創(chuàng)新,客戶至上，服務第一”的經營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。
二、服務承諾
專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。
保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售后服務工作。
及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
認真保管和維護安裝維護資料和工具。
及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
四、安裝維修服務細則
公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》
公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務單》。
經GPS事業(yè)部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。
公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。
如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。
如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。
對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。
公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務。
公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。
公司客戶服務人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的.意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。
各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。
七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案
服務準則
一流的服務態(tài)度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
安裝維護人員權限
對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
及時向部門主管如實反映各種情況。
嚴格執(zhí)行公司的客戶服務管理制度。
應急方案
如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開始執(zhí)行。
客服管理制度7
1、制度
1.1文件資料的形成與歸檔
1.1.1資料的形成:
�、鸥鞑抗ぷ髦行纬傻木哂斜４鎯r值的文件資料都必須歸檔,并由專人進行管理;
�、莆募Y料的形成和積累必須納入各部門工作計劃,在部門文員崗位職責中予以明確。
1.1.2資料的歸檔:
�、盼募Y料的歸檔范圍
①物業(yè)管理
a.業(yè)戶資料(含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等);
b.清潔衛(wèi)生管理;
c.綠化管理;
d.值班記錄;
e.樓宇巡檢記錄;
f.公共區(qū)域維修記錄。
②質量管理
a.質量體系文件;
b.質量管理資料。
③其他資料
�、茪w檔要求
�、贇w檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。
�、跉w檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。
�、蹥w檔的文件必須是原件。
�、鼙９軞w檔文件資料之間的歷史聯(lián)系,并進行科學分類、立卷和編目編號。
檔案目錄應編制總目錄、案卷目錄、卷內目錄。
⑤案卷題名應確切反映卷內文件的內容,并區(qū)分保管期限。
�、尬募Y料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。
�、咚形募Y料必須及時歸檔。
�、嘤袑Ｓ霉窦�,在排列上架時,應按類別和保管單位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。
1.1.3每月底進行一次庫藏檔案清理,核對和保管質量的檢查工作,做到帳物相符。對破損或變質檔案,要及時修補和復制。
1.1.4檔案柜要注意'七防'(防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。
1.1.5檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時間內歸還。
1.2檔案借閱
1.2.1公司員工都應重視保護檔案,并按閱檔批準權限辦理手續(xù)后借閱有關檔案。
1.2.2文書檔案只閱不借。
1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。
1.2.4服從文員的管理,在借閱范圍內借閱,保密檔案不供查閱。
1.2.5借出與歸還檔案時,應辦理清點、簽名登記手續(xù),由部門文員和借閱者當面核對清楚。
1.2.6檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密,須立即寫出書面報告,按情節(jié)追究當事人的法律和行政責任。
1.2.7調離公司的'人員必須清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調離手續(xù)。
1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件,經領導批準后,辦理有關查閱手續(xù)后查閱。
1.2.9上級公司借閱本公司檔案,須辦理有關借閱手續(xù)后借閱。
1.3檔案管理人員職責
1.3.1忠于職守,嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則,積極開展工作。
1.3.2負責收集、接收本公司各業(yè)務、管理等檔案資料,做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。
1.3.3及時立卷歸檔,編制總目錄,卷內目錄,編排入檔。要熟悉管理的檔案,協(xié)助查閱檢索。
1.3.4熟練掌握計算機數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。
1.3.5妥善管理檔案,嚴格執(zhí)行檔案供閱制度,建立借閱登記,對借出資料按期催還。
1.3.6定期清理,由次年初進行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。
1.3.7嚴守機密,確保檔案安全;完成領導交辦的其它工作。
1.3.8做好各種資料的保管工作,并對有些文件進行定期封存。
1.4公司內外檔案文件管理:
1.4.1公司內部的各種檔案應按照部門進行分開存檔。
1.4.2公司對外部相關單位的文件應與公司內部文件分開,每個單位都應有一個獨立的檔案。
1.4.3所有存入檔案應按照日期先后進行存檔,并做好檔案目錄,以便查找。
1.4.4相關檔案存放一年后,應統(tǒng)一放進檔案袋封存,以便日后復查。
1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件,應單獨存放于帶鎖的文件柜內,以免發(fā)生意外。
1.5檔案銷毀
1.5.1如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。
1.5.2保密文件應使用碎紙機處理,如是普通文件且文件較多,應撕毀后處理。
1.5.3所有存檔的文件均應定期進行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。
2、規(guī)定
為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案,提高檔案管理水平,更好地為公司的各項工作服務,特制定本規(guī)定。
2.1檔案管理范圍:
2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件;
2.1.2政府部門、集團公司針對本公司的批復、指示、通知、要求等;
2.1.3公司文件;
2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料;
2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關資料;
2.1.6公司領導講話和年終總結;
2.1.7其他經濟、外包合同;
2.1.8音像、圖片資料;
2.1.9其他要求歸檔的重要文件。
2.2第4、5、6、8、9項由相關部門妥善保管,其余各項均由總經理秘書歸檔保管,任何部門和個人不得以任何理由據(jù)為己有。
2.3在外參加各種會議帶回的文件,應及時移交公司秘書歸檔,不得自行保管、銷毀。
2.4負責檔案管理的人員應對歸檔文件進行整理、分類、編號、編制索引和目錄。
2.5借閱檔案時,必須遵守以下規(guī)定:
2.5.1辦理登記手續(xù),限期歸還,不得帶出公司;
2.5.2愛護檔案,所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁涂寫、更改檔案;
2.5.3借出和歸還檔案時,應辦理清點手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚;
2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密,要追究當事人的責任;
2.5.5檔案借閱按
閱檔批準權限借閱;
客服管理制度8
第一條：目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
第二條：范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用時機
凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或
有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條：進行客訴處理時，務必依據(jù)客訴處理程序來進行。
第五條：客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:
(一)非質量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質量異�？驮V發(fā)生原因。
第六條：處理部門
第七條：處理職責
各部門客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務部門
1、詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2、了解客訴要求及確認客訴理由。
3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
4、迅速傳達處理結果。
(二)質量管理部
1、進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3、客訴質量的檢驗確認。
(三)總經理室生產管理組
1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2、客訴資料的審核、調查、上報。
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5、協(xié)助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1、針對客訴資料進行詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2、提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條：客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條：客戶反應調查及處理
(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經理批示。
(三)總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據(jù)總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。
(四)業(yè)務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。
(五)總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條：客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條：客訴金額核決權限
第十二條：客訴職責人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責人員處分
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條：成品退貨帳務處理
(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
1、折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的.實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1、實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉帳。
2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。
3、因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4、業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明:
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
5、客訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:
(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。
(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
第十四條：處理時效逾期的反應
總經理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十五條：實施與修訂
本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。
客服管理制度9
淘寶天貓電商團隊的提成設計與薪酬制度方案
一、部門職能：
1）客服部：主要負責售前咨詢，售后服務及配合市場部工作；含有職位：售前客服、售后客服
2）市場部：只要負責市場推廣計劃制定，活動策劃及推廣等工作；含有職位：數(shù)據(jù)分析專員，直通車廣告推廣專員
3）物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作；
4）產品部：主要負責產品整理，買手，配合市場部進行產品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術部進行產品編輯。
5）數(shù)據(jù)部：負責網站維護，產品編輯，美工；含有職位：產品攝影師，平面/網頁美工，文案編輯
6）運營部：負責整個電子商務團隊管理，店鋪經營，發(fā)展規(guī)劃；含有職位：運營總監(jiān)，運營助理
7）其他部門：人事部，財務部，行政部等等
二、薪酬組成：
底薪+福利待遇+提成+獎金
三、底薪制度：
1）客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪；
2）市場類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無管理級別底薪；
3）物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經理保底提成及普通員工保底提成；
4）產品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪；
5）數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪；
6）運營部：運營總監(jiān)3500至50000元不等，運營助理20xx元至5000元不等；
7）其他部門：根據(jù)公司相關人事方案執(zhí)行。
四、福利待遇：
餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。通常來說：提供社保+餐補每月300元。
五、提成制度：
1）無指標銷售額提成—：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元；
2）訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數(shù)量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0。5元共計5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工；
3）單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規(guī)定比例的提成。
六、獎金制度：
1）總指標優(yōu)秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門名額及獎金數(shù)據(jù)，各個部門經理執(zhí)行；
2）總指標優(yōu)秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門的獎金數(shù)據(jù)并由運營部執(zhí)行；
3）總指標優(yōu)秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運營獎金，由運營部與人事部、財務處制定并共同執(zhí)行；
七、計算方法：
1）銷售毛利=銷售總額—無指標銷售額提成—產品成本價
2）銷售純利=銷售毛利—訂單數(shù)量定額提成—單指標完成提成—市場推廣費用—售后快遞費損失—其他運營成本
3）總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和（即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應為6萬或6萬以上）
4）單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用（比如：某款商品預算用100元的.直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入）
八、薪酬特點：
1）客服部是一個執(zhí)行部門，一個網站平臺的盈利與客服的工作息息相關，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務態(tài)度與工作效率。
2）市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協(xié)議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作，并且根據(jù)市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉化率。當然，如果出現(xiàn)了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。
3）物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務員薪酬設計方法：快遞業(yè)務員沒有底薪，只有8%的快遞營業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。
4）數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數(shù)據(jù)部的工作性質類此于外
客服管理制度10
第一條為保證客戶(終端消費者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第三條客戶的正當投訴范圍包括：1.產品在品質上有缺陷;2.產品的交期; 3.產品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符; 4.產品技術規(guī)格超過允許誤差范圍;5.產品在運輸途中受到損害;6.因包裝不良造成損壞; 7.存在其他品質問題或違反合同問題。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第五條營運部客服所屬職責：1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。
3根據(jù)有關資料，裁決有關爭議事項。 4.盡快答復客戶。 5.決定投訴處理之外的有關事項。
第六條行政人事部職責：1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調查分析。 3.提交調查報告，分發(fā)有關部門。 4.填制投訴統(tǒng)計報表。
第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第八條各營運部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，并按下列原則作出妥善處理：1.凡屬質量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術誤差時，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關領導裁定處理。 3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內銷處理辦法規(guī)定處理。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。
第十條受理部門接到記錄卡后，應迅速查明原因。以現(xiàn)品調查為原則，必要時要進行記錄資料調查或實地調查。調查內容包括：1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調查。 4.投訴調查分析。 5.客戶要求是否正當。 6.其他必要事項。
第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店(由門店受理，如果認為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店不能處理的'與營運主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店與營運主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運部客服。2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的流程運行。
第十七條調查報告內容包括發(fā)生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。
第十九條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：1.客戶投訴責任人員處分，行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后提報"人事公布單"并公布�！�2.客戶投訴績效獎金罰扣，生產部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經理核準后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。
第二十條客戶投訴經濟處罰準則：1、客戶投訴罰扣的責任歸屬，生產部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產部。2、營運部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。
第二十一條客戶投訴罰扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條部門的罰扣方式：1、生產部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額;歸屬至部門，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數(shù)罰扣計部門每人的基點數(shù)。2、營運部門的罰扣方式：歸屬至個人者比照生產部罰扣方式;歸屬至發(fā)生部門者比照生產部門的罰扣方式。
第二十三條客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者;2、因財務錯誤遭客戶投訴者;3、未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者;4、經剔除的不合格產品混入正常品庫遭致客戶投訴者;5、成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者;6、擅自減少有關生產資料者;7、營運人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者;8、訂單誤記造成錯誤者;9、交貨延遲者;10、裝運錯誤者;11、交貨單誤記交運錯誤者;12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。;13、外觀標示不符規(guī)格者;14、其他。以上一經查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經總經理核準后由行政人事部公布。
第二十四條行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎金100%;2、小過一次，以每基數(shù)罰扣績效獎金30%;3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經理審核。
第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
客服管理制度11
一、消防安全宣傳教育、培訓制度
1、客服中心要制定對各科室消防安全責任人、消防安全管理人、專（兼）職消防員和自動消防設施操作人員及員工的年度消防安全培訓計劃并組織實施。
2、各科室應積極參加消防安全宣傳活動，要通過多種形式開展經常性的消防安全宣傳教育和培訓，對員工應當至少每年進行不少于二次消防安全培訓。宣傳教育和培訓內容須包括：
�。ㄒ唬┫婪ㄒ�(guī)、消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程；
（二）本部門、本崗位的火災危險性和防火措施；
�。ㄈ┯嘘P自動消防設施的性能、操作方法以及各類滅火器材的使用方法；
�。ㄋ模﹫蠡鹁渚瘸跗鸹馂囊约疤由跃鹊闹R和技能。
3、下列人員須接受消防安全專業(yè)培訓：
�。ㄒ唬┫腊踩熑稳�；
�。ǘ┫腊踩芾砣耍�
�。ㄈ⿲＃妫┞毾绬T；
�。ㄋ模┳詣酉老到y(tǒng)的操作人員，消防控制室的值班、操作人員（應持證上崗）；
�。ㄎ澹┮兹�、易爆危險物品從業(yè)人員；
�。╇姽ぁ旃�、焊工等具有火災危險性的崗位人員；
�。ㄆ撸┬律蠉徍瓦M入新崗位的員工；
（八）進入中心的外來工作人員；
（九）火災事故單位的相關責任人；
�。ㄊ┢渌麘斀邮芟琅嘤柕娜藛T。
4、每年以創(chuàng)辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高本部門員工的消防安全意識。
5、定期組織學習消防法規(guī)和各項規(guī)章制度，做到依法治火。
6、針對崗位特點進行消防安全教育培訓。
7、對消防設施維護保養(yǎng)和使用人員應進行實地演示和培訓。
8、對新員工進行崗前消防培訓，經考試合格后方可上崗。
二、防火巡查、檢查制度
�。ㄒ唬⿳徫环阑鹧膊橹贫�
1、落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實巡查檢查制度。
2、消防工作歸口管理職能部門每日對公司進行防火巡查。每月對單位進行一次防火檢查并復查追蹤改善。
3、檢查中發(fā)現(xiàn)火災隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關人員在記錄上簽名。
4、檢查科室應將檢查情況及時通知受檢部門，部門負責人應每日消防安全檢查情況通知，若發(fā)現(xiàn)本單位存在火災隱患，應及時整改。
5、對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災隱患未按規(guī)定時間及時整改的，根據(jù)獎懲制度給予處罰。
�。ǘ┘媛毾绬T防火檢查制度
1、兼職消防隊主要由消防安保人員組成，統(tǒng)一由消防歸口管理職能部門負責管理。
2、消防歸口管理職能部門對兼職消防隊員每季度進行一次培訓。
3、消防歸口管理職能部門每半年組織兼職消防隊員進行一次滅火疏散演練。
4、兼職消防隊員要服從消防歸口管理職能部門的統(tǒng)一調度、指揮，根據(jù)分工各司其職、各負其責。
5、根據(jù)人員變化情況對兼職消防隊員及時進行調整、補充。
6、培訓主要內容包括：
�。�1）防火、滅火常識，消防器材的性能及適用范圍；
（2）消防設施、器材的操作及使用方法；
（3）火災撲救、組織人員疏散及逃生方法；
�。�4）火災現(xiàn)場的保護。
（三）安全疏散設施管理制度
1、單位應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。
2、應按規(guī)范設置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施。
3、應保持防火門、消防安全疏散指示標志、應急照明、機械排煙送風、火災事故廣播等設施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測試、維護和保養(yǎng)。
4、嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。
5、嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全疏散指示標志關閉、遮擋或覆蓋。
（四）消防設施、器材維護管理制度
1、消防設施日常使用管理由專職管理員負責，專職管理員每日檢查消防設施的使用狀況，保持設施整潔、衛(wèi)生、完好。
2、消防設施及消防設備的技術性能的維修保養(yǎng)和定期技術檢測由消防工作歸口管理部門負責，設專職管理員每日按時檢查了解消防設備的運行情況。查看運行記錄，聽取值班人員意見，發(fā)現(xiàn)異常及時安排維修，使設備保持完好的技術狀態(tài)。
3、消防設施和消防設備定期測試：
（1）煙、溫感報警系統(tǒng)的測試由消防工作歸口管理部門負責組織實施，保安部參加，每個煙、溫感探頭至少每年輪測一次。
（2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。
（3）正壓送風、防排煙系統(tǒng)每半年檢測一次。
�。�4）室內消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。
�。�5）其它消防設備的測試，根據(jù)不同情況決定測試時間。
4、消防器材管理：
（1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換藥。
�。�2）派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。
�。�3）對消防器材應經常檢查，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應立即補充并上報領導。
�。�4）各科室的消防器材由本科室管理，并指定專人負責。
（五）火災隱患整改制度
1、各科室對存在的火災隱患應當及時予以消除。
2、在防火安全檢查中，應對所發(fā)現(xiàn)的火災隱患進行逐項登記，并將隱患情況書面下發(fā)各科室限期整改，同時要做好隱患整改情況記錄。
3、在火災隱患未消除前，各科室應當落實防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無能力解決的重大火災隱患應當提出解決方案，及時向中心安保部消防安全責任人報告，并由中心上級主管部門或當?shù)卣畧蟾妗?/p>
4、對公安消防機構責令限期改正的火災隱患，應當在規(guī)定的期限內改正并寫出隱患整改的復函，報送公安消防機構。
（六）辦公室用電安全管理制度
為提高辦公環(huán)境的安全因素，進一步加強和深化中心辦公區(qū)域內的用電管理，增強員工用電規(guī)范、安全意識、節(jié)能措施，共同營造一個安全、舒適的工作和辦公環(huán)境，特制訂本用電安全管理規(guī)定。
1、嚴禁在燈具、電扇、電腦機箱、顯示器等電器上懸掛、覆蓋裝飾品等易燃物。
2、嚴禁私自改拉接室內線路，絕不在辦公室私拉電線。
3、嚴禁在辦公室內、外私拉、亂接電線、私接電源插座等個人行為。
4、嚴禁辦公區(qū)域使用自帶大功率電器和不利于安全管理的電器，主要包括但不限于電水壺、微波爐、電吹風、電熨斗、電暖器等。
5、不要用濕手接觸帶電設備，不用濕布擦帶有電的電器。不要用濕手觸摸電源的開關、插頭、插座等。
6、燈具、電扇、空調、飲水機等電器使用完畢后應及時關閉電源，以免長時間開機過熱引起火災。
7、為了延長電腦主機、顯示器、打印機等辦公設備的使用壽命，員工下班離開辦公室時要關閉計算機并關閉電源開關。
8、辦公區(qū)域內如發(fā)現(xiàn)需維修的用電設施或存在用電安全隱患等問題，必須立即停止使用，并及時上報中心安保部，嚴禁自行處置。
9、因違反本用電安全管理規(guī)范引起的一切責任由個人承擔。
（七）易燃易爆危險物品和場所防火防爆制度
1、易燃易爆危險物品應有專用的庫房，配備必要的消防器材設施，倉管人員必須由消防安全培訓合格的人員擔任。
2、易燃易爆危險物品應分類、分項儲存�；瘜W性質相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學物品，應分庫存放。
3、易燃易爆危險物品入庫前應經檢驗部門檢驗，出入庫應進行登記。
4、庫存物品應當分類、分垛儲存，每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛之間不小于一米，垛與墻間距不小于零點五米，垛與梁、柱的間距不小于零點五米，主要通道的寬度不小于二米。
5、易燃易爆危險物品存取應按安全操作規(guī)程執(zhí)行，倉庫工作人員應堅守崗位，非工作人員不得隨意入內。
6、易燃易爆場所應根據(jù)消防規(guī)范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆設施的維護保養(yǎng)工作。
（八）義務消防隊組織管理制度
1、義務消防員應在消防工作歸口管理部門領導下開展業(yè)務學習和滅火技能訓練，各項技術考核應達到規(guī)定的.指標。
2、要結合對消防設施、設備、器材維護檢查，有計劃地對每個義務消防員進行輪訓，使每個人都具有實際操作技能。
3、按照滅火和應急疏散預案每半年進行一次演練，并結合實際不斷完善預案。
4、每年舉行一次防火、滅火知識考核，考核優(yōu)秀給予表彰。
5、不斷總結經驗，提高防火滅火自救能力。
（九）滅火和應急疏散預案演練制度
1、制定符合本單位實際情況的滅火和應急疏散預案。
2、組織全員學習和熟悉滅火和應急疏散預案。
3、每次組織預案演練前應精心開會部署，明確分工。
4、應按制定的預案，至少每半年進行一次演練。
5、演練結束后應召開講評會，認真總結預案演練的情況，發(fā)現(xiàn)不足之處應及時修改和完善預案。
（十）消防安全重點部位管理制度
1、依據(jù)法律法規(guī)的有關規(guī)定，確定變配電室、動力站、電梯機房為消防安全重點部位。
2、消防安全重點部位的消防安全管理應明確責任部門和責任人。
3、消防安全重點部位應設置禁煙禁火等各種文字、符號的警告標志。
4、消防安全重點部位應配備相應的的滅火器材、裝備和個人防護器材。
5、消防安全重點部位應制定和完善事故應急處置操作程序。
6、消防安全重點部位應每二小時進行一次防火巡查，并填寫《消防安全重點部位防火巡查工作記錄》；服務大廳下班后應進行收尾工作檢查，并記錄備案。
7、各消防安全重點部位的管理規(guī)定
(1)防火重點部位，非工作人員嚴禁入內。
(2)嚴禁吸煙、嚴禁明火作業(yè)、嚴禁存放易燃易爆物品及其它雜物。
(3)定期對電器設備、線路進行檢查、維護、清掃，確保正常供電。發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
(4)人員必須嚴格遵守操作規(guī)程，避免發(fā)生事故。
(5)各種電器設備的安裝、使用和管理，必須符合供電局的規(guī)定。
(6)安裝的電器設備應采取防雨、防雷等安全措施。電器設備附近嚴禁堆放易燃易爆物品及其它雜物。
(7)移動的電器設備，應做好接地或安裝自動斷電裝置，并設專人管理。
(8)配電箱或電器設備內，嚴禁存放工具或雜物。
(9)人員要盡職盡責，不得擅離職守。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好記錄。嚴格執(zhí)行交接班制度。
(10)消防器材要設專人管理，要定期檢查、保持清潔，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。嚴禁挪用消防器材。工作人員必須熟悉火災報警程序、本崗位散程序和疏散通道的位置。發(fā)現(xiàn)火險要及時報警和撲救。
客服管理制度12
1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。
2.前臺電話不得外借他人員使用,每月電話費保持在部門定額標準內,超出的話費由前臺接待員承擔。
3.不得向任何人透露用戶電話號碼,確有需要的,需經客務主管批準后方可。
4.不得替任何人寄存或轉給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經客務主管或部門經理批準后方可。
5.下班前,須與接班的'客務助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。
6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。
7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。
8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。
9.客務助理下班時,須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,由負責人負責承擔,并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。
客服管理制度13
一、 目的：
為了明確網店客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作內容，從而達到為顧客提供優(yōu)質服務的目的，特制訂本制度。
二、 服務信念：
1. 樹立端正、積極的工作態(tài)度
2. 要有足夠的耐心與熱情
3. 工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)
4. 對待工作勤懇、努力、負責
5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6. 服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、 淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、 工作制度
1、 工作時間：輪班制
(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、 工作紀律
(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;
(2) 上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3) 公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、 工作要求
(1) 上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2) 沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3) 上班時間不得做與工作無關的事情。
(4) 用真誠的`心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、 會議制度
1、 每周一下午14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。
2、 新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。
六、 客服語言規(guī)范
最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、 反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;
2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、 了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)
對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。
4、 專業(yè)銷售(自信，隨需應變、舒服)
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、 主動推薦和關聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任
7、 轉移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的
8、 體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、在線客服溝通語言標準
1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語;謝謝、非常感謝您等
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等
7、征詢語：請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我?guī)湍鍪裁磫?請問您還有其他需要幫助嗎?等
8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見
10、商量語：、、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等;
客服管理制度14
1.目的
規(guī)范值班工作。
2.業(yè)務范圍
值班管理。
3.職責
3.1客服助理負責值班工作。
3.2客服組負責人負責值班工作的監(jiān)督和檢查。
4.工作程序
4.1標準和要求
(1)嚴格按崗位職責完成本職工作,同時認真完成客服組負責人或管理處經理交辦的其他工作安排及任務。
(2)上崗時,應統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。
(3)嚴禁在當班時間內看報紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺,不脫崗、串崗;當班時間內不接打與工作無關的電話,不做與工作無關的事情。
(4)熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關事項給予主動、文明、圓滿、詳盡的答復或解釋。
(5)電話鈴響三聲內必須接聽電話,且必須使用禮貌用語'您好,中原物業(yè)'。
(6)嚴格執(zhí)行《客服員工行為管理規(guī)范》。
(7)嚴禁在工作時間討論業(yè)戶及公司情況,嚴格做好保密工作。
(8)處理突發(fā)事件應保持沉著、冷靜,嚴格按突發(fā)事件應急預案執(zhí)行。
(9)前臺人員須堅守崗位,不得擅自離崗。
4.2根據(jù)發(fā)展商提供的入住清單為業(yè)戶辦理入住手續(xù),及為已辦理入住的業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)。
4.3檢查前日報修統(tǒng)計及未完成問題匯總,對當日應解決的問題進行跟進處理,不能解決的需問明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。
4.4協(xié)調、調度各部門共同處理突發(fā)事件。
4.5工作時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應立即上報部門負責人決定處理措施,重大問題應及時上報部門負責人和管理處經理。
4.6前臺值崗人員應將工作處理過程詳細的記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統(tǒng)一保管。
4.7交接班
1)接班時,客服組前臺人員提前10分鐘到崗。
2)接班人員清點崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄。
3)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的.工作,應記錄以便跟進。
4)檢查區(qū)域內有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出說明,并做好記錄。
5)交接雙方在確認無誤后,在上一班工作記錄本上簽字。
6)交班時,交班人員在交班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序,臺面、轉椅干凈無灰塵、無雜物。
7)認真做好工作記錄,將需跟進工作如實向接班人員交待清楚。
8)互相簽字后,方可離崗。
9)一般情況下,交班人員應將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.8客服組負責人每天檢查前臺《值班日志》并簽字確認;前臺值班人員應主動向部門負責人匯報重點工作情況。
4.9接待業(yè)戶相關咨詢、受理業(yè)戶報修,填寫《特約服務/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內未到達現(xiàn)場,須致電業(yè)戶解釋原因,并跟進完工時間。維修結束后向業(yè)戶征詢意見,并詳細記錄在案(詳見《報修程序》)。
4.10接待業(yè)戶的日常報修及特約維修工作,認真填寫維修工作單,對維修工作進行跟進,并對維修結果進行回訪。
4.11處理業(yè)戶的來電、上門咨詢及投訴,并對其咨詢、投訴的事情記錄清楚,并及時給予圓滿的答復或解決。
4.12定期對業(yè)戶寄存及未領取的空房鑰匙進行核對,并定期更新鑰匙明細。
4.13根據(jù)每天的巡視工作記錄,及時督促有關責任部門及時整改、辦理,并對處理結果進行跟進。
4.14每月對業(yè)戶進行例行回訪并將回訪結果進行分析、匯總報客服組負責人。
4.15根據(jù)情況,定期對業(yè)戶進行滿意度調查,并將結果進行匯總統(tǒng)計。
4.16及時更新業(yè)戶檔案,并嚴格對業(yè)戶檔案進行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。
4.17為業(yè)戶辦理停車證,負責保管、更新相應資料。
5.記錄
5.1《值班日志》
5.2《交接班記錄》
5.3《特約服務/維修工作單》
客服管理制度15
1.目的
規(guī)范項目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。
2.業(yè)務范圍
業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。
3.職責
3.1管理處經理負責監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負責人負責業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負責業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應急之用時,應由客服組負責核對確認后進行保管,客服組應設立專門地點存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應加鎖、專人管理),同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專人管理。
(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖,應及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業(yè)戶自行承擔,但客服組必須催促業(yè)戶及時交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災、水浸、燃氣泄漏等緊急避險)需動用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙,需要經客服組負責人及項目經理批準,并及時與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況,在《值班日志》上登記電話通知時間(準確到分鐘),同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補手續(xù)),使用完畢后及時送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是'誰管理、誰負責',鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》,并負責鑰匙回收,同時必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶本人領取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領取人的身份,如保姆、小時工需憑出入證領取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經其同意后,方可辦理相關手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進行一次清點,發(fā)現(xiàn)問題及時向負責人匯報。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決,并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉交小時工或親屬),應由客服負責人指定專人保管和轉交,并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中,要求及規(guī)范同上)
(10)如客服負責人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負責管理,鑰匙管理人應履行客服組負責人保管鑰匙的相應職責。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負責人指定專人管理。
(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,采取補配鑰匙或換鎖措施,并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒有客服組負責人的批準,任何人不得復配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負責人指定專人管理。
(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細登記表》。
(3)業(yè)戶領取返修鑰匙,客服組應核實業(yè)戶身份,并填寫《返修鑰匙領取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領取人的`身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經其同意后,方可辦理相關手續(xù),填寫《返修鑰匙領取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實、確認借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認材料),方能辦理借用手續(xù),填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。
4.4注意事項
(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙
�、贅I(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
�、谖唇浛蛻襞鷾�,不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。
�、鄯菢I(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙,必須經該業(yè)戶同意后方可使用,否則一律不借用。
�、芊差I用業(yè)戶封存鑰匙,均應認真詳細填寫,以備存查。
�、萑缬鐾话l(fā)事件,須與該業(yè)戶聯(lián)系確認,方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進入業(yè)戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。
⑥凡經啟用的業(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。
�、邔λ袠I(yè)戶封存鑰匙必須從嚴管理,采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰值班誰負責的崗位責任制。
(2)鑰匙管理的原則
①所有鑰匙
明細應建立電子版,并及時進行更新。
②入住階段,如返修鑰匙使用情況較多,務必將使用情況填寫清楚。如業(yè)戶將返修鑰匙領走(無論是返修結束或其他原因)均要在《返修鑰匙領取登記表》上簽字。
5.記錄
5.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》
5.2《客服鑰匙使用登記表》
5.3《客服鑰匙明細登記表》
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