- 銀行消費者權益保護工作總結 推薦度：
- 相關推薦
銀行消費者權益保護工作總結（精選12篇）
總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結吧。總結你想好怎么寫了嗎？以下是小編為大家收集的銀行消費者權益保護工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
銀行消費者權益保護工作總結 1
為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：
一、建立完善消費者權益保護工作機制。
按照上級行和監(jiān)管部門相關管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。
二、提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業(yè)術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。
三、加強客戶信息安全保護。
詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的`個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四、完善客戶投訴處理機制。
在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉辦投訴，及時轉發(fā)相關責任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發(fā)生。
五、積極開展金融知識宣傳教育活動。
在營業(yè)場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動，為廣大消費者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。
銀行消費者權益保護工作總結 2
我行消費者權益保護工作在監(jiān)管部門與上級行的指導下，認真執(zhí)行消費者權益保護工作的有關精神及要求，建立健全消費者權益保護機制，保障消費者各項權益，進一步完善體制機制建設，強化經(jīng)營行為管理，加強投訴監(jiān)督管理，努力提升我行消費者權益保護管理水平。
一、完善體制機制建設
一是為進一步優(yōu)化、完善消費者權益保護工作委員會運行機制，我行制定了《xx消費者權益保護工作委員會工作規(guī)則》，就消費者權益保護工作委員會組織機構、工作職責等做了進一步明確。同時，為了更好地落實消費者權益保護工作，按季定期召開消費者權益保護工作委員會，會議主要對監(jiān)管、上級行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進行通報、學習、討論，并就近期工作重點及下一步工作計劃做出安排等，充分利用消費者權益保護組織領導機構平臺，強化對全行消保工作的領導、組織、協(xié)調以及具體問題的解決處理，切實發(fā)揮好消費者權益保護委員會組織的核心引領作用。
二是為有效落實監(jiān)管單位及上級行消費者權益保護工作要求，扎實推進全行消費者權益保護工作管理，我行制定并下發(fā)了《20xx年消費者權益保護工作要點》、《20xx年金融知識宣傳普及工作計劃》，對全年消費者權益保護工作進行了詳細的安排部署。
二、強化經(jīng)營行為管理
一是強化全行服務價格管理，規(guī)范服務收費行為。xx年我行就服務價格管理制度執(zhí)行、收費行為規(guī)范、價格信息披露等方面重點開展了自查整改工作，切實維護了消費者合法權益。
二是強化產(chǎn)品信息公示，規(guī)范個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產(chǎn)品信息進行了公示，防范誤導銷售，同時制定下發(fā)了《xx個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理辦法（xx年版）》，對各級機構職責進行了明確分工及對產(chǎn)品信息進行了規(guī)范，進一步推動了我行各類業(yè)務合法合規(guī)，健康持續(xù)開展。
三是強化日常監(jiān)督檢查管理，提升全行金融服務水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點常規(guī)檢查中對網(wǎng)點消費者權益保護工作的開展及落實情況進行重點檢查外，還結合“市場亂象整治工作”開展了xx年金融消費者權益保護專項檢查工作，對網(wǎng)點是否存在夸大或者片面宣傳保險產(chǎn)品利益、營業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務、保險公司人員駐點銷售行為、夸大或者片面宣傳理財產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極開展消費者權益保護宣傳、網(wǎng)點是否公布投訴電話及投訴流程等相關情況進行了重點檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題按照“立行立改”的原則進行了整改，進一步提升了我行金融服務質量和水平。
四是強化消保培訓學習，提升各級管理人員工作水平。xx年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級行對金融機構消費者權益保護工作的有關要求，結合自身實際，不斷強化人員培訓，努力提高消費者權益保護工作能力，進一步適應監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內(nèi)各級消保管理人員進行了消費者權益保護工作的培訓。解讀了我行消費者權益保護工作管理委員會工作規(guī)則、xx年消費者權益保護工作要點及監(jiān)管部門對消費者權益保護工作考核評價指標等。通過學習，使我行消保管理人員更進一步的`了解了消費者權益保護工作的有關政策、程序和相關工作要求以及工作重點。
三、加強客戶投訴管理
為進一步完善轄內(nèi)消費者投訴處理機制，推動我行落實消保工作主體責任，切實維護好消費者合法權益。一是市分行消費者權益保護工作委員會負責統(tǒng)一組織和領導全行客戶投訴管理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解，并建立完善的救濟保護機制，能夠及時的對客戶投訴糾紛辦理回復，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的，主動向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況，積極開展金融消費者權益保護工作。
二是為了解客戶對我行服務評價的情況，進一步提高我行服務水平，提升客戶滿意度，市分行開展了xx年上半年客戶滿意度調查活動，本次調查的內(nèi)容主要為客戶對我行服務環(huán)境、服務禮儀、服務態(tài)度、服務行為、服務效率、消費者權益保護工作等方面開展。通過客戶滿意度調查，使對自身網(wǎng)點環(huán)境、服務設施、大堂服務、柜臺服務、服務效率、服務收費及自助服務的滿意度狀況有了更客觀和全面的認識，更進一步夯實我行消費者權益保護工作。
三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務水平，進一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務水平，有效支撐全行郵政金融業(yè)務發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項整治活動，本次活動以改進服務為建設主題，形成“3+1”的專項治理模式，對“網(wǎng)點服務、‘被短信’、‘被保險’”三項重點業(yè)務及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉辦投訴這一重點渠道進行專項治理。以壓降重點投訴為基礎，以開展實地調研為督導，以降低輿情、杜絕違規(guī)為準則，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監(jiān)督檢查和整改問責為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施，全面提高我行郵政金融服務質量。四是及時轉發(fā)了《中國人民銀行 中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關于實施銀行業(yè)金融機構金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標準的通知》，組織轄內(nèi)相關人員認真學習，嚴格落實通知要求，確保做好編碼標準應用實施，以及投訴統(tǒng)計和投訴分析報告工作。
銀行消費者權益保護工作總結 3
一、高度重視，精心組織
為開展好“3·15金融消費者權益日”活動，鎮(zhèn)領導高度重視，于3月18日組織召開了金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動進行了安排部署。通過開展“權利·責任·風險—倡導理性投資、自享收益、自擔風險”的活動，協(xié)助金融消費者依法維權，保障金融消費者財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權。
二、集中宣傳，做大聲勢
組織信用社做好網(wǎng)點主陣地宣傳。通過LED顯示頻，電子屏幕滾動播放"倡導理性投資、自享收益、自擔風險"等"3.15金融消費者權益日"活動主題，并公布咨詢投訴電話。設置"3.15"宣傳專區(qū)，設立了"3.15"金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向轄區(qū)群眾發(fā)放宣傳材料，向過往群眾進行現(xiàn)場知識輔導，向消費者普及信息披露、營銷禁止、格式條款和個人信息保護等相關知識，解答客戶的疑問，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權益，提升消費者維權意識和能力，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。
“3.15”宣傳活動讓消費者了解了賦予金融消費者的各種權利、金融機構應該履行的責任；了解了我鎮(zhèn)投訴受理渠道，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權意識，同時也提升了我行的服務品質。
三、存在的問題及建議
此次活動雖然取得了很好的效果，但是仍然存在一些問題。
（一）對金融消費權益保護存在認識上的不足
隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分群眾缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。
�。ǘ┙鹑跇I(yè)信息安全宣傳不夠到位
金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術的要求越來越高，對金融信息安全的'保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我鎮(zhèn)對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。
四、相關建議及下一步措施
在今后的工作中，將持續(xù)推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全鎮(zhèn)群眾的維權意識，引導強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。
（一）強化金融消費權益保護意識，提高服務水平
進一步加強廣大干群的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質的金融服務。
�。ǘ┻M一步完善制度，切實保護金融消費者權益
把消費者權益保護工作落實到業(yè)務管理制度和業(yè)務流程中去，進一步完善各項內(nèi)控制度，制定相應的考評制度，實現(xiàn)全鎮(zhèn)全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權限管理規(guī)范，責任落實明確，有效降低金融信息被盜的風險，確保金融信息不泄露、不濫用。
�。ㄈ┘哟笮麄髁Χ龋岣吖娋S權意識
把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。
銀行消費者權益保護工作總結 4
為切實加強消費者權益保護工作，增強消費者知法、學法、用法、維權意識，根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會《關于開展2013年度“普及金融知識萬里行”活動的通知》統(tǒng)一安排，上海銀行牽頭組織開展“消費者權益保護宣傳服務月”活動�，F(xiàn)將有關情況報告如下:
一、組織安排
為確保本次“消費者權益保護宣傳服務月”宣傳活動順利開展，上海銀行由法律合規(guī)部負責牽頭全行，對宣傳活動進行統(tǒng)一部署、組織和協(xié)調，下發(fā)《關于開展消費者權益保護宣傳服務月專項宣傳活動的通知》，要求各相關單位法律合規(guī)人員實施具體活動方案，負責對集中宣傳日及整體活動情況進行推進、跟蹤及總結工作。
二、活動總體情況
(一)參與情況
6月，全行各地區(qū)分支機構均積極響應、全員動員，認真組織并開展了本次活動。據(jù)統(tǒng)計，全行共200余家網(wǎng)點參與了本次活動，累計開展不同形式及規(guī)模的活動超過200次，發(fā)放各種宣傳資料十萬余份，參與員工數(shù)約1000余人，受眾客戶群達到十萬人次。當月活動主要分為6月1日集中宣傳日和服務月期間宣傳活動，活動形式主要包括集中宣傳日核心地段設攤、本行網(wǎng)點宣傳、進社區(qū)宣傳、利用多媒體渠道開展金融知識宣傳、總分行聯(lián)動、行內(nèi)普法活動等。
集中宣傳日上午9:30-下午16:30，全行共30余家網(wǎng)點參與了集中宣傳日活動，其中:上海地區(qū)各經(jīng)營單位原則上在轄屬行政區(qū)域內(nèi)至少各選定一個位于主要核心地段、人流密集區(qū)域的網(wǎng)點或網(wǎng)點戶外區(qū)域設立宣傳臺，進行設攤宣傳活動，確�；顒痈采w面和宣傳效果，宣傳點不僅覆蓋了市區(qū)繁華的人民廣場、南京西路靜安寺商圈、徐家匯商圈、四川北路等，而且覆蓋了崇明、金山、奉賢、青浦等郊縣區(qū)域;各地分行參與網(wǎng)點則至少覆蓋分行所在市域。
活動當天共接待客戶6000余人，發(fā)放各類資料5000多份，涉及的宣傳內(nèi)容包括消費者權益保護、宣傳我行各類投訴渠道和處理流程、介紹銀行服務收費價格標準等，得到客戶的肯定。
(二)核心地段設攤宣傳
20xx年6月6日，黃埔支行轄屬建中支行于大境路菜市場開展了關于消費者權益保護宣傳月專項活動，支行員工于菜市場門口擺放攤位，向來往的顧客發(fā)放消費者保護宣傳資料。在宣傳過程中，有顧客詢問關于短信收費服務的內(nèi)容，經(jīng)過了解，才發(fā)現(xiàn)這位顧客曾收到關于娛樂短信預定服務的短消息，因沒有當場及時取消服務導致事后每月需要扣收一定費用。支行員工向客戶解釋消費者權益保護法第八條和第九條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利及自主選擇商品或者服務的權利。該顧客享有對娛樂短信預訂服務如何征訂的知悉權，同時還有權選擇是否接受和拒絕該項服務，由此可見該公司侵犯了顧客的知情權和自主選擇權。顧客對支行員工的專業(yè)素養(yǎng)表示稱贊。
成都分行清江路支行根據(jù)總分行活動要求，于6月1日集中宣傳日活動當天組織人員(8人)到石人南路廣場 ，開展“消費者權益保護”集中宣傳活動，通過設置宣傳咨詢臺，向客戶宣傳我行投訴渠道和處理流程，規(guī)范公示銀行服務收費價格標準，同時結合“金融知識萬里行”活動要求，向社區(qū)群眾非法集資等相關金融知識，切實提升金融消費者自我保護意識。杭州本級在市中心下城區(qū)武林街道及有關單位的大力支持下，根據(jù)重點宣傳人群擇定宣傳時間和宣傳地點，按照預約時間在下城區(qū)孩兒巷98號陸游紀念館門口設立了宣傳點。余杭支行在人流密集的臨平中山菜市場門口設立宣傳臺，同時進行設攤宣傳活動。市中管理總部轄屬淮海支行6月1日8時30分起在愛美高大廈一樓大堂人流密集區(qū)域設立宣傳臺，由兩名員工進行設攤宣傳“普及金融知識萬里行之消費者權益保護宣傳服務月”活動。
(三)網(wǎng)點宣傳
各單位在網(wǎng)點門口設置宣傳咨詢臺，向客戶發(fā)放“普及金融萬里行”宣傳冊，主要涉及宣傳我行投訴各種渠道和處理流程、銷售過程中充分向客戶提示產(chǎn)品特性、注意事項及風險點、規(guī)范公示銀行服務收費價格標準等方面。
1、宣傳我行的投訴渠道。不少經(jīng)營單位在與廣大客戶的`交流中發(fā)現(xiàn)，很多消費者尤其是老人，多多少少都遇到過金融消費權受侵害并且投訴無門的案例。他們要么與銀行工作人員大吵大鬧，要么直接打電話給媒體曝光，或者打電話給12315，除此之外幾乎沒有其他權利救濟辦法。各經(jīng)營單位工作人員通過梳理，向廣大客戶介紹了維權的幾種途徑:一是向金融機構進行投訴，尋求解決;二是向消費者保護委員會或工商管理部門進行投訴;三是向銀監(jiān)、保監(jiān)、證監(jiān)等監(jiān)管部門投訴;四是在人民銀行試點金融消費者權益保護工作的地區(qū)，也可向當?shù)厝嗣胥y行設立的金融消費者權益保護機構進行投訴;五是向法院起訴或根據(jù)合同約定提起仲裁。除此之外，工作人員還介紹了我行處理投訴的工作流程。并提示客戶，無論哪種途徑解決糾紛，相關證據(jù)憑證都對于合法權益的維護具有重要的作用，因此在交易時就應當注意保存相關單證。
2、銷售過程中充分向客戶提示產(chǎn)品特性、注意事項及風險點。
各宣傳網(wǎng)點充分利用此次集中宣傳日的機會，在推銷我行各類產(chǎn)品時，更注重對產(chǎn)品特性、注意事項及風險的的揭示，由其是銷售我行理財產(chǎn)品時，工作人員詳細介紹了理財產(chǎn)品的風險及收益，明確告知我行對此類風險的防控手段，并通過對客戶的風險評估，根據(jù)不同客戶的風險承受能力，推薦最合適的產(chǎn)品給客戶。在銷售網(wǎng)銀產(chǎn)品時，充分告知客戶網(wǎng)銀使用方法，安全注意事項，由其是對U盾使用、密碼保護等作了充分提示。
3、明確我行的服務收費標準。在宣傳活動中，各經(jīng)營單位在營業(yè)網(wǎng)點主要區(qū)域，展示了我行最新的收費標準。在接受客戶咨詢的過程中，充分向客戶披露了我行收費實行依法合規(guī)、統(tǒng)一定價、分類管理、質價相符、公開透明、減費讓利的原則。我行服務收費管理必須要符合價格主管部門、銀行業(yè)監(jiān)督管理機構及中國人民銀行的法律、法規(guī)及制度規(guī)定。由我行統(tǒng)一制定服務收費價格及價目名錄，各分支機構無權自行制定和調整收費項目名稱等各要素。我行各項收費業(yè)務均“明碼標價”，以保護金融消費者對服務的知情權、自主選擇權、公平交易權和監(jiān)督權，使客戶明確了解服務內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確保客戶充分了解充分信息，自主選擇。另外，還對特定對象實行服務優(yōu)惠和減費讓利，明確界定小微企業(yè)、弱勢群體、社會公益等領域相關服務的優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。
三、活動效果評估
通過集中宣傳日活動，進一步加強了我行與客戶的溝通與信任，市北管理總部、市南管理總部、南京分行等經(jīng)營單位轄屬網(wǎng)點還借助本次活動，將消費者權益保護與產(chǎn)品營銷相結合，以“營銷講合規(guī)，合規(guī)促營銷”的理念，積極挖掘潛在客戶，推薦我行金融產(chǎn)品。
銀行消費者權益保護工作總結 5
在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構開展了“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”系列活動。下面的是分享的與銀行金融消費者權益保護工作總結有關的文章，歡迎繼續(xù)訪問應屆畢業(yè)生!按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關于印發(fā)20XX年“3·15金融消費者權益日”活動實施方案的`通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機構開展了系列宣傳活動。
一、高度重視，精心組織
為開展好“3·15金融消費者權益日”活動，我支行領導高度重視，于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機構分管領導和辦公室主任參加金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動進行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”活動，送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費者權益保護大型集中宣傳活動。
二、把握重點，突出特色
在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構開展了“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”系列活動。在活動中，組織開展三項宣傳：一是通過電子屏播放宣傳標語、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機構網(wǎng)點，進行定點宣傳，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標語、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設置咨詢臺等多種形式，開展金融消費者權益保護進金融綜合服務站、進集市、進村委“三進”活動，實行重點宣傳，認真解答農(nóng)戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務隊，深入農(nóng)戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風險意識。
三、集中宣傳，做大聲勢
在“3·15國際消費者權益日”，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構，于xx青年圩廣場開展了金融消費者權益保護集中宣傳活動。活動中，參加宣傳的金融機構通過懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現(xiàn)場群眾的熱烈歡迎。
銀行消費者權益保護工作總結 6
一、工作總結
近期，我行積極響應銀行業(yè)監(jiān)管政策，加強對消費者權益保護知識的培訓，以提升員工的法律意識和服務水平。在此期間，我們主要從以下幾個方面開展了工作：
1. 制定培訓計劃：根據(jù)銀監(jiān)會的相關要求，我們制定了詳細的培訓計劃，并明確了培訓的內(nèi)容、形式和時間。培訓內(nèi)容主要包括消費者權益保護法律法規(guī)、風險提示與防范、矛盾糾紛處理等方面的知識，旨在提高員工對消費者權益保護的認識和能力。
2. 組織線上培訓：我們充分利用線上學習平臺，為員工提供了豐富的在線培訓資源。通過制作培訓課程、錄制講解視頻等方式，讓員工可以隨時隨地進行學習，并進行在線測試，及時了解學習效果。
3. 開展線下輔導：除了線上培訓，我們還組織了一系列線下培訓活動，包括講座、研討會等形式。通過邀請專家學者、律師、行業(yè)協(xié)會等相關人士，為員工普及消費者權益保護的相關知識。
二、工作亮點
1. 貼近監(jiān)管政策，制定了詳細的培訓計劃，并確保培訓內(nèi)容的全面性和及時性。
2. 利用線上學習平臺，提高培訓的靈活性和參與度。
3. 開展了多種形式的線下培訓活動，讓員工與專業(yè)人士進行面對面的交流和學習。
三、存在問題
1. 員工的.培訓需求和反饋意見有待進一步收集和分析，以更好地滿足員工的學習需求。
2. 在線培訓的技術支持和使用情況還有待改進，以提升員工學習體驗。
綜上所述，我們在銀行組織開展消費者權益保護知識培訓方面取得了一定的進展。同時，也需進一步優(yōu)化培訓計劃和方式，提高員工的參與度和學習效果。我們將持續(xù)關注相關政策和要求，不斷改進和完善培訓工作，為消費者保護工作做出更大貢獻。
此外，我們還建立了一套完善的培訓評估機制。通過設置考核指標和評估標準，對員工參與培訓的情況進行了評估，以及對培訓效果進行了評估，以此來檢驗培訓的成效。通過這樣的評估機制，我們可以及時糾正不足之處，進一步提高培訓質量。
在整個培訓過程中，我們注重員工的參與和反饋。我們通過多種方式，如調查問卷、小組討論等，收集員工的意見和建議，以便對培訓內(nèi)容和方式進行及時修訂。通過這樣的反饋機制，我們可以更好地滿足員工的培訓需求，提高培訓的實效性。 通過以上的努力，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某晒�。一方面，員工對消費者權益保護的認識和理解明顯提高，他們能夠清楚地認識到消費者權益保護的重要性，知道如何更好地服務客戶，保護他們的權益。另一方面，我們也取得了一定的成績。通過培訓，我們的消費者投訴率明顯下降，客戶滿意度明顯提高，為銀行贏得了良好的口碑和形象。
銀行消費者權益保護工作總結 7
作為一家城市商業(yè)銀行分支，我行一貫重視金融消費者權益保護工作，現(xiàn)將我分行金融消費者權益保護工作總結如下：
1、工作機制建設情況
針對金融消費者權益保護工作，我行特別成立了以行長為組長、市場管理部、辦公室、企劃部負責人為副組長，相關同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。
同時我分行各支行營業(yè)部也建立了金融消費者權益保護工作機制，明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評，營業(yè)部負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。
2、保護范圍與保護措施
我們分行各支行營業(yè)部作為金融消費者的直接接觸者，更是金融消費者權益保護的前沿陣地。我們始終堅持在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務，進行公平交易等，具體如下：
�。�1）購買理財產(chǎn)品的金融消費者
在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權益，遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風險，保護消費者合法權益，不對客戶進行誤導銷售。我行設立了理財經(jīng)理，對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風險匹配原則，不誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶銷售風險評級等于或低于其風險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶風險提示和投資者教育。并對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。
�。�2）辦理信用卡的金融消費者
在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費者單位，并對其本人的情況進行充分調研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領信用卡行為以保護消費者權益。對于信用卡辦理條款進行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“取現(xiàn)”等行為的本質區(qū)別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊，通過宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權益、服務、常識和收費等知識進行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。
�。�3）購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者
開展“金融知識進社區(qū)”、“送金融知識下鄉(xiāng)”等活動，結合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務與營銷工作，積極在居住區(qū)、商務區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關管理、服務機構，開展針對性的咨詢服務，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的`銀行服務安全與風險宣傳。
3、宣傳推動情況
在營業(yè)廳宣傳方面，我分行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。
在業(yè)務宣傳方面，我分行借助各種業(yè)務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。
在金融知識推廣普及活動方面，在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，我行還結合當前社會關注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規(guī)范零售業(yè)務的宣傳與銷售。
以上便是我分行在金融消費者權益保護工作中的一些經(jīng)驗�？偨Y經(jīng)驗的同時，我們也認識到隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權益保護問題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度，在自身發(fā)展的同時，切實保障金融消費者的合法權益。
銀行消費者權益保護工作總結 8
一、組織架構方面
我行在總行層面成立了消費者權益保護工作領導小組，由行長擔任組長，確保消費者權益保護工作領導得力，相關行領導為副組長，各部門負責人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，20xx年末我行正式成立了金融消費者權益保護專職部門——消費者權益保護工作辦公室（簡稱“消保辦”），消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負責實施和推進消保工作，另有2人兼職協(xié)助。
二、制度建設方面
我行《消費者權益保護管理辦法》，從組織架構、運行機制、內(nèi)部控制、信息披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質要求、報告制度、監(jiān)督考評、宣傳教育、應急預案、風險識別等方面進行了詳細的規(guī)定和明確，此辦法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規(guī)則》和《遂寧銀行戰(zhàn)略委員會議事規(guī)則》，明確了董事會負責消費者權益保護工作的戰(zhàn)略、政策、目標等的制定和監(jiān)督、評價，從制度層面保障了消保工作落地實施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會消費者權益保護工作委員會”和“遂寧銀行消費者權益保護工作委員會”，分別從董事會和經(jīng)營層明確和規(guī)范了消保工作的領導和實施的措施。
三、工作流程方面
我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設計，在相關流程中，消保辦對可能有損客戶權益的`產(chǎn)品設計，及時提出建議，并要求修改不妥開發(fā)方案，為消費者權益保護提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理、營銷策劃、消費者權益保護評估、產(chǎn)品運行監(jiān)測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權益。
客戶可通過我行維權熱線96677、遂寧市政府服務熱線12345、人行金融消費者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細規(guī)定。我行突發(fā)事件應急預案分別按照業(yè)務類型進行劃分，如《遂寧銀行理財業(yè)務突發(fā)事件應急預案》、《遂寧銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應急管理辦法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發(fā)事件的分類處置應對能力。
四、責任分工方面
明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實施部門，負責全行消保工作的有序推進，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負責事后監(jiān)督評價、投訴事件協(xié)調處理；總行合規(guī)管理部負責消保工作法律支持與保障；授信管理部負責信貸業(yè)務，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權益；個金部負責個人業(yè)務消費者權益保護、與客戶對接等工作，總行各部各司其責，負責本業(yè)務條線消費者權益保護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設立了消保聯(lián)絡員負責本分支行轄內(nèi)消保工作開展。
五、約束機制方面
目前，我行一是在《消費者權益保護工作管理辦法》中制定相關約束條款，明確了各層級消保責任和監(jiān)督考評流程以及處罰措施；二是審計部門將消費者權益保護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設情況進行審查和評分，以促進消保工作規(guī)范進行和不斷提升。
六、工作成效方面
20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現(xiàn)場投訴。其中，政府服務熱線12345轉投訴81起，客戶服務熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社�？I(yè)務類、貸款業(yè)務類、自助設備（包括ATM、電話銀行）類、服務質量及服務態(tài)度類、其他業(yè)務類等五大方面。涉及到分支機構共計有81起，總行營業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社�？愅对V，投訴原因為新辦社�？皰焓аa辦社保卡的等待周期長。在所有分支行中，總行營業(yè)部的投訴占比高達45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓、學習，以增強員工消費者權益保護意識，提升服務質量。同時，我行還結合新媒體優(yōu)勢，通過我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計15次、另外還通過網(wǎng)點電視、LED屏、街道設點宣傳等多種方式對金融消費權益保護這一主題內(nèi)容進行持續(xù)宣傳。印制了《金融消費權益保護手冊》3萬冊，除在各網(wǎng)點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發(fā)放，以提高全民消保意識。
銀行消費者權益保護工作總結 9
近期，我行聚焦于提升消費者權益保護意識，加強工作人員對消費者權益保護相關知識的培訓。經(jīng)過一段時間的組織與推進，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某晒?/p>
首先，在組織與推進方面，我們制定了詳細的.培訓計劃，并確定了培訓主題、形式和時間。通過利用線上學習平臺和線下培訓課程相結合的方式，確保了培訓計劃的順利推進。同時，我們還組織了內(nèi)部學習討論會，讓工作人員能夠相互交流，提高學習效果。
其次，在培訓內(nèi)容方面，我們注重了針對性和實用性。在制定培訓教材時，我們結合消費者投訴案例，以及最新的法規(guī)政策，針對實際工作需求，提煉出關鍵知識點。通過運用多種教學手段，如案例分析、角色扮演等方式，讓工作人員更好地理解消費者權益保護的重要性和應如何處理相關事務。
最后，在培訓效果方面，我們進行了有效的考核和評估。通過定期舉行測試和模擬演練，檢驗工作人員掌握知識的程度，并對培訓效果進行總結和評估。同時，我們還收集了工作人員的反饋意見，以便修訂和改進培訓計劃，提升培訓效果。 綜上所述，通過我們的努力和付出，銀行組織開展的消費者權益保護知識培訓工作取得了一定的成果。但我們也要清醒認識到，消費者權益保護工作是一個長期而復雜的過程，我們需要繼續(xù)加大力度，不斷完善培訓計劃，提高工作人員素質，確保消費者的權益得到切實保障。
銀行消費者權益保護工作總結 10
為積極做好金融消費者權益保護及公眾教育服務工作，營造和構建和諧的金融消費環(huán)境，工商銀行南通分行在全行范圍內(nèi)開展了“3.15金融消費者“宣傳教育活動�，F(xiàn)將其活動總結如下：
一、高度重視、統(tǒng)一部署我行結合人行和工總行要求及時制定并下發(fā)了《關于組織開展“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動的通知》和活動方案，明確指導思想，以“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“為主題，組織開展形式多樣的“3.15金融消費者權益日“主題宣傳活動。
二、加強國家政策法規(guī)和業(yè)務知識學習，提高全行員工金融消費者保護服務意識和服務技能
我行消費者權益保護辦公室及時將消費者權益保護相關知識通過金融服務園地轉發(fā)全行。組織全行干部員工學習《新消費者權益保護法》，了解“新消法“首修背景、新亮點以及賦予消費者的基本權利;學習《消費者金融知識宣教手冊》(20XX年版)，掌握金融服務基本知識、投訴維權須知以及常見產(chǎn)品和服務風險及操作注意事項;學習《征信業(yè)管理條例》，掌握信用報告網(wǎng)上查詢辦法，提高員工依法查詢、管理和使用個人信用信息的合規(guī)意識。
三、認真落實，積極開展“3.15金融消費者“宣傳教育活動
(一)做好網(wǎng)點主陣地宣傳。營業(yè)網(wǎng)點通過液晶電視播放《新消費者權益保護法》專題宣傳教育視頻，告知消費者，金融機構在新消費者權益保護法中應履行的義務。電子屏滾動播放“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“、“權益保護以人為本優(yōu)質服務誠信文明安全消費和諧金融“等“3.15金融消費者權益日“活動主題，并公布咨詢投訴電話。如東支行營業(yè)部等網(wǎng)點設置“3.15“宣傳專區(qū)，設立了“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料，向消費者普及“人民幣反假“、“個人征信“等相關知識，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權益，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。
(二)走出去集中宣傳。一是宣傳“新消法“知識。市分行營業(yè)部、機構業(yè)務部、個人金融業(yè)務部以及市分行消費者權益保護辦公室聯(lián)合開展了“3.15“《消費者權益保護法》知識普及活動。發(fā)放《新消費者權益保護法》知識介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費者的.基本權利，金融機構應履行的責任�！�3.15“活動日，一位老年客戶向活動組反映市分行營業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動組婉言謝絕，在市分行營業(yè)部宣講員指導下在網(wǎng)點留言簿上留下了感謝信;個人金融業(yè)務部宣講員指導客戶現(xiàn)場使用“95588“咨詢電話;機構業(yè)務部宣講員認真解答了一位老年客戶關于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線，客戶深表感謝。二是開展征信主題宣傳活動。
“3.15金融消費者權益日“宣傳活動期間，南通分行115個網(wǎng)點開展網(wǎng)點宣傳，開展大型戶外集中宣傳活動20余場，參與員工509人次，發(fā)放《消費者權益保護法》和《征信管理條例》知識要點、信用報告網(wǎng)上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份、發(fā)送短信758條，受眾對象3900余人。海安電視臺“民生熱線“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進行了報道�！�3.15“宣傳活動讓消費者了解了“新消法“賦予金融消費者的各種權利、金融機構應履行的責任;了解了自身信用報告的用途、知情權、異議申訴權;了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權意識，同時也提升了我行服務品質。
銀行消費者權益保護工作總結 11
為保護金融消費者合法權益，維護社會經(jīng)濟秩序，華夏銀行吉安分行作為服務經(jīng)濟實體，積極采取多項措施深入開展金融消費者權益保護工作，努力成為消費者權益保護工作宣傳者、踐行者。
華夏銀行吉安分行開展多層面、多角度的宣傳普及活動。
一是充分發(fā)揮廳堂“公眾教育服務區(qū)”宣傳作用，利用客戶辦理業(yè)務的等待時間，著重通過網(wǎng)點廳堂人員日常管理、指導操作，廳堂醒目位置擺放折頁及展板，LED顯示屏滾動播放活動口號，播放教育宣傳片等方式開展廳堂宣教活動，營造良好的活動氛圍，讓消費者了解各項重要權益，提升其風險識別能力等。
二是積極開展各類主題活動。
華夏銀行吉安分行營業(yè)部聯(lián)合太平橋社區(qū)舉辦“金融知識進萬家”活動，我行員工為社區(qū)老年人講解了如何防范金融詐騙、國債、理財產(chǎn)品等知識。通過活動的開展，有效的加深了老年人對銀行金融知識的.認知和了解，提高了老年人金融風險認知能力、金融安全意識、防詐騙能力。
華夏銀行吉州支行攜手華夏愛嬰早教中心于在網(wǎng)點舉辦“小小銀行家”活動，到場24組家庭，活動中通過有獎問答的形式向大家介紹了新版人民幣的防偽知識和理財知識，并組織到場的大小朋友進行了點鈔比賽，活動氣氛活躍，參與度高。此次宣傳活動從小朋友著手，引導小朋友從小樹立正確的消費理財觀念。
銀行消費者權益保護工作總結 12
一、工作總結
近期，我行積極響應國家號召，加大了對消費者權益保護知識的培訓力度，以提升行內(nèi)員工的服務水平和法律意識。在此過程中，我們主要從以下幾個方面展開工作：
1. 制定培訓方案：針對不同崗位、不同需要，特別是與消費者直接接觸的崗位，我們制定了詳細的培訓方案。重點包括消費者權益保護法律法規(guī)的解讀、處理糾紛的方法與技巧以及提升專業(yè)素養(yǎng)等內(nèi)容，旨在提高員工對消費者權益保護工作的認識和能力。
2. 多渠道開展培訓：我們采用線上線下相結合的方式進行培訓，通過內(nèi)部專欄、在線學習平臺、線下講座等多種形式，確保培訓內(nèi)容的廣泛覆蓋。此外，我們還邀請了相關領域的專家和高級經(jīng)理人開展培訓，以提升培訓的專業(yè)性和權威性。
3. 培訓效果測評：為了檢驗培訓效果，我們組織了專門的考核和評估。通過定期測試、模擬場景演練以及個案分析等方式，對員工的專業(yè)知識和操作能力進行了全面的測評。同時，我們還收集了員工的反饋意見和建議，以持續(xù)改善培訓內(nèi)容和方式，提高培訓的'實效性。
二、工作亮點
1. 結合實際工作需求，制定針對性培訓方案，使培訓內(nèi)容更加貼近實際。
2. 運用多種教學手段和多渠道開展培訓，提高培訓效果和員工參與度。
3. 進行全面的考核和評估，保證培訓成果的真實有效。
三、工作不足
1. 培訓內(nèi)容還需要進一步豐富和完善，以滿足員工不同崗位、不同層級的需求。
2. 部分員工對培訓的積極性和參與度有待提高，需要加強宣傳和激勵機制。
綜上所述，我們在開展消費者權益保護知識培訓方面取得了一定的成績，但同時也面臨一些挑戰(zhàn)。我們將進一步完善培訓計劃，加強監(jiān)督與督促，確保每位員工都能夠掌握相關知識，提升服務水平，為消費者提供更好的金融服務。
【銀行消費者權益保護工作總結】相關文章：
銀行消費者權益保護工作總結05-28
消費者保護權益工作總結07-20
消費者權益保護日活動總結11-21
消費者權益保護心得體會10-03
315消費者權益保護日活動總結02-21
消費者權益日宣傳總結11-15
開展消費者權益日活動總結11-22
學院消費者權益日活動總結11-22